重庆新龙湖物业管理有限质量体系文件 业业主主联联系系方方式式（地地址址）变变更更 业业主主姓姓名名户户位位 现现通通信信地地址址 现现收收件件人人邮邮编编现现投投递递方方式式 内内 投投 普普通通信信封封 白白信信封封 现现电电话话号号码码 业业主主签签字字经经办办人人更更改改日日期期 业业主主联联系系方方式式（地地址址）变变更更 业业主主姓姓名名户户位位 现现通通信信地地址址 现现收收件件人人邮邮编编现现投投递递方方式式 内内 投投 普普通通信信封封 白白信信封封 现现电电话话号号码码 业业主主签签字字经经办办人业主联系方式（地址）变更表 业主姓名 户位 原通信地址 现通信地址 原电话号码 现电话号码 确认 经办人 日期 业主联系方式（地址）变更表 业主姓名 户位 原通信地址 现通信地址 原电话号码 现电话号码 确认 经办人 日期 业主联系方式（地址）变更表 业主姓名 户位 原通信地址 现通信地址 原电话号码 现电话号码 确认 经办人 日期业主退信登记表 退回时间 编号 户位 收信人姓名 收信地址 退回原因 备注代收给据邮件委托书代收给据邮件委托书 No 重庆新龙湖物业管理有限公司： 我是 住户 ，现委托重庆新 龙湖物业管理有限公司代为收取给据邮件，并遵守以下事 项： 1、 代收范围仅限于特快专递、挂号信件、汇款单及包裹领 取通知单等给据邮件。 2、 此项委托为特约有偿服务，我将按代收给据邮件服务 须知规定按时支付费用。 3、 在给据邮件未到达物业管理公司前出现的误投、 遗失等 情况，由本人自行查询；因收件人姓名、地址不详原因 造成的退邮、遗失等责任自负。 4、 其它事项将依据中华人民共和国邮政法和中华人 民共和国邮政法实施细则代收给据邮件登记表 NO 流水号 送达时间 收件人姓名 房号 邮件名称 经办人签名 通知时间 收件时间 收件人签名 备注质量体系文件 第 1 页，共 1 页 重重庆庆龙龙湖湖置置业业发发 展展有有限限公公司司 物物业业管管理理 分分公公司司 版版本本号号：A 文件名称 文文件件编编号号： KF-15 修修改改状状态态： 代代收收给给据据邮邮件件的的工工作作流流程程 生生效效日日期期： 2002年年7月月1日日 1 目目 的的：明确办理代收给据邮件的工作程序，确保服务质量。 2 适适用用范范围围：业主委托物管公司代收的的挂号信函、包裹、特快专递。 3 管管理理内内容容 流流程程说说明明责责任任人人 1、接待到物业公司要求办理给据邮件手续的业主，请其填 写代收住户装修审批及竣工验收表住户装修审批及竣工验收表 物业编码 装修期限 房屋所有人 申请人 电话 装修公司 施工负责人 电话 申请内容： 审批意见： （领龙湖花园 苑业主装修须知一份） 1、遵守装修协议和装修须知及申请的内容进行装修施工。 2、进场时需做厨卫通关水试验及房屋的相关检查，需经业主签字确认。 3、装修时如有其它变动，须先报管理处审批。 4、其它意见： 申请人： 审批人： 年 月 日 （盖章有效） 结构、防漏保证金 垃圾清运费 经办人 竣工验收意见： 经工程部员工 检查合格可退结构及环境保证金。 审批人： 财务经办人： 质量体系文件 第 1 页，共 1 页 重重庆庆龙龙湖湖置置业业发发 展展有有限限公公司司 物物业业管管理理 分分公公司司 版版本本号号：A 文件名称 文文件件编编号号： KF-14 修修改改状状态态： 办办理理业业主主房房屋屋出出租租委委托托流流程程 生生效效日日期期： 1 目目 的的：正确办理业主房屋租赁委托手续 2 适适用用范范围围：业主在物业公司办理其产权房的出租事宜 3 管管理理内内容容 流流程程说说明明责责任任人人 客户中心员工接待前来办理房屋租赁委托的客户。客户中心接待员 1、核实业主身份后则给予办理。