酒店员工入职培训管理制度手册（共44套打包）

丁 陶 国 际 大 酒 店 培 人 力 训 资 源 手 册 目 录 第一章 简 介 …………… 2—5页 第二章 酒店基本知识 …………… 6—12页 第三章 酒店意识 …………… 13—19页 第四章 服务心理 …………… 20—23页 第五章 行为规范 保密文件，请勿传阅 前厅部新员工入职手册 （前台） 目 录 一、 前台岗位职责 二、 政策与程序 三、 报表 .JOB DESCRIPTION 福顺天天大酒店 岗位职责 Index Number 029 Page: 1of 3 Job title: Receptionist and cashier 职位名称：接待员、收银员 Effective Date: July 1,2002 Report to: Reception leader 直属上级 ：接待部领班 Supersedes: 职务概述： Position Description: 负责问候客人及有礼貌并高效率提供所有客人入住服务；努力地销售客房，使酒店的入住率及房俏巴蜀俏巴蜀前厅员工前厅员工服务培训手册服务培训手册员员 工工 培培 训训 内内 容容1 1、 仪表仪容仪表仪容 （个人卫生及仪容仪表-3 页，服务姿态站姿-3 页；走姿-4 页；手势-4 页；服务（四清-5 页，四不要-5 页）个人卫生标准-5 页；工作卫生-6 页）-3-36 6 页页2 2、服务礼貌用语服务礼貌用语-6 67 7页页3 3、端托服务规范端托服务规范（常见的步伐 9 页；端托注意事项 9 页）-8-89 9页页4 4、餐厅摆台规范餐厅摆台规范 -1 10 0页页5 5、斟酒服务规范斟酒服务规范 -1 11 1页页6 6、 上菜上菜、分菜服务规范分菜服务规范-1111 页页7 1 FRONT DESK 2 Dear team member,Firstly,a very warm welcome to the Crowne Plaza Shenzhen as part of Front Office Department.Our key to success depends very much on your positive attitude,creative flair and eye to details.We are committed to develop people through knowledge enlarging,skill training and workforce motivation.Your remarkable contribution in Front Office Department will be greatly appreciated.真诚欢迎您加入深圳威尼斯皇冠假日酒店，成为酒店前厅部的成员。你们积极的工作态度，创造性的思凯尔登酒店人力资源管理制度与规范 一、 人力资源管理规范 （一） 实行计划管理 1、 制订酒店招工计划。由于人员流动，酒店要不断招收新的职工，招工计划包括三—五年中长期计划和一年短期计划。此计划要考虑人才结构，确定每年吸收大学生、中专生和职业高中学生的比例和数量，逐步提高酒店职工的文化程度，提高人员素质。招工需根据酒店定编、定岗情况，使人尽其才。 2、 制定退休计划。只要达到退休年龄，没有特殊情况都要列入退休计划，安排退休。对未到退休年龄但身体很差，不能正常上班者可提前安排退休。 3、 制定内部人员调整凯雅大酒店培训手册目录凯雅大酒店培训手册目录第一章第一章 酒店概况酒店概况第二章第二章 酒店基本知识酒店基本知识第三章第三章 酒店意识酒店意识第四章第四章 服务心理服务心理第五章第五章 行为规范行为规范第六章第六章 安全消防常识及食品卫生知识安全消防常识及食品卫生知识第七章第七章 电话接听与服务电话接听与服务第八章第八章 培训管理规定培训管理规定第一章第一章 酒店概况酒店概况凯雅大酒店坐落于惠州市麦地南路， ，距惠河、深汕高速公路仅 15 分钟车程，距汽车站仅 5分钟路程，距火车站 30 多公里，80 分钟的车程即达山 东 省 华 兴 大 厦 培 训 管 理 制 度 一、培训总则 为规范酒店培训管理，使酒店培训工作做到严谨，科学，有序，实效，特制定本管理制度。