会议纪要会议纪要 【__________公司/部门】 签发人：__________ 会议时间： 会议地点： 会议主题： 会议主持： 与会人员： 纪要整理： 纪要内容纪要内容 报： 送：济南济南万达广场商业管理有限公司万达广场商业管理有限公司 保 险 承 诺 书保 险 承 诺 书 现有济南魏家庄万达广场租户__________需对所租赁区域进行二次装修，承诺聘请的装修公司_________ 在装修时购买二次装修期间（____年____月____日至____年____月____日）的建筑工程一切险及公众责任险，并 保证如因该单元的二次装修而造成济南魏家庄万达商业广场的建筑结构损坏、财产损失和二次装修过程中造成第 三者财产损失及人员伤亡等事故的赔偿责任由租户和装修公司共同承担。 租户：（盖章）____________________ 法人代表： _____________项项 目目 工作工作 要点要点 工作标准工作标准 管理控制管理控制 责任责任 人人 工作记录工作记录 支持文件支持文件 1 商 户 服 务 信 息 管 理 受理 与 传递 1.受理商户上门、电话、书面等服务信息，详细填写在商户信息记录表 上。 2.根据信息性质，在商户信息记录表上填写分类： A 维修： A1 公共区域设施设备等的维修； A2 商铺内由甲方提供的设施设备等的维修； A3 商铺内商户自行装修/配置的设施设备等的维修，属有偿服务。 B 投诉： 服务质量不达标； 对工作人员工作态度、行为等的不满意； 维修、服务、沟通超过规定时限或客户要商户装修守则商户装修守则 简介简介 1.前言前言 商户装修守则表示济南魏家庄万达广场商场部分的规划 设计构思和装修规范要求，同时鼓励和满足各商户具有个性的装 修设计风格；共同创造一个良好的购物环境，体现济南魏家庄万 达广场（以下简称：广场）的经营特色。 本守则的内容将被视为物业服务管理协议的附加条款内容， 如有任何规则或规定与物业管理服务协议中内容相抵触，以租赁 合同内容为准。 2.设计理念设计理念 济南魏家庄万达广场是集住宅、办公、购物、展示、休闲、 娱乐、餐饮和其它服务为一体的综合性商业中心，总建筑面积约 9商户进场流程单商户进场流程单 商户商户编号编号 合同号合同号 类别类别 步行街商户 多种经营固定点位 仓库 场地租赁（ATM） 广告位 宣传点位 临时促销 场地位置场地位置 与面积与面积 商户联系人商户联系人 及电话及电话 营运部营运部 跟进人跟进人 配合要求配合要求 安装时间： 年 月 日 时到 年 月 日 时 租赁期间： 年 月 日 时到 年 月 日 时 用电量/功率： 临时电缆： 其他： （将具体要求、承办部门和时限填写清楚） 企划部企划部 （仅限于广告位图纸审核和宣传点位图纸审核、制作） 财务财务部部 租金 元 租赁保证金 元 定金 元 商户商户退场流程单退场流程单 说明：1.各相关部门将退场过程中需与商户结算的费用、赔偿金等情况记录在表格中。 2. 所有相关部门经理确认完毕后，财务部办理退款手续。 商铺号 合同号 类别 步行街租户多种固定经营点位 仓库 场地租赁（ATM） 广告位 宣传点位 临时促销 位置 商户联系 人及电话 正常退场 提前退场 营运部 企划部 退场时间： 应退款项： 租金： 元 租赁保证金 元 定金： 元 物业管理费 元 质量保证金 ： 元 能源保证金 元 其他： 应收款项： 电费： 度至 度，计 度， 元/度， 元 滞纳金 ： 元 违约金 元 其他： 元 部门经理商户退铺验收表商户退铺验收表 楼层楼层/铺位号铺位号：____________________ 商户商户名称名称：____________________ 序号序号 项目项目 内容内容 单位单位 数量数量 现况现况 备备 注注 符合符合 不符不符 修复时限修复时限 1 1 电气电气 节能筒灯 盏 开关面板 个 分户配电箱 个 2 