客户中心接待员 2、质量体系文件 第 1 页，共 1 页 重重庆庆龙龙湖湖置置业业发发 展展有有限限公公司司 物物业业管管理理 分分公公司司 版版本本号号：A 文件名称 文文件件编编号号： KF-13 修修改改状状态态： 办办理理车车辆辆ICIC卡卡流流程程 生生效效日日期期： 2002年年7月月1日日 1 目目 的的：明确为业主办理车辆IC卡的工作程序，保证IC卡的正确办理 2 适适用用范范围围：在小区内居住且租、购有车位的业主或租赁户 3 管管理理内内容容 流流程程说说明明责责任任人人 接到业主（住户）办卡要求。客户中心接待员 1、核实其身份是否是业主，或是否是区业主月租卡领用登记表 房号 业主姓名 车牌号 卡身号 车位号 经手人 领用时间 领用人签名协调单登记表 协调单编号 协调内容 报事人 接报事人 报事时间 归档时间 备注 报事单位 情况反映质量体系文件 第 1 页，共 1 页 重重庆庆龙龙湖湖置置业业发发 展展有有限限公公司司 物物业业管管理理 分分公公司司 版版本本号号：A 文件名称 文文件件编编号号： KF-05 修修改改状状态态： 处处理理客客户户投投诉诉的的工工作作流流程程 生生效效日日期期： 2002年年7月月1日日 1 目目 的的：明确处理客户投诉的工作流程，确保客户投诉得到有效解决 2 适适用用范范围围：客户对物业公司工作的所有投诉 3 管管理理内内容容 流流程程说说明明责责任任人人 前台接待人员对前来投诉的业主要详细询问其户位、投诉 事件及投诉原因。若是电话质量体系文件 第 1 页，共 1 页 重重庆庆龙龙湖湖置置业业 发发展展有有限限公公司司 物物业业管管理理 分分公公司司 版版本本号号：A 文件名称 文文件件编编号号： KF-17 修修改改状状态态： 失失物物处处理理工工作作流流程程 生生效效日日期期： 2002年年7月月1日日 1 目目 的的： 确保交至前台的失物有效保管和交还。 2 适适用用范范围围：业主或员工在小区内拾得的交于物业公司的所有失物。 3 管管理理内内容容 流流程程说说明明责责任任人人 前台接待人员接业主对失物的询问后，在电话接待记录本 上作好对业主户位、失物特征的登记重庆新龙湖物业管理有限质量体系文件 失失物物登登记记表表 时时间间拾拾得得人人拾拾得得地地点点物物品品清清单单（名名称称、特特征征、数数量量）登登记记人人 失失物物存存放放位位 置置 招招领领启启事事是是 否否发发出出 领领取取人人签签名名、住住址址 、领领取取时时间间 备备注注 注：失物存放点（拾到之日-15日内）在前台资料室 （15日后-半年内）在库房 半年后作无主失物处理。失物登记表 拾到人姓名 地址 内容 领取人姓名 地址 电话 备注客户中心助理日常工作检查作业指导书客户中心助理日常工作检查作业指导书 1.01.0 目的目的 确保客户中心日常工作的正常进行，保证为业主服务的质量。 2.02.0 适用范围适用范围 对客户中心日常业务工作的检查 3.03.0 管理内容管理内容 3.1 监督、检查并指导客户中心员工的客户接待礼仪。 3.2 每天对日常电话接待记录本作检查，及时发现不规范的记录和督促改进。 3.3 每日 18：00 对当日的派工完成情况作检查。 3.4 每月对派工单回访情况作抽检，其中有偿服务是全部检查，非有偿服务检查 10%。 3.5 每天对小区进行不少于 1 次的巡检， 对发质量体系文件 第 1 页，共 1 页 重重庆庆龙龙湖湖置置业业发发展展 有有限限公公司司 物物 业业管管理理 分分公公司司 版版本本号号：A 文件名称 文文件件编编号号： KF- 01 修修改改状状态态： 客客户户中中心心员员工工培培训训流流程程 生生效效日日期期： 2002 年年7月月1日日 1 目目 的的：对新入职的员工进行培训，迅速提高其工作能力以适应工作岗位要求。 