1、体系程序 2 改进控制程序 1 目的 采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的待续改进。 2 适用范围 适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。 3 职责 31 物业部负责组织对体系、服务持续改进的策划，当出现存在和 潜在的质量问题时发出相应的纠正和预防措施记录表，必要时上 报公司部门工作会议，并跟踪验证实施效果，同时进行二次验证。 32 各部门负责实施相应的改进、纠正和预防措施。 33 物业部负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。 34 综合部负责有效地处理顾客意见。 4 程序 41 持续改进的策划 持续改进是增。
2、质量管理小组作业规程 1、质量管理小组细则 质量管理小组是由各组班长及班长以上成员结合而成，是运用全面质量管理的基本方法，针对本部门、本 班组所存在的问题（包括服务质量、礼节礼貌、仪容仪表、食品质量、食品卫生、服务项目、岗位职责、 设备设施、维修质量、环境卫生、资金质量等）有目标、有计划地开展质量管理活动。 2、质量管理小组的任务 21 学习和掌握全面质量管理的知识和方法，并积极在职工中宣传和推广 22 采用自我启发、互相启发和上下启发的形式，联系实际，在服务、生 产现场开展活动。针对食品质量、服务质量、卫生质。
3、质量管理小组作业规程 1、质量管理小组细则 质量管理小组是由各组班长及班长以上成员结合而成， 是运用全面质 量管理的基本方法，针对本部门、本班组所存在的问题（包括服务质 量、礼节礼貌、仪容仪表、食品质量、食品卫生、服务项目、岗位职 责、设备设施、维修质量、环境卫生、资金质量等）有目标、有计划 地开展质量管理活动。 2、质量管理小组的任务 21 学习和掌握全面质量管理的知识和方法，并积极在职工中宣传 和推广 22 采用自我启发、互相启发和上下启发的形式，联系实际，在服 务、生 产现场开展活动。针对食品质量、服务质量、。
4、体系程序 6 生产和服务运作控制程序 1 目的 对生产和服务过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。 2 适用范围 适用于对产品的形成、过程的确认、产品的防护及放行、产品交付和 适用的交付后的活动、标识和可追溯性、顾客财产的控制。 3 职责 31 物业部负责指导进行生产和过程控制，编制必要的作业指导书。 a)负责设施的维护保养， 并对实现产品符合性所需的工作环境进行控 制。 b)负责产品验证防护和标识及可追溯性控制。 c)负责产品防护。 32 各部门根据相应职责负责标识及可追溯性及产品防护和验证的 控制。 33 物业部对生产和。
5、体系程序 5 内部审核程序 1 目的 验证质量管理体系是否符合标准要求，是否得到有效地保持、实施和 改进。 2 适用范围 适用于公司质量管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的内部审核。 审核是为获得审核证据并对其进行客观的评价， 以确定满足审核准则 的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 3 职责 31 总经理 a）批准组织年度内审计划和审核实施计划； b）批准内部质量管理体系审核报告； 32 管理者代表 a）全面负责内部质量管理体系审核工作； b）选定审核组长及审核员，并审核年度内审计划、每次的审核实施 计划和内部质量体。
6、体系程序 1 不合格控制程序 1、目的 确保服务过程中的不合格及体系运作和服务中的不合格项得到识别 和控制，防止不合格品的非预期使用或交付。 2、适用范围 适用于对公司各部门提供服务过程中的不合格品和不合格项的控制。 3、职责 31 物业部是该程序的主管部门，负责该程序的实施。 32 各部门负责人对不合格进行评审、记录、标识和处置。 33 物业部对各部门负责人的落实情况进行评审。 4 程序 41 不合格品的控制 4.1.1 部门主管对服务过程中发现的不合格评审后，进行记录和处 置；综合部对采购物资验证出的不合格评审后，进行记录、标识。