本管理制度是酒店培训系统工程的最高纲领性文件，为酒店的培训工作提供全面的准和重要依据，酒店所有与培训相关的制度、活动和行为都必须遵照本管理制度执行。 二、培训目标 通过培训不断提高员工的知识水平、工作能力和职业素养，为酒店提供优秀的管理人员、技术人员、业务人员和服务人员，使员工知识与能力不足和态度不积极而产生的人力资源成本浪费控制在最小限度。 三、培训形式 培训根to NEW ASSOCIATEORIENTATION欢迎参加 新员工入职培训ORIENTATION OBJECTIVES入 职 培 训 目 标8Introduce you to your new family介绍新成员，新家庭8Become familiar with Starwood and Sheraton了解喜达屋和喜来登8Begin to build the culture that will become our winning formula建立良好的酒店文化以帮助我们成功8Have knowledge to answer guest questions具有足够的知识来回答客人提出的问题8Know the standards&procedures for Sheraton Suzhou了解本酒店的规章制度ORIENTATION PROGRAMME入 职 培 训 内 容DAY ONE 第一天Or第第一一节节 酒酒店店服服务务概概述述一一、酒酒店店的的服服务务1 1. .服服务务的的构构成成n n服服务务人人员员的的日日常常工工作作n n服服务务程程序序n n服服务务设设施施和和服服务务项项目目n n酒店服务规程酒店服务规程 是指服务人员在日常工作中利用服务是指服务人员在日常工作中利用服务设施，按服务程序为客人提供服务项目设施，按服务程序为客人提供服务项目。 （1 1）服务人员的日常工作）服务人员的日常工作SERVICESERVICEn nS Ssmilesmile（微笑）（微笑）服务人员应对每位宾客提供微笑服务。 “ “没有面带微笑，就不能国际大酒店国际大酒店 员工手册员工手册 第一章第一章 总总 则则 一、制定目标一、制定目标 为培养员工的良好素质，规范员工的职 业行为，实现酒店管理科学化、制度化、 标准化、规范化、人性化的管理目标， 以适应星级旅游宾馆的服务要求，依据 国家有关法律、法规，结合本酒店管理 实际，特制定本手册。 二、适用范围二、适用范围 本手册适用于本酒店的全体员工。 第二章第二章 总经理寄语总经理寄语 祝贺您成为国际大酒店的一员。您带着憧憬、希 望而来，酒店则对您满怀热忱和期望。 国际大酒店是安庆市五千年文博园投资有限责任 公司 Contents 目录目录 Part Welcome Words 1 Part Training Plan 2 Part Training Datum -First Week3-38 -Second Week38-51 -Third Week 52-57 Part Attachment Part Housekeeping English 亲爱的新员工： 恭喜您！欢迎你成为常州富都商贸饭店（香格里拉集团成员）客房部这个大家庭的一员。 提供亲切自然的和使客人感受到喜出望外像回到家一样的服务，是客房部全体员工的职责及目标。 永争第一和互相帮助的团队合作精神，一直以来是客房部全体员工的工作理念和工作哲理。 在期待你到来的同时， 为了帮助你更了解本职工作的责任和相关知识，红木棉企业培训红木棉企业培训红木棉企业培训红木棉企业培训郭志周酒店餐饮系列郭志周酒店餐饮系列郭志周酒店餐饮系列郭志周酒店餐饮系列恒大酒店恒大酒店恒大酒店恒大酒店红木棉企业培训红木棉企业培训红木棉企业培训红木棉企业培训郭志周酒店餐饮系列郭志周酒店餐饮系列郭志周酒店餐饮系列郭志周酒店餐饮系列讲师讲师人力资源管理硕士高级人力资源管理师高级企业培训师高级酒店管理师注册礼仪师红木棉企业培训红木棉企业培训红木棉企业培训红木棉企业培训郭志周酒店餐饮系列郭志周酒店餐饮系列郭志周酒店餐饮系列郭志周酒店餐饮系列酒店 凯雅大酒店培训手册目录凯雅大酒店培训手册目录 酒店概况酒店概况 酒店基本知识酒店基本知识 酒店意识酒店意识 服务心理服务心理 行为规范行为规范 安全消防常识及食品卫生知识安全消防常识及食品卫生知识 电话接听与服务电话接听与服务 培训管理规定培训管理规定 酒店概况酒店概况 凯雅大酒店坐落于惠州市麦地南路，距惠河、深汕高速公 路仅 15 分钟车程，距汽车站仅 5 分钟路程，距火车站 30 多公里， 80 分钟的车程即达深圳黄田机场，交通十分便利，成功实现了酒店 业的黄金法则地理优势。 