2 适适用用范范围围：客户中心新入职的所有员工 3 管管理理内内容容 流流程程说说明明责责任任人人 接到行政部新员工入职通知。行政部文员 1、准备客户中心培训教材和培训记录客户来函目录 NO 序号 房号 来函人 来函时间 内容 报事编号质量体系文件 第 1 页，共 1 页 重重庆庆龙龙湖湖置置业业发发 展展有有限限公公司司 物物业业管管理理 分分公公司司 版版本本号号：A 文件名称 文文件件编编号号： KF-20 修修改改状状态态： 小小区区告告示示发发布布工工作作流流程程 生生效效日日期期： 2002年年7月月1日日 1 目目 的的：明确在小区内发布告示的工作流程 2 适适用用范范围围：所有要在小区张贴的通知、海报等告示。 3 管管理理内内容容 流流程程说说明明责责任任人人 客户中心接到需张贴的通知内容。客户中心接待员 1、审核其内容是否适合在小区张贴，若不行，则不能待出租房屋信息登记表 待出租房号 房屋面积 业主姓名 转租要求（标准，价位） 联系电话 登记时间 租赁情况房屋出租委托书房屋出租委托书 重庆新龙湖物业管理有限公司： 兹有龙湖 苑 阁 单元 号房屋壹 套，根据房屋租赁须知特委托重庆新龙湖物业管理有限公司代业主出租，相 关手续按规定办理。房屋的基本状况如下： 面积： m2 ； 室 厅 卫 装修及配置情况： 出租价格： 元/月；其它：物业费及水、电、气费由 向物业公司按时交纳。 联系人： 联系电话： 出租委托人： 物业经办人： 年 月 日 房屋出租委托书房屋出租委托书 重庆新龙湖物业管理有限公司： 兹有龙湖 苑 阁 单元 号房屋壹 套，根据房屋租赁须知特委托重庆新龙湖物业管理有限公司代业主房屋转让委托书房屋转让委托书 本人授权重庆新龙湖物业管理有限公司将本人合法拥有的 龙湖花园 苑 阁（楼） 单元 号房屋， 以 元/平方米的价格公布转让，该房屋为 房 厅 卫 户型，建筑面积 平方米，装 修房/清水房。 本人自愿留下 钥匙 把 用于物业公司带客户看房。 转让其他事项： （以上内容的变更或终止授权，须由业主提出书面申请。 ） 业主签名 联系电话 委托时间 经办人 编号质量体系文件 第1页，共1页 重重庆庆龙龙湖湖置置业业发发 展展有有限限公公司司 物物业业管管理理 分分公公司司 版版本本号号：A 文件名称 文文件件编编号号： KF- 03 修修改改状状态态： 客客户户中中心心报报事事处处理理程程序序 生生效效日日期期： 2002年年7月月1日日 1 目目 的的：及时有效地记录并处理住户反映的相关事务、为住户提供完善服务。 2 适适用用范范围围：龙湖物业公司所接管的物业区域的所有报事 3 管管理理内内容容 流流程程说说明明责责任任人人 1、顾客向物业管理公司提出要求、报告情况、寻求帮助、了 解情况、征公司（业主） 施工、装饰人员出入证发放登记表 施工单位负责人 施工房号 装修许可证号 有效期限 备注 发放出入证数量及编号 领取人签名 领取时间 备注 领取人签名 领取时间 备注 领取人签名 领取时间 备注 领取人签名 领取时间 备注 领取人签名 领取时间 备注 领取人签名 领取时间 备注 领取人签名 领取时间 备注 领取人签名 领取时间 备注 注意事项：装修公司应要求进场人员遵守龙湖花园各项规章制度，一人一证入场施工；爱惜出入证，装修公司对其员工的行为负完全责任。 