2 消防消防 喷淋头 个 烟感 个 温感 只 70 度防火阀 只 150 度防火阀 只 280 度防火阀 只 卷帘门 只 卷帘门按钮 樘 控制及输入监视模只 输入监视模块 只 手动报警按钮 个 吸顶式扬声器 只 3 3 空调空调 风机盘管 台 温控器 只 风口 个 个 4 4 信息点信息商铺开业检查表商铺开业检查表 铺位号：铺位号： 商铺名称：商铺名称： 商户联系人：商户联系人： 联系方式：联系方式： 各部门检查情况：各部门检查情况： 营运部营运部 全部合格，可开业 部分合格，开业后整改 不合格，不可开业 整改项描述： 部门责任人签字确认： 物业部物业部 全部合格，可开业 部分合格，开业后整改 不合格，不可开业 整改项描述： 部门责任人签字确认： 工程部工程部 全部合格，可开业 部分合格，开业后整改 不合格，不可开业 整改项描述： 部门责任人签字确认： 财务部财务部 费用缴纳情况： 首期租金 已 未缴纳 商铺终止合约审批表商铺终止合约审批表 合约终止 申请商户 铺号 面积（） 申请终止 合约原因 申请终止合约时间 原经营品类 品牌 原商户 费用情况 清算情况 商户确认意见： 租金 应交至 年 月 日 租金标准 实交至 年 月 日 应退（补） 元 物管费 应交至 年 月 日 物管费标准 实交至 年 月 日 应退（补） 元 分店工程部： 餐橱垃圾清运费 应交至 年 月 日 垃圾费标准 实交至 年 月 日 应退（补） 元 分店物管部： 建筑垃圾清运费 应交至 年 月 日 垃圾费标准 实交至 年 月 日 应退（补） 元 分店招商营运部： 租金保证金 对方已交 元 应退 房屋交接确认书房屋交接确认书 楼层楼层/铺位号铺位号：____________________ 商户商户名称名称：____________________ 序号序号 项目项目 内容内容 单位单位 数量数量 现况现况 备备 注注 符合符合 不符不符 修复时限修复时限 1 1 电气电气 节能筒灯 盏 开关面板 个 分户配电箱 个 2 2 消防消防 喷淋头 个 烟感 个 温感 只 70 度防火阀 只 150 度防火阀 只 280 度防火阀 只 卷帘门 只 卷帘门按钮 樘 控制及输入监视模只 输入监视模块 只 手动报警按钮 个 吸顶式扬声器 只 3 3 空调空调 风机盘管 台 温控器 只 风口 个 个 4 4 信息点信息消防安全责任书消防安全责任书 甲方：济南万达广场商业管理有限公司 （以下简称甲方） 装修商： （以下简称乙方） 根据中华人民共和国消防条例实施细则和中华人民共和国治安管理处罚条例的有关规定，甲、 乙双方均有责任确保施工期间的安全，为明确责任，做好施工期间的治安、消防工作，特签订本项目装修 施工消防安全责任书，具体内容如下： 1. 甲方为装修施工消防安全监管方，乙方为装修施工执行方，双方均应严格遵守国家的法律、法规 和济南市各项治安、消防安全管理制度，自觉接受执法和主管部门的检查。 2. 乙方应在进场施工前到甲方
商户品牌出入证申请表
所属楼层：
品牌：
申请日期：
使用日期
事由：
姓名
性别
身份证号码
商户/营业员/施工人员
申请品牌店长（签字）：
营运部经理意见：
客户投诉处理规范
1.目的
确保客户投诉得到及时、准备、合理的解决，提高万达广场整体服务质量和满
意度。
2.适用范围
适用于营运部接受的顾客、主力店、步行街商户、业主的投诉。
3.投诉处理规范
3.1投诉处理流程
通知营运部
通知管理部
工程事故
商品质量
一般责任投诉
各部门组织解决
归档并进行回访
物业管理
接待投诉事件
登记投诉事件《投诉信息登记表》
无责任投诉（协助处理投诉）
重大责任投诉
立即上报领导直至总经理
现场说明情况，联系相关单位予以协助处理
总服客户接待登记表
□白班 □晚班 值班人（签名）：
序号
日期/时间
联系方式
顾客姓名/
商铺号
联系电话
内容
处理情况
责任人