7、体系程序 7 实现过程的策划程序 1 目的 对特定产品、项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以 确保满足规定要求。 2 适用范围 适用于与特定产品、 项目及合同有关的质量策划的控制及相应的质量 计划的编制、实施和控制。 实现过程的策划程序是致力于指定质量目标并规定必要的运行过程 和相关 3 职责 31 管理者代表负责批准有关部门编制的质量计划。 32 物业部负责对各部门质量策划的实施情况进行监督检查。 33 各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的 质量计划。 4 程序 41 对特定的项目和合同应进行质量策划。
8、质量管理体系专业审核作业指导书质量管理体系专业审核作业指导书 ZJQCZJQC-TGTG- -3202:20013202:2001 物物 业业 管管 理理 北京中经科环质量认证有限公司北京中经科环质量认证有限公司 发布日期：2001- 6 -16 实施日期：2001- 6 - 16 目目 录录 目录 （1） 前言 （2） 1. 范围 （3） 2. 引用文件 （3） 3. 服务特点 （3） 4. 服务流程和关键质量活动 （5） 5. 审核要点和方法 （13） 附录A. 相关的法律、 法规 （28） 编制 审核 批准 版本/ 修订 实施日期 何乃鸿 文素娥 曹春香 1 2001/6/16 前前 言言 物业管理一般是指依照合同， 对已竣。
9、体系程序 3 顾客满意度测量程序 1 目的 测量质量管理体系的符合性、适宜性、有效性。 2 适用范围 适用于对顾客满意程度的测量。 3 职责 31 物业部 a）综合部负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务 记录； b）物业部负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜 在需求。 c）物业部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。 4 程序 41 顾客信息的收集、分析与处理 411 物业部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理 体系业绩的一种测量。 412 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供。
10、物业管理达标创优标准作业规程 1目的 规范住宅小区（大厦）物业管理达标创优工作，确保创优达标工作完善有效。 2适用范围 适用于物业管理公司创优达标工作。 3职责 （）公司总经理负责达标创优工作的组织、监控。 （）公司分管副总经理和管理处经理具体负责组织实施达标创优工作。 （）管理处和公司机关各部门负责依照本规程进行达标创优工作的具体作业。 4程序要点 （1）物业管理“达标创优”简介 a)“国家级物业管理优秀小区/大厦/工业区“达标评比：是由国家建设部每年组织 的全国物业管理达标考评分为 90 分（百分制） ，参加评比的小。
11、ISO 体系文件控制程序体系文件控制程序 体系程序 1 不合格控制程序 1、目的 确保服务过程中的不合格及体系运作和服务中的不合格项得到识别和控制， 防止不合格品的 非预期使用或交付。 2、适用范围 适用于对公司各部门提供服务过程中的不合格品和不合格项的控制。 3、职责 31 物业部是该程序的主管部门，负责该程序的实施。 32 各部门负责人对不合格进行评审、记录、标识和处置。 33 物业部对各部门负责人的落实情况进行评审。 4 程序 41 不合格品的控制 4.1.1 部门主管对服务过程中发现的不合格评审后，进行记录和处置；综合部对采购物资。