凯雅大酒店是由香港佳联电讯工程有限公司与 惠州大酒店培训手册 目录 第一章 酒店概况 第二章 酒店基本知识 第三章 酒店意识 第四章 服务心理 第五章 行为规范 第六章 安全消防常识及食品卫生知识 第七章 电话接听与服务 第八章 培训管理规定 第一章 酒店概况 ◆大酒店坐落于惠州市麦地南路，，距惠河、深汕高速公路仅15分钟车程，距汽车站仅5分钟路程，距火车站30多公里，80分钟的车程即达深圳黄田机场，交通十分便利，成功实现了酒店业的黄金法则——地理优势。 大酒店是由香港佳联电讯工程有限公司与广东省惠州市嘉骏混凝土有限公 总经理致词 亲爱的员工朋友： 热忱欢迎您加入温泉大酒店！ 温泉大酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。 这本《培训手册》为您详细介绍了温泉大酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入酒店的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为酒店的发展而贡献您的聪明才智。 希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来 总经理致词 亲爱的员工朋友： 热忱欢迎您加入xx温泉度假村！ xx温泉度假村提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随度假村建设共同发展。 这本《培训手册》为您详细介绍了xx温泉度假村的概况、员工守则、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入度假村的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为度假村的发展而贡献您的聪明才智。 希望您在度假村的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑民生国际酒店民生国际酒店员员工工培培训训手手册册酒店的概况及制度酒店的概况及制度概况：概况：民生国际酒店位于榆林市东沙红山东路与长虹路十字。总投资民生国际酒店位于榆林市东沙红山东路与长虹路十字。总投资 1.2 亿元，总营业面积亿元，总营业面积 20000平方米，拥有客房平方米，拥有客房 164 间：总统套：间：总统套：1 间间 豪华三间套豪华三间套 2 间间 豪华豪华 2 两间套两间套 4 间间 豪华标准间豪华标准间 4间间 豪华单人间豪华单人间 10 间间 普通单人间普通单人间 43 间间 普通标间普通标间 100 间间 棋牌室棋牌室 5 间间水沐天成温泉酒店水沐天成温泉酒店 （试行）（试行） 员员 工工 手手 册册 二二 00 九年十二月一日九年十二月一日 目目 录录 第一章第一章 总经理致词总经理致词（1） 第二章第二章 企业文化企业文化（2） 第三章第三章 管理标准管理标准（3） 第四章第四章 行为规范行为规范（4） 一、员工仪容、仪表 二、员工的坐、站、走姿、交谈 三、行为举止 四、对客服务 五、接打电话 六、交谈礼节 第五章第五章 劳动条例劳动条例（8） 第六章第六章 员工守则员工守则（12） 第七章第七章 员工福利员工福利（18） 第八章第八章 处罚条例处罚条例（2汉庭酒店员工手册汉庭酒店员工手册2006年06月欢迎词欢迎您加入汉庭酒店（连锁）!汉庭酒店(连锁)是境外著名投资公司POWERHILL HOLDINGS LIMITED在中国的全资公司。