回访情况
备注
说明：
1. 对客户的维修要求，“处理情况”一栏填写《服务申请单》编号、“责任人”一栏填写领单人姓名。
2.“处理情况”、“回访情况”应注明记录时间。
客服工作概要及模式
1.0客服工作概要
1.1客服中心主要服务对象包括济南魏家庄万达广场步行街100余家商户及主力店。
1.2客服中心主要负责受理商户的报修、投诉并协调相关部门做好处理工作，及时向商户反馈信息。
1.3负责租金、物业管理费、水电能源费、广告牌、灯箱、多种经营、租赁仓库等相关费用的收缴。
1.4受理新租户的二次装修管理，组织协调装修审批、实施、验收等过程。
2.0客服工作模式
2.1商户一站式服务平台：建立面向商户的服务平台，营业期间始终为商户提供“一站式”的便捷服务。
2.2差别化的专业服务组织：识别商户
广告播出审批表
铺位号码
品 牌
商户姓名
联系电话
广告类别
□ 商铺开业 □ 新品上市 □ 周年庆典
□ 打折信息 □ 活动信息 □ 其他
广告内容：(可另附页)
播出要求(时间、频次)：
商户负责人(签名或公章)：
审批意见：
总服务台人员： 招商营运部经理：
播出记录：
总服务台现金日结单
项目
日期
包装服务
雨伞、手推车、轮椅、婴儿车服务
当天合计钱款数
交款人
收款人
备注
当日(元)
累计(元)
当日收款
借出数量
回收数量
剩余数量
服务台人员
主管签收
总服务台管理工作指引
项目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
1
广播系统管理
①按照《开闭店工作规范》和《广播系统管理工作指引》的要求开启广播系统。
②为顾客、商户提供各时段的广播及通知服务。
③商户广告播出须填写《广告播出审批表》，经营运部审批后，总台人员负责相关促销信息的播出并记录。
①定期播放的背景音乐与广播稿须经各地商管公司总经理或分管副总审批。
②临时广播稿、商户广告须经总值人员或营运经理审批。
③营运主管每天对广播、背景音乐、人员播音情况进行检查。
④营携物出门凭单 单据编号：
商户名称
携物人姓名
联系电话
物品名称及数量
申 请 人（签字）： 年 月 日
营运经办人（签字）： 年 月 日
放行商管员（签字）： 年 月 日 时 分
说明：1.携物人必须佩戴本广场出入证或可证明其办理人身份的证件。
2.商管员核实本单所列物品和人员后放行并记录。
第一联：营运部 第二联：管理部
携物出门凭单 单据编号： 有偿维修服务规范
1. 目的
1.1 确保为商户提供快捷优质的有偿维修服务，满足商户的服务需求。
1.2 规范商户有偿维修工作，保证报修问题得到及时有效的处理。
1.3 规范有偿维修服务项目收费管理，让商户满意。
2. 适用范围
适用于万达广场所有商户的有偿报修服务工作。
3. 相关部门职责
3.1 总服务台负责记录具体报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。
3.2 财务部负责日常有偿维修的收费工作。
3.3 工程部维修班负责报修内容的确认及规范维修工作。
3.4 工程部负责维修工作的组织、监督以及对已制定的《函
致：
自：
济南魏家庄万达商业广场管理有限公司
日期:
页数：
主题：关于催缴欠费和滞纳金的通知
我司曾向贵公司发函，要求贵公司按合同约定支付以下费用：
期间
费用名称
费用标准
面积 （M2）
金额（人民币元）
备注
总金额：
￥：