12、采购管理标准作业程序采购管理标准作业程序 一、目的一、目的 规范公司采购管理工作，确保公司采购物品符合规定要求。规范公司采购管理工作，确保公司采购物品符合规定要求。 二、适用范围二、适用范围 适用与物业部及下属管理处的采购管理工作。适用与物业部及下属管理处的采购管理工作。 三、职责三、职责 1 1、经营部采购员负责物品的采购工作。、经营部采购员负责物品的采购工作。 2 2、公司、公司/ /管理处仓库管理员负责物品审购计划的制订，物品的验收、出、入仓管理处仓库管理员负责物品审购计划的制订，物品的验收、出、入仓 手。
13、体系 4 管理评审控制程序 1 目的 按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分 性和有效性。 2 范围 适用于对公司质量管理体系的评审。 管理评审控制程序是由最高管理者就质量方针和目标， 对质量体系的 现状和适应性进行的正式评价。 3 职责 31 总经理主持管理评审会议。 32 管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改 进建议，编写相应的管理评审报告。 33 物业部部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资 料，同时按策划的计划时间对各相关部门进行评审，负责对评审后的 纠正、预防措施进行。
14、对外投资标准作业规程 对外投资标准作业规程 1.目的 规范物业管理公司对外多种经营投资和对外投标承接物业管理投资工作，确保对外投 资稳妥可靠、盈利。 2.适用范围 适用于物业管理公司对外多种经营投资和对外投标承接物业管理投资的管理决策工 作。 3职责 （1）公司总经理负责对外投资的论证、决策工作。 （2）公司各职能部门负责组织、参与对外投资的论证、公关、决策工作。 4程序要点 （1） 项目来源与立项 a)当公司对外寻找到新的多种经营投资项目或寻找到对外招标物业管理项目时，总经 理应指令分管副总经理对候选项目进行初步论证。。
15、体系 8 文 件 控 制 程 序 1 目的 对与公司质量管理体系有关的文件进行控制， 确保各相关场所使用文 件为有效版本。 2 范围 适用于与质量管理体系有关的文件控制。 3 职责 31 总经理负责批准发布质量手册和程序文件。 32 副总经理负责综合部质量手册和程序文件的贯彻落实。 33 管理者代表负责审核质量手册和程序文件。 34 物业部是文件的主责部门并负责组织对现有体系文件的定期评 审及修改和资源提供。 35 各部门负责相关文件的编制、使用和保管。 36 各部门资料员负责本部门与质量管理体系有关的文件的收集、 整理和归档等。 4 程序 41 。
16、机要文档职责机要文档职责 职责范围：职责范围： 1 1、协助经理日常工作、协助经理日常工作 2 2、监督各处计划完成状况、监督各处计划完成状况 3 3、建立、归档资料、建立、归档资料 工作内容：工作内容： 1 1、建立住户档案，做好住户的验房、入住、车辆、宠物及常住人员的档案。、建立住户档案，做好住户的验房、入住、车辆、宠物及常住人员的档案。 2 2、建立部门的人员档案，办公用品、劳保用品的管理。、建立部门的人员档案，办公用品、劳保用品的管理。 3 3、客户、公司内部上、下行文件的草拟、发放、收档、复印、打印工作。、客户。
17、十三、考勤管理标准作业规程 1 目的 规范工作时间、假期、打卡、签卡、请（休）假、销假、加班及考勤统计工作。 2 适用范围 适用于物业管理有限公司经理（含）以下员工的考勤管理工作。 3 职责 （）总经理负责工作时间调整申请的审批。 （）副总经理负责各部门经理的签卡、请（休）假、销假的审批。 （）人事部负责员工考勤管理的复核与监督工作。 （）各部门经理负责本部门员工的签卡、请销假、加班的审批工作。 （）管理处经理负责本管理处其他员工的签卡、请销假、加班的审批工作。 4 程序要点 （）工作时间。公司实行 5 天工作制。每。
18、档案管理标准作业程序档案管理标准作业程序 一、目的一、目的 规范档案的编号、分类、整理、保管及借阅工作。规范档案的编号、分类、整理、保管及借阅工作。 二、适用范围二、适用范围 适用于物业部各类档案的管理。适用于物业部各类档案的管理。 三、职责三、职责 1 1、总经理审批档案的借阅申请及清单。、总经理审批档案的借阅申请及清单。 2 2、行政部经理监督档案管理的实施工作。、行政部经理监督档案管理的实施工作。 3 3、档案管理员负责档案的日常管理工作。、档案管理员负责档案的日常管理工作。 四、程序要点四、程序要点 1 1、。