我们的愿景：成为中国住宿业领先品牌集团（To be chinas leading lodging brand company）我们的使命：以最优成本，为客户提供好的服务；为员工提供良好的就业环境和发展机会；抓住中国住宿业的发展机会，创立自有品牌我们的价值观：企 业 价 值 观：People First以 人 为 本；Outcome-driven结 果 导 向；Wisdom睿 智；Excellence卓 越；Responsibility责任服务价值观：Hospi 1 汤泉大酒店员工手册 员员 工工 手手 册册 一、总则一、总则 1、 宗旨：以科学的管理和优秀的服务，实现“让客人完全满意” ，并给 酒店带来良好的社会效益和经济效益； 2、 目标： 努力把酒店办成具有高质量管理水平和优质服务水准的酒店， 树立良好的声誉和形象； 3、 要求：热爱祖国，热爱酒店，遵守职业道德、热情待客，不断提高 为宾客服务的水准。让客人完全满意，每位员工必须严格执行酒店 各项规章制度。 二、工作态度二、工作态度 员工必须有认真、尽职、勤奋、高效率的工作态度。 三、人事记录三、人事记录 1、所有员工必须呈河南大厦培训手册 总经理致词 亲 爱 的 员 工朋友： 热 忱 欢迎您加入河南大厦！ 河 南 大 厦为 您提 供 充 分展 示 个 人能 力 的 良机 和 平 台， 您 的 才能 、 进 取 精 神 将 与 企 业 的 培 训 指 导 紧 密 结 合 ， 使 您 的 职 业 生 涯 伴 随 大 厦 建 设 共 同 发 展 。 这本培训手册为您详细介绍了河南大厦的概况、培训制度、员工 职 业 道 德 规 范 、 文 明 修 养 、 纪 律 要 求 和 各 岗 位 服 务 技 能 要 求 等 内 容 ， 能 帮 助 您 尽 快融入大厦的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工 ， 为 大 厦 的 发展贡序序 酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台， 您的才能、 进取精神将与酒店的培训指导 紧密结合，使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。 这本培训手册为您详细介绍了酒店的概况、旅游知识、员工职业道德规范、文明修养、 纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入酒店的文化氛围，提高自身素养，成 为一名合格的员工，为酒店的发展而贡献您的聪明才智。 希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未 来！ 总 经 理 年 月 日 目目 录录( (略略) ) 内内 容容 第一章第一章 酒店 酒店管理有限公司酒店管理有限公司 新员工培训手册新员工培训手册 人力资源部人力资源部 2013 年年 2 月月 1 日日 序序 言言 员工是公司价值的创造者，是构成公司核心竞争力的重要组成要素。公司非常重视员工的成长，认为 员工的成长与公司的成长是互为基础、互相促进。公司对员工成长的帮助、支持开始于新员工进入公司的 第一天。 公司提供给员工的不仅是一个就业机会，更是一个发挥特长、发挥聪明才智、发挥创造力的舞台。公 司提倡的是超越成功范式、突破自我极限、公司提供舞台、人均有片蓝天的文化。公司价值是个人价值实 现的基础漯河商务酒店员工培训手册漯河商务酒店员工培训手册 （酒店礼仪）（酒店礼仪） 二零二零XX年三月二十八日年三月二十八日 酒店员工仪表酒店员工仪表 部位部位 男员工男员工 女员工女员工 整整 体体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满 活力，整齐整洁。活力，整齐整洁。 头发头发 状况状况 勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不 烫发、不留怪异发型。烫发、不留怪异发型。 发发 型型 前不 红都大酒店新员工培训手册 酒店培训目录 第一章：红都大酒店概况………………………………………（03） 第一节：酒店简介…………………………………………（03） 第二节：组织结构、高层管理人员………………………（04） 第二章：酒店基础知识………………………………………… （05） 第三章：酒店意识……………………………………………… （12） 第四章：服务心理……………………………………………… （19） 第五章：职业道德…………………………………………………（23） 第六章：现代酒店员工一、培训制度 为提高管理水平和服务质量，使企业有一支素质过硬、能力较强的员工队伍，从而提高企业的整体素质，促进企业科学管理，特制定本制度。 