到目前为止，贵公司仍未能支付相关费用。请接此通知后，对租金及物业管理费进行确认并回复，按合同约定支付相关广州道本商业地产策略中心广州道本商业地产策略中心 道本产品中心道本产品中心 中国商业地产战国策中国商业地产战国策 定价定价999元元/套套 商业地产改变中国商业地产改变中国 定价定价320元元/套套 香港购物中心成功密码香港购物中心成功密码 定价定价227元元/本本 商业地产开发建设实战指南商业地产开发建设实战指南 定价定价560元元/套套 商业地产招商经营管理指南商业地产招商经营管理指南 定价定价480元元/套套 商业地产改变中国商业地产改变中国 （中国商业地产战国策中国商业地产战国策再版）再版） 解 构 商 业 地 产 建 筑 与 地址:北京市朝阳区东三环中路9号富尔大厦901 电话:010-85911899(总机) 85911329(直线) 1 上海五角场万达广场招商成果评价报告上海五角场万达广场招商成果评价报告 2010年年5月月 地址:北京市朝阳区东三环中路9号富尔大厦901 电话:010-85911899(总机) 85911329(直线) 2 I.I.主要研究结论主要研究结论 II.II.详细分析与论证过程详细分析与论证过程 1.1.万达广场项目定位评估万达广场项目定位评估 a)万达广场项目初期定位 b)万达广场定位的调整过程 c)万达广场目前的定位与现状 d)今后项目定位的调整方向 2.2.万达广场租金水平评估万达广场租LOGO 万达广场开业招商工万达广场开业招商工 作各阶段关注的要点作各阶段关注的要点 一、前期工作一、前期工作 市场调研 项目定位研讨 租赁决策文件 业态规划 二、招商启动阶段二、招商启动阶段 招商通知 团队组建 品牌落位 合同准备 招商手册 招商工作计划 企划宣传计划 三、规划设计工作三、规划设计工作 方案设计 扩初设计 施工图设计 内装设计 外立面设计 四、招商实施阶段四、招商实施阶段 招商人员培训 合同审批流程及权限 招商大会 招商日报制度 招商分析会 招商节点控制 企划宣传配合 五、工程关注节点五、工程关注节点 餐饮、上1 1 2 2 3 3 1. 1. 起步起步为什么要做商业地产为什么要做商业地产 4 4 2. 2. 第一代产品第一代产品经验与教训经验与教训 济南泉城路万达广场济南泉城路万达广场 南京新街口万达广场南京新街口万达广场 5 5 3. 3. 第二代产品第二代产品提高与缺陷提高与缺陷 武汉万达广场武汉万达广场 南宁万达广场南宁万达广场 6 6 4. 4. 第三代产品第三代产品突破与成熟突破与成熟 上上 海海 五五 角角 场场 万万 达达 广广 场场 项目位于上海新的市级商业副中心五角场，总建筑面积34万 平方米，其中商业面积26万平方米，是上海体量最大、业态最全、 商第0页 合肥万达广场餐饮类招商研究 2010年12月 合肥万达广场调研报告合肥万达广场调研报告 调研时间：调研时间：2010.12.23至2010.12.25 调研地点：调研地点：合肥 调研目的：调研目的：学习万达广场的运营模式，作为我 们工作的参考和经验 调研项目调研项目：合肥万达广场辅营业态分布 调研方法：调研方法：基本资料网络查询与走访调查相结 合 项目概况项目概况 一、项目物业类别和建筑类别项目物业类别和建筑类别: 商业综合体、 室内/室外商业街、公寓、住宅及底商、毛坯 二、项目区位项目区位:合肥市马鞍山路与芜湖路交 汇处 三、项目万达商业管理万达商业管理 招商管理篇招商管理篇 20122012年年1 1月月1616日日 目录目录 一、租赁决策文件管理一、租赁决策文件管理 二、筹备期万达广场招二、筹备期万达广场招 商管理商管理 第一章、租赁决策文件管理第一章、租赁决策文件管理 （一） 承租方分类的界定承租方分类的界定 1、主力店、主力店 1.1 承租方承租方独立承租面积为独立承租面积为2500平米（含）平米（含） 以上以上 1.2 承租方承租方自身直接经营面积不低于承租自身直接经营面积不低于承租 面积的面积的80 第一章、租赁决策文件管理第一章、租赁决策文件管理 （一万达商业集团万达商业集团 商业地产招商流程商业地产招商流程 第一部分、第一部分、第一部分、第一部分、 蓄水期蓄水期蓄水期蓄水期 一、团队组建一、团队组建 1.1.招商队伍的建立招商队伍的建立 1.1 招商人员的招募招商人员的招募 1.1.1 通过人员招聘宣导集团、项目。 