19、行政奖励标准作业程序行政奖励标准作业程序 一、目的一、目的 规范行政奖罚的标准及奖惩程序，确保公司行政奖罚有法可依，适度合理。规范行政奖罚的标准及奖惩程序，确保公司行政奖罚有法可依，适度合理。 二、适用范围二、适用范围 使用于物业部部门经理（含）以下人员的行政奖罚处理。使用于物业部部门经理（含）以下人员的行政奖罚处理。 三、职责三、职责 1 1、总经理负责公司部员工和物业部员工记大过与记大功以上行政奖罚决定的审、总经理负责公司部员工和物业部员工记大过与记大功以上行政奖罚决定的审 批。批。 2 2、物业部经理负。
20、员工绩效考评作业规程员工绩效考评作业规程 1 10 0 目的目的 为客观地评价员工的日常工作表现，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、 勤真实 地反 映 员工 的 工作 能力 、 工作 表 现 ，切 实地 把 工作 表 现 和工 资待遇 结合起来，提高大基物业公司对员工奖惩的准确性，更好调动员工的工作积极性，特 制定本考核作业规程。 2 20 0 适用范围适用范围 21 适用于物业管理公司各级工作人员的试用期考核、日常考核、月度考核、不定期抽查、 年度考核共五种考核类型； 22 各部门根据本办法相应地制定各部门的员工考核办法，不得超越。
21、员工投诉与行政复议标准作业程序员工投诉与行政复议标准作业程序 一、目的一、目的 规范员工投诉与行政复议工作，确保员工投诉能及时、准确、合理地得到解决。规范员工投诉与行政复议工作，确保员工投诉能及时、准确、合理地得到解决。 二、适用范围二、适用范围 适用于物业部经理以下员工在以下范围内的投诉处理工作：适用于物业部经理以下员工在以下范围内的投诉处理工作： 1 1、员工对本人或他人绩效考评结果不满的；、员工对本人或他人绩效考评结果不满的； 2 2、员工对本人或他人奖罚结果不满的；、员工对本人或他人奖罚结果不满的；。
22、合同管理标准作业程序合同管理标准作业程序 一、目的一、目的 规范合同的评审、签署、履约跟进、归档管理工作程序，确保公司利益、信誉规范合同的评审、签署、履约跟进、归档管理工作程序，确保公司利益、信誉 得到保障。得到保障。 二、适用范围二、适用范围 适用于物业部所有合同的管理工作。适用于物业部所有合同的管理工作。 三、职责三、职责 1 1、总经理负责公司所有合同的签署及重要合同的评审。、总经理负责公司所有合同的签署及重要合同的评审。 2 2、行政部负责公司所有合同的审核、监管及归档（员工劳动合同除外）。、行政部负。
23、物业管理投标方案编制标准作业规程物业管理投标方案编制标准作业规程 1.目的 规范公司对外参加物业管理的投标工作，确保投标书的编制质量，为通过市场竞 争拓展公司物业管理的规模打好基础。 2.适用范围 适用于物业管理公司对外承接物业时的投标书的编制工作。 3. 职责 （1）公司总经理负责对外投标书编制工作的组织安排和质量控制。 （2）公司各职能部门抽调业务骨干组成投标书编制小组，负责投标书的具体编制工 作。 4程序要点 （1） 投标书编制小组的组织 a) 公司在接到物业管理招标书邀请（或议标书邀请）后，由公司总经理召开经 理办。
24、物业管理导入 ISO9000 质量体系标准作业规程 1目的 规范物业管理公司入 ISO9000 国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入 ISO9000 质 量体系并通过证。 2适用范围 适用于物业管理公司导入 ISO9000 国际标准质量体系工作。 3职责 （）公司总经理负责领导物业管理公司导入 ISO9000 质量体系工作。 （）公司管理者代表负责具体组织 ISO9000 质量体系的文件编制、控制、发施、运行、认证和质量体系的 维持、评价、改进工作。 （）公司品质部负责组织实施 ISO9000 质量体系的文件的编写、控制、发施、运行、认证的质量体系的维。