一． 培训工作组织机构 1． 各部门经理任部门培训工作负责人，负责本部门专业培训工作，制定部门培训计划、培训内容及专业考核，并于每月25日前填写《月培训计划表》，每次培训，参加培训人员须在《参加培训记录》签到，部门会议记录人员在《参加培训记录》上填写本次学习/培训部门、题目、时间、培训目标、培训师及会议记录等情况，部门建立的员工培训记录和考核成绩档案，报办公室审核工工 程程 部部主要内容主要内容一、工程部在一、工程部在饭店中所起的作用中所起的作用二、工程部各班组介绍二、工程部各班组介绍三、安全用电三、安全用电四、节能措施四、节能措施五、五、饭店主要工程设备、设施介绍主要工程设备、设施介绍六、各部门工程报修工作程序六、各部门工程报修工作程序 一、工程部在酒店中所起的作用一、工程部在酒店中所起的作用 在饭店经营管理中，工程部是全店设备、设施综合管理的一个职能部门。饭店的设备、设施的完好程度和良好运行管理状况，已成为饭店经营管理水平、服务质量和星级标准的重要标志之 中国主题酒店领创者— 金冠酒店投资管理有限公司 Golden Delicious Investment Management Co., Ltd. 各项目（酒店）管理规范 新 员 工 培 训 手 册 总 经 理 致 词 亲爱的员工朋友： 热忱欢迎您加入热带雨林运动主题酒店！ 热带雨林运动主题酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。 这本《培训手册》为您详细介绍了热带雨林运动主题酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求 董事长致词 亲爱的员工朋友： 热忱欢迎您加入银河国际大酒店！ 银河国际大酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。 这本《培训手册》为您详细介绍了银河国际大酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入酒店的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为酒店的发展而贡献您的聪明才智。 希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造- 本资料来自 - 银都大酒店新员工入职培训教程 新员工培训教材 酒店入职培训通常由人事培训部来主持。其主要内容包括： 培训时间：每天15：00—16：30，就餐时间：自觉排队，杜绝浪费，文明就餐； 培训期间纪律：请假由部门通知人事培训部，培训期间手机调为振动，不允许交头接耳，随意走动，迟到5元/次；培训期间自备笔和本，认真做好记录； 第一章、酒店的基础知识； 第二章、酒店从业优势； 第三章、本酒店的介绍； 本资料来自 本资料来自 本资料来自 本资料来自1 塑造阳光心态 2 粉色国王伯西粉色国王伯西 我们与粉色国王是一样的。 粉色国王用有色眼镜看世界，而我们是 透过“心态”心灵眼镜看世界。 3 有个太太多年来不断抱怨对面的太太很懒 惰，“那个女人的衣服永远洗不干净，看，她晾在 外院子里的衣服，总是有斑点，我真的不知道，她 怎么连洗衣服都洗成那个样子.” 直到有一天，有个明察秋毫的朋友到她家，才 发现不是对面的太太衣服洗不干净。细心的朋友拿 了一块抹布，把这个太太的窗户上的灰渍抹掉，说： “看，这不就干净了吗？” 原来，是自己家的窗户脏了。 窗 4 “你生活的社会危险吗五星级酒店的服务标准五星级酒店的服务标准陕西银河物业新员工入职培训主讲：杜 晨饭店星级的划分饭店星级的划分 饭店 能够以夜为时间单位向旅游客能够以夜为时间单位向旅游客 人提供配有餐饮及相关服务的人提供配有餐饮及相关服务的 住宿设施住宿设施 按不同习惯也被称为宾馆、酒按不同习惯也被称为宾馆、酒 店、旅馆、旅社、度假村、俱店、旅馆、旅社、度假村、俱 乐部、大厦、中心等乐部、大厦、中心等饭店星级的划分饭店星级的划分 星级用星的数量表示旅游饭店的等级用星的数量表示旅游饭店的等级最低为一星最低为一星,最高为五星最高