1.1.2 招商人员是营销方案的具体执行者。招商人员的素质，将直接影响营销方 案的实施效果。 1.1.3 最为理想的招商人员应该是具有地产开发的从业经验，具备一定的房地产 专业知识、行业知识，具有丰富的销售经验，具有与商户沟通、谈判的能力、 掌 握一定的商户群体。 1.报告提纲报告提纲 第一部分：商业基本概念第一部分：商业基本概念 第二部分：零售业态介绍第二部分：零售业态介绍 第三部分：商业发展规律第三部分：商业发展规律 第四部分：商业地产策划第四部分：商业地产策划 第五部分：商业项目招商第五部分：商业项目招商 一、一、 商业基本概念商业基本概念 商业商业生意、买卖生意、买卖 Business 广义的商业：广义的商业：“生意生意”，指所有，指所有 以营利为目的的事业以营利为目的的事业 特征：以获取利润为目的特征：以获取利润为目的 一次握手、一个电话、一次会议、 一单交易都是商业活动万达商业管理万达商业管理20102010版制度版制度培训培训 招商管理篇招商管理篇 20102010年年1 1月月1616日日 目录目录 一、租赁决策文件管理一、租赁决策文件管理 二、筹备期万达广场招二、筹备期万达广场招 商管理商管理 第六章、租赁决策文件管理第六章、租赁决策文件管理 （一） 承租方分类的界定承租方分类的界定 1、主力店、主力店 1.1 承租方承租方独立承租面积为独立承租面积为2500平米（含）平米（含） 以上以上 1.2 承租方承租方自身直接经营面积不低于承租自身直接经营面积不低于承租 面积的面积的80 第六章、租赁决策文件管理新新商商业业项项目目筹筹备备工工作作流流程程（商商业业） 时时 间间 节节 点点 正式立项 开业前 14个月 开业前 13个月 开业前12个月 （项目开工） 开业前 11个月 开业前 10个月 开业前 9个月 开业前8个 月 开业前 6个月 开业前 5个月 开业前 4个月 开业前3 个月 开业前 2个月 开业前 1个月 论论证证期期预预备备期期筹筹备备期期开开业业准准备备期期 重重点点工工 作作描描述述 规划解读;商业 /物管市调;首 次筹备会;参与 业态定位和设计 要点研讨会;完 成项目定位/业 态规划 公司注册及 资质;编制 计划书;参 与建筑方案 /深化评审 参LOGO 项目筹备期工作计划实施与管理项目筹备期工作计划实施与管理 万达广场万达广场-新的城市综合体的诞生新的城市综合体的诞生 全面认识筹备工作全面认识筹备工作脉络脉络 重视重视筹备工作筹备工作计划管理计划管理 关联步骤关联步骤 千头万绪千头万绪 千变万化千变万化 千丝万缕千丝万缕 沟通协作沟通协作 动态管理动态管理 筹备工作计划依据筹备工作计划依据 项目筹备计划执行书 制度体系及各项规范,文件 制定各类重要的基础表单制定各类重要的基础表单 筹备工作基本原则筹备工作基本原则 以以 团团 队队 建建 设设 为为 前前 提提 以西安万达广场商业管理有限公司 招招商商工工作作进进度度表表 截止时间： 年 月 日 序序 号号 计计划划项项目目 总总铺铺位位 数数( (个个) ) 7月8月9月10月 5 51515313111111212181821212525272729291 18 815152222292911111313202025253131 制表人： 部门负责人： 总经理审核： 编号：WDSY/XA-FR-YY0101 序号：万达商业集团万达商业集团 商业地产招商流程商业地产招商流程 第一部分、第一部分、第一部分、第一部分、 蓄水期蓄水期蓄水期蓄水期 一、团队组建一、团队组建 1.1.招商队伍的建立招商队伍的建立 1.1 招商人员的招募招商人员的招募 1.1.1 通过人员招聘宣导集团、项目。 1.1.2 招商人员是营销方案的具体执行者。招商人员的素质，将直接影响营销方 案的实施效果。 