负责人签名 时间质量体系文件 第 1 页，共 2 页 重重庆庆龙龙湖湖置置业业发发 展展有有限限公公司司 物物业业管管理理 分分公公司司 版版本本号号：A 文件名称 文文件件编编号号： KF-21 修修改改状状态态： 有有偿偿服服务务项项目目的的评评估估、改改进进程程序序 生生效效日日期期： 2002年年7月月1日日 1 目目 的的：提高有偿服务质量、不断改进物管服务品质 2 适适用用范范围围：物业公司为业主提供的所有偿服务项目 3 管管理理内内容容 流流程程说说明明责责任任人人 按物业简报收集、汇总、分析每月的派工报事回访情况。客户中心助理 每半年至少求租房屋委托书求租房屋委托书 重庆新龙湖物业管理有限公司： 因（办公、居住）需要，特委托贵公司租赁面积 m2 室 厅 卫。 如果租赁成功我方将到物业管理分公司办理租赁户登记、物管费缴纳的界定 等相关手续。而且入住龙湖花园后，我方将遵守小区的各项规章制度，配合物业 管理公司各项工作。 委托人： 联系电话： 物业经办人： 年 月 日 重庆新龙湖物业管理有限公司质量体系文件 求租房屋委托书求租房屋委托书 重庆新龙湖物业管理有限公司： 因（办公、居住）需要，特委托贵公司租赁面积 m2 室 厅 卫。 如果租赁成功我方将到物业管理分公质量体系文件 第 1 页，共 1 页 重重庆庆龙龙湖湖置置业业发发 展展有有限限公公司司 物物业业管管理理 分分公公司司 版版本本号号：A 文件名称 文文件件编编号号： KF-16 修修改改状状态态： 求求租租房房手手续续办办理理及及租租赁赁户户入入住住手手续续办办理理流流程程 生生效效日日期期： 2002年年7月月1日日 1 目目 的的：正确办理客户求租及租赁户入住手续 2 适适用用范范围围：前来物业公司办理求租房的客户 3 管管理理内内容容 流流程程说说明明责责任任人人 客户中心接待员接待客户前来询问求租事宜。客户中心接待员 接待人员质量体系文件 第 1 页，共 1 页 重重庆庆龙龙湖湖置置业业 发发展展有有限限公公司司 物物业业管管理理 分分公公司司 版版本本号号：A 文件名称 文文件件编编号号： KF-04 修修改改状状态态： 客客户户中中心心派派工工程程序序 生生效效日日期期： 2002年年7月月1日日 1 目目 的的：确保对派工事项的有效迅速解决 2 适适用用范范围围：对业主家或公共区域的设施维修、绿化养护、钟点工派工事宜 3 管管理理内内容容 流流程程说说明明责责任任人人 按接业主来电、来函、来访的作业指导书要求接待来电来 访来函事宜，在电话接待记录本上作好质量体系文件 第 1 页，共 1 页 重重庆庆龙龙湖湖置置业业发发 展展有有限限公公司司 物物业业管管理理 分分公公司司 版版本本号号：A 文件名称 文文件件编编号号： KF-19 修修改改状状态态： 物物业业简简报报提提交交流流程程 生生效效日日期期： 2002年年7月月1日日 1 目目 的的：确报物业简报能按行政部规定及时正确上报 2 适适用用范范围围：物业公司各管理处提交的物业简报 3 管管理理内内容容 流流程程说说明明责责任任人人 对当月管理处各部门相关数据进行统计。客户中心助理 对当月派工数量进行分类统计。客户中心员工 将当月派电话接待记录本电话接待记录本 报事报事 时间时间 户位及报事人户位及报事人 接报接报 事人事人 事件内容及电话事件内容及电话 派工派工 情情 况况 备注备注 龙湖花园龙湖花园 苑管理处苑管理处租赁户登记表租赁户登记表 租赁地址 业主姓名 联系电话 承租人 姓名 身份证号 租赁期限 承租人有效 联系电话 承 租 户 出 入 证 办 理 情 况 编号 与承租人关系 姓 名 性别 身份证号码 领用人签字 其他： 1、出租人须告知承租人小区的相关管理制度及规定，承租人承诺遵守和维护小区的管理制度及规定。 2、本户物管费及其它物业费用在租赁期（ 至 ）内由 承担。 3、若承租人在租赁期满前提前退租，该户业主（出租人）须提前告之物管公司以便查询和结清未缴的 物管费及其它物业费用，否则因此而发生的欠款由该户业主负责向物管公司结清。 