25、防火管理标准作业规程防火管理标准作业规程 1.01.0 目的目的 规范物业辖区内的防火管理工作，确保及时消除辖区火险隐患，保证公司和住规范物业辖区内的防火管理工作，确保及时消除辖区火险隐患，保证公司和住 户的生命和财产安全户的生命和财产安全 2.02.0 适用于正式接管的小区防火工作适用于正式接管的小区防火工作 3.03.0 职责职责 3.13.1 总经理为公司第一防火责任人，对公司的防火管理工作负全面领导责任。总经理为公司第一防火责任人，对公司的防火管理工作负全面领导责任。 3.23.2 管理处主任为防火管理直接责任人，对防火管理工作。
26、火灾自动报警系统和消防控制中心系统操作管理火灾自动报警系统和消防控制中心系统操作管理 一、每天检查报警控制器功能，并作日记录。一、每天检查报警控制器功能，并作日记录。 二、每季应检查和试验火灾报警系统的下列功能及确认显示。二、每季应检查和试验火灾报警系统的下列功能及确认显示。 1 1、采用专检测仪器分期分批试验操测的动作及确认灯显、采用专检测仪器分期分批试验操测的动作及确认灯显 。 2 2、试验火灾报警装置的声光显示。、试验火灾报警装置的声光显示。 3 3、试验水流指示器，压力开关等报警功能信号显示。、试验水。
27、自动喷水灭火系统操作管理制度自动喷水灭火系统操作管理制度 1 1、每天检查总控制键，报警阀及供水压力针是否正常。、每天检查总控制键，报警阀及供水压力针是否正常。 2 2、每周检测水流指示器，信号阀及末端试水装置是否正常，、每周检测水流指示器，信号阀及末端试水装置是否正常， 系统水量水压是系统水量水压是 否正常。否正常。 3 3、每月应检查消防水池，高位水箱的储水情况，保证主储水不被他用，如有故、每月应检查消防水池，高位水箱的储水情况，保证主储水不被他用，如有故 障及时修复，并避免腐蚀。障及时修复，并避免腐蚀。 。
28、事务部主管职责事务部主管职责 上司：管理处主任上司：管理处主任 下级：事务部各员工下级：事务部各员工 权限：权限： 提报权：提报权： 1 1、对管辖范围内的设施设备故障、事故，提报处理意见和结果。、对管辖范围内的设施设备故障、事故，提报处理意见和结果。 2 2、提报对工作内的潜在隐患的修整或处理意见。、提报对工作内的潜在隐患的修整或处理意见。 3 3、公司章程、各项工作流程增补或修改的合理化建议或方案。、公司章程、各项工作流程增补或修改的合理化建议或方案。 4 4、拟定上报日、周、月、季工作计划及考核标准。、拟定上。
29、防火管理标准作业规程防火管理标准作业规程 1.01.0 目的目的 规范物业辖区内的防火管理工作，确保及时消除辖区火险隐患，保证公司和住规范物业辖区内的防火管理工作，确保及时消除辖区火险隐患，保证公司和住 户的生命和财产安全户的生命和财产安全 2.02.0 适用于正式接管的小区防火工作适用于正式接管的小区防火工作 3.03.0 职责职责 3.13.1 总经理为公司第一防火责任人，对公司的防火管理工作负全面领导责任。总经理为公司第一防火责任人，对公司的防火管理工作负全面领导责任。 3.23.2 管理处主任为防火管理直接责任人，对防火管理工作。
30、自动喷水灭火系统操作管理制度自动喷水灭火系统操作管理制度 1 1、每天检查总控制键，报警阀及供水压力针是否正常。、每天检查总控制键，报警阀及供水压力针是否正常。 2 2、每周检测水流指示器，信号阀及末端试水装置是否正常，、每周检测水流指示器，信号阀及末端试水装置是否正常， 系统水量水压是系统水量水压是 否正常。否正常。 3 3、每月应检查消防水池，高位水箱的储水情况，保证主储水不被他用，如有故、每月应检查消防水池，高位水箱的储水情况，保证主储水不被他用，如有故 障及时修复，并避免腐蚀。障及时修复，并避免腐蚀。 。
31、火灾自动报警系统和消防控制中心系统操作管理火灾自动报警系统和消防控制中心系统操作管理 一、每天检查报警控制器功能，并作日记录。一、每天检查报警控制器功能，并作日记录。 二、每季应检查和试验火灾报警系统的下列功能及确认显示。二、每季应检查和试验火灾报警系统的下列功能及确认显示。 1 1、采用专检测仪器分期分批试验操测的动作及确认灯显、采用专检测仪器分期分批试验操测的动作及确认灯显 。 2 2、试验火灾报警装置的声光显示。、试验火灾报警装置的声光显示。 3 3、试验水流指示器，压力开关等报警功能信号显示。、试验水。