1.1.3 最为理想的招商人员应该是具有地产开发的从业经验，具备一定的房地产 专业知识、行业知识，具有丰富的销售经验，具有与商户沟通、谈判的能力、 掌 握一定的商户群体。 1.编号：WDSY/XA-FR-YY0104 序号： 西安万达广场商业管理有限公司 招招 商商 进进 度度 明明 细细 表表 铺位号面积（m2)目标签约客户名称品牌 租约年( 年) 2010年坪 效（元 /m2/天） 2010年租金 （元/月） 物业管 理费（ 元/m2/ 月） 诚意定 金（元 ） 租金补 贴标准 确认书 转正式 合同时 间 定金缴纳时 间 装修方 案上报 时间 进场装 修时间 联系人姓 名 联系方式 制表人： 部门负责人： 总经理审核：编号：WDSY/XA-FR-YY0103 序号： 西安万达商业广场管理有限公司 招招 商商 进进 度度 汇汇 总总 表表 截止时间： 年 月 日 品类 总面积（ m2) 铺位总 数量 完成面积 完成 数量 租约年 2010年坪效（ 元/m2/天） 2010年租 金收益（元 /月） 2010年租金 收益(元) 2010年物业 管理费收益( 元) 诚意定金 （元） 租金补 贴（元 ） 确认书 转正式 合同最 迟时间 定金缴 纳最迟 时间 装修方 案最迟 上报时 间 进场 装修 最迟 时间 同目标业态 、品牌差分 析 制表人： 部门负责人： 总经理审核：西安万达广场商业管理有限公司 空空铺铺招招商商情情况况表表 序号铺位号 铺位面积 物业性质 返租金额 原经营品牌 空铺起始日 期 目标品牌目标品牌合作条件 预计招商 完成时间 目前存在问题负责人 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 制表人:主管副总:制表日期: 编号：WDSY/XA-FR-YY0206 序号：合合肥肥包包河河万万达达广广场场筹筹备备期期管管控控要要点点总总表表- -大大店店 类类型型自自营营区区域域 面面积积 （平平米米） 目目标标客客户户 意意向向情情况况 提提前前进进场场 装装修修协协议议 大店 4- 2#270、271 、272、273 、274、275 、276、277 、278、279 、280、281 942.12傣妹已签已签 大店 5#109、110 、111、112 、113、114 、208、209 、210、211 、212、213 948.92凡人已签已签 大店 5#116、117 、118、119 、216、217 、218、219 、220 541.05纪念日已签已签 大店 4- 2#185、186 、187、188 370.4红蜻蜓系列招商筹备工作汇报招商筹备工作汇报 一、人员到岗情况一、人员到岗情况 除财务部经理和安全品质部经理外除财务部经理和安全品质部经理外 其它部门副经理级以上的管理人员均已到其它部门副经理级以上的管理人员均已到 岗岗 A A区酒店东北角正在进行负一层底板钢筋安装，其他区域正在进行首区酒店东北角正在进行负一层底板钢筋安装，其他区域正在进行首 层地面模板安装。层地面模板安装。 二、工程进展情况二、工程进展情况 项目分为三个区施工，各区的进展情况为：项目分为三个区施工，各区的进展情况为： B B区大商业东面正在进行负二层底招商、营运工作制度梳理 目 录 第一部分 招商管理 第二部分 营运管理 第一部分 招商管理 第二部分 营运管理 第一部分 招商管理 筹备期项目定位及业态规划 筹备期项目招商政策指定和执行 筹备期项目品牌落位管理 租赁合同管控 品牌库管理 招商推广 房产技术支持 商户装修设计管控 一、筹备期项目定位及业态规划 市场调研 项目定位及业态规划 一、筹备期项目定位及业态规划 1、市场调研 招商中心在项目交地后70天内完成。 调研内容：所在城市商业、居民、商户资源、物业费 用情况。 应用于项目定位、项目招商政策、项目招商推广方案 的确定