4管道通水试验记录 年 月 日经住户 与新龙湖物业管理有限公 司人员共同查验 苑 阁（楼） 单元 号 房情况如下： 项 目 验收情况 项 目 验收情况 厨房下水道 空调位地漏 主卫生间下水管道 水表底数 次卫生间下水管道 电表底数 休闲阳台地漏 生活阳台地漏 查验人： （住户） （物业管理公司） 时间： 年 月 日 重庆新龙湖物业管理有限公司质量体系文件 关水试验记录 房屋编号 施工单位 试验部位 关水时间 检查结果 备注 主卫 次卫 厨房 施工单位负责人： 物业管理公司： 注：对于施工中未动过防水层的房屋，可不作关水试验。 时间： 年 月 日装修人员出入证发放登记表装修人员出入证发放登记表 装修房号 装修公司 有效期限 装修负责人 负责人身份证号 负责人电话 装修负责人 负责人身份证号 负责人电话 出入证号 签名及时间 出入证号 签名及时间 签名及时间 签名及时间 签名及时间 签名及时间 签名及时间 签名及时间 签名及时间 签名及时间 签名及时间 签名及时间 签名及时间 签名及时间 签名及时间 签名及时间 签名及时间 签名及时间 注意事项：装修公司（或业主）应要求装修工人遵守管理处各项规章制度，并对装修工人的行为负完全责任。 负责人签名及时间：装修保证金及押金管理规定装修保证金及押金管理规定 1.01.0 目的目的 妥善管理装修保证金及出入证 、 装修许可证等押金，保证装修押金的正常退还。 2.02.0 适用适用范围范围 物业公司所属各管理处。 3.03.0 管理内容管理内容 3.1 住户办理装修申请时交纳装修结构保证金 2000 元、防漏及外观保证金 2000 元、安全 与环境维护保证金 2000 元及出入证押金 50 元/个，装修许可证押金 20 元/个，由客 户中心收费员收取并出具收据。 3.2 住户装修完工后， 经工程部检查确定对结构无破坏， 未损坏防水层及绝缘测试合格者， 对小区安全与环境无影装修管理流程装修管理流程 1.01.0 目的目的 使物业公司各部门明了装修的申办及对装修公司、人员的管理流程，加强监控、防患于未然。 2.02.0 适用范围适用范围 适用于物业公司各部门。 3.03.0 管理内容管理内容 3.1 住户到物业管理公司客户服务中心领取： 住户装修审批及竣工验收表一式一份、防盗 报警按钮一个、 龙湖花园业主装修须知1 份（特别说明：此为一般情况下应领取的物 品，应参照各组团或小区交房时向业主交付物品的情况确定） 。 3.2 住户填好住户装修审批及竣工验收表 ，提供装修队营业执照复印件 1 份、装修设 计方案 1 套，装修许可证 装修范围：____________________________________________________________ 装修公司：____________________________________________________________ 施工负责人：__________________________________________________________ 有效时间：____________________________________________________________ 许可证号：____________________________________________________________ 装修时间：每日8:0012:00 14:0018:00（其余时间及法定节假日须静音作业） 注：1、 出入证须一人一证，并在有效期及规定的施工房使用。