32、仓库管理标准作业程序仓库管理标准作业程序 一、目的一、目的 规范仓库管理工作，确保对仓库物品进行安全、高效、有序的管理。规范仓库管理工作，确保对仓库物品进行安全、高效、有序的管理。 二、适用范围二、适用范围 使用于物业部下属各处的仓库管理工作。使用于物业部下属各处的仓库管理工作。 三、职责三、职责 1 1、公司采购员负责物品的采购工作。、公司采购员负责物品的采购工作。 2 2、仓库管理员负责物品验收、入仓、领用手续的办理库存物品的保管。、仓库管理员负责物品验收、入仓、领用手续的办理库存物品的保管。 3 3、公司。
33、护卫处、消防管理中心员工绩效考评实施标准作业规护卫处、消防管理中心员工绩效考评实施标准作业规 程程 1 10 0 目的目的 规范员工绩效考评工作规范员工绩效考评工作, ,确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。 2 20 0 适用范围适用范围 适用于安全处、消防管理中心员工的绩效考评工作。适用于安全处、消防管理中心员工的绩效考评工作。 3 30 0 职责职责 3 31 1 安全处消防管理中心班组长负责依照本规程进行护卫员、消防员的周检工安全处消防管理中心班组长负责依照本规程进行护卫。
34、灭火预案标准作业规程灭火预案标准作业规程 1.01.0 目的目的 规范制定灭火预案的工作程序，确保灭火预案的有效性、实用性。规范制定灭火预案的工作程序，确保灭火预案的有效性、实用性。 2.02.0 适用范围适用范围 适用于各辖区重点防火部位灭火预案的制定。适用于各辖区重点防火部位灭火预案的制定。 3.03.0 职责职责 3.13.1 消防管理中心主管负责制定辖区重点防火部位的灭火预案。消防管理中心主管负责制定辖区重点防火部位的灭火预案。 3.23.2 消防管理中心班组长负责灭火作战计划图的绘制。消防管理中心班组长负责灭火作战计划图的绘制。
35、火警火灾应急处理标准作业规程火警火灾应急处理标准作业规程 1.01.0 目的目的 规范火警、火灾的处理程序的方法，确保火警、火灾得到及时有效的控制的处规范火警、火灾的处理程序的方法，确保火警、火灾得到及时有效的控制的处 理。理。 2.02.0 适用范围适用范围 适用于物业辖区内火警、火灾的应急处理。适用于物业辖区内火警、火灾的应急处理。 3.03.0 职责职责 3.13.1 主管经理负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教主管经理负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教 师。师。 3.23.2 护卫处主管负。
36、火灾发生扑救程序火灾发生扑救程序 火警火灾事故的处置步骤火警火灾事故的处置步骤: : 一、报警一、报警 二、确认二、确认 三、疏散三、疏散 四、灭火四、灭火 一、自动系统报警一、自动系统报警 烟感、温感等自动报警系统报警后，消防监控中心迅速播放烟感、温感等自动报警系统报警后，消防监控中心迅速播放 火灾避险紧急通知录音磁带，报警现场及附近的安全义务消防队员在接通知的火灾避险紧急通知录音磁带，报警现场及附近的安全义务消防队员在接通知的 同时用最快的速度跑到出险现场，到现场后根据火势情况通知消防监控中心。同时用最。
37、消防系统运行管理标准作业规程消防系统运行管理标准作业规程 1.01.0 目的目的 规范消防系统运行管理工作，确保消防系统随时处于良好运行状态规范消防系统运行管理工作，确保消防系统随时处于良好运行状态 2.02.0 适用范围适用范围 适用于物业部辖区内各类消防系统的运行管理适用于物业部辖区内各类消防系统的运行管理 3.03.0 职责职责 管理处主任负责消防系统设备运行管理的监督、统筹工作。管理处主任负责消防系统设备运行管理的监督、统筹工作。 3.23.2 消防管理中心负责消防系统设备运行管理的业务督导工作。消防管理中心负责消防系统。