经查实使请请 假假 单单 注： （1）此表适用于 3 天以上（包括 3 天）的请假； （2）申请人 主管 经理 行政部 姓 名 部 门 填单日期 请 假 种 类 病假 事假 （扣薪类） 婚假 产假 生产陪伴假 丧假 年假（带薪类） 请 假 天 数 天 年 月 日起至 年 月 日止 请假期间工作安排请假期间工作安排 工作内容（事项） 工作要求说明 补位人员签字 主管（经理）意见质量体系文件 第 1 页，共 1 页 重重庆庆龙龙湖湖置置业业发发 展展有有限限公公司司 物物业业管管理理 分分公公司司 版版本本号号：A 文件名称 文文件件编编号号： KF-22 修修改改状状态态： 转转让让房房信信息息发发布布手手续续的的办办理理流流程程 生生效效日日期期： 2002年年7月月1日日 1 目目 的的：明确工作程序，确保业主转让房信息的正确发布。 2 适适用用范范围围：小区内业主转让房屋产权的信息发布。 3 管管理理内内容容 流流程程说说明明责责任任人人 客户中心员工接待需办理转让房信息发布手续的客户。客户中心接待员 客转让房委托登记表 序号 业主姓名 委托人 户位 面积 委托价格 其他条件 联系电话 经办人 申请时间 撤消时间 撤消原因质量体系文件 第 1 页，共 1 页 重重庆庆龙龙湖湖置置业业发发 展展有有限限公公司司 物物业业管管理理 分分公公司司 版版本本号号：A 文件名称 文文件件编编号号： KF-18 修修改改状状态态： 退退信信处处理理工工作作流流程程 生生效效日日期期： 2002年年7月月1日日 1 目目 的的： 确保退信得到有效处理，保证与业主联系的渠道畅通 2 适适用用范范围围：物业公司寄给业主的邮件中被邮电局退回的信件 3 管管理理内内容容 流流程程说说明明责责任任人人 客户中心员工收到邮局退回的物业公司寄给业主的信件。客户中心接待员 客户中心接待质量体系文件 第 1 页，共 1 页 重重庆庆龙龙湖湖置置业业发发 展展有有限限公公司司 物物业业管管理理 分分公公司司 版版本本号号：A 文件名称 文文件件编编号号： KF-12 修修改改状状态态： 退退还还外外观观与与防防漏漏保保证证金金流流程程 生生效效日日期期： 2002年年7月月1日日 1 目目 的的：明确退还业主外观与防漏保证金的工作程序，确保该保证金的正确退还 2 适适用用范范围围：对向物业公司交纳了外观与防漏保证金款项的业主退还此款 3 管管理理内内容容 流流程程说说明明责责任任人人 1、接到业主电话或来访要求退还外观与防质量体系文件 第 1 页，共 1 页 重重庆庆龙龙湖湖置置业业发发 展展有有限限公公司司 物物业业管管理理 分分公公司司 版版本本号号：A 文件名称 文文件件编编号号： KF-11 修修改改状状态态： 退退还还安安全全、结结构构与与环环境境保保证证金金流流程程 生生效效日日期期： 2002年年7月月1日日 1 目目 的的：明确退还业主安全、结构与环境保证金的工作程序，确保保证金的正确退还 2 适适用用范范围围：对向物业公司交纳了安全、结构与环境保证金的装修业主的退款 3 管管理理内内容容 流流程程说说明明责责任任人人 客户中心员工接到业通知发出登记表 序号 发出部门及时间 通知内容 张贴有效期 印发份数 张贴位置 领取签名 备注重庆新龙湖物业管理有限公司质量体系文件 龙湖花园协调单龙湖花园协调单 NO： 报事类别： 经办人： 报事编号： 业主姓名： 物业单元： 电话： 事件报告： 报事人： 报事方式： 报事时间： 受理人： 协调内容： 协调方式： 协调时间： 客户处理意见： 物业公司处理意见： 协调结果： 客户满意度及留言： 备注： 协调人签字： 交涉客户签字： 协调时间： 年 月 日龙湖花园装修情况汇总表 许可证 编号 装修 房号 发证 时间 装修 期限 装修公司 装修 押金 垃圾清 运费 资 料 完工验收 执照复 印件 设计图 电气线 路图 管道图 合同
