物业销售客户服务培训方案手册（共44套打包）

客户服务职业化客户服务职业化及沟通技能培训及沟通技能培训x人事部第一单元：认知职场学习本单元，您将能够：n重新审视自己工作，设定事业目标n用成熟的情感面对工作n从岗位和全局的角度考虑自己的工作，增强目标取向。一、“龟兔赛跑”的故事与职业生涯n新的“龟兔赛跑”的故事的启示1、差距是怎样产生的？2、应该选择什么样的道路？q应该如何制定及坚持目标？n制定目标的原则SMART+Cn让目标产生绩效1、将目标视为焦点游戏：拍手掌2、马斯洛的需求层次理论二、用正确的态度对待工作n工作态度不同，结果势必也会不同两种截然不同的工作态如何做好房地产高端项目的如何做好房地产高端项目的 客户服务客户服务 目录目录 一、知其所以然一、知其所以然优质服务直接影响企业业绩优质服务直接影响企业业绩 二、二、运筹帷幄和决胜千里运筹帷幄和决胜千里确定客户服务战略确定客户服务战略 三、上下齐心和其力断金三、上下齐心和其力断金全员客户意识培养全员客户意识培养 四、有所为和有所不为四、有所为和有所不为客户体验管理客户体验管理 五、欲成事和先利器五、欲成事和先利器服务能力建设服务能力建设 六、“五度”通吃六、“五度”通吃提供“客户体验为核心”的差异化服务提 ------- Guest Service Center TABLE OF CONTENTS Part One Part 1 ?Welcome Letter From Director of Rooms Page 03 ?Departmental Organization Chart Page 04 Part 2 ? Job description 1 GSC Manager Page 05 2 GSC Supervisor Page 06 3 GSC Shift Leader Page 07 4 GSC Agent Page 08 ? Standard Operating Procedures 5 Telephone Etique 客户服务管理流程客户服务管理流程 (跨部门培训内容跨部门培训内容) 上海公司客户服务部上海公司客户服务部 2010/08/242010/08/24 错误的客户服务观念错误的客户服务观念 客户 营销 设计 客户 物业公司 客户服务部 项目工程 物业管理 我们追求的客户服务我们追求的客户服务 客户服务管理概念客户服务管理概念 部门与部门之间各自为阵，部门与部门之间各自为阵， 众多疏漏无法满足客户需求众多疏漏无法满足客户需求 各部门之间相互协作，共同完成客各部门之间相互协作，共同完成客 户服务工作，给客户以良好的体验户服务工作，给客户以良优质客户服务管理 -万科集团内训 我们的目标 业绩 提供解决问题之道提供解决问题之道 确定优质服务标准确定优质服务标准 理解你的顾客理解你的顾客 客户服务的基本理念客户服务的基本理念 产品与服务产品与服务 课程纲要 一个“好”顾客的自 白 你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的入住后房屋维修流程 客户服务专业技巧与流程 1.0出现房屋问题，客户向呼叫中心投诉，要求维修2.0呼叫中心统一接待房屋问题投诉,判断该问题如为发展商责任,则后台分由发展商客服处理3.0发展商客服指派该单第一责任人，现场查看房屋情况，确认相关部门/单位责任，落实维修方案，下发整改/维修施工单9.0文件归档3.1是否接单4.1重新落实维修单位，寻找第三方实施。判定第三方施工款，对原责任单位扣款，执行维修费用审批复核流程5.0检查维修完成情况，进行预验收，完成记录8.0回访业主7.0业主签字确认6.0通知业主验收4.0签字确认，完成维修后客户细分和产品线 今天我们讲下万科的客户细分和产品线。 万科把客户分成了5种11类。这五种实际上是第一条线就是生命周期。 青年-到有孩子-到老年。然后加上富裕阶层和务实阶层，是按收入划分的。 万科的客户细分是从哪里来的呢 ？万科的标杆企业是美国的PULTE公司， 也就是帕尔迪。帕尔迪是美国最大的房地产公司，在美国就象现在的万科一样。 万科刚起步的时候，把PULTE公司作为自己的标杆，也就是榜样。万科所有的 东西都是在效仿PULTE公司。 这是五种人群的描述，很容易理解。 大家看下这个表，就是11类的细分了。 万科对客户的细分，租赁衔接训 上海链家房地产经纪有限公司 上海链家 培训中心 服务客户的五项讲解基本功 租赁衔接训 3/36 一般情况下客户租房除了关心价格，还关心什么？ 我们作为房产经纪人，要让客户知道我们能为他提供最与业的服务和最安心的租房体验 我们作为房产经纪人，我们有责任让客户了解到详绅丏真实的商圈、楼盘、房屋等信息 ，同时做到与业的讲解让客户真正的了解到租房后的居住体验。 课程引导 周边配套 小区环境 装修程度 居住体验 公司靠丌靠谱 经纪人与业程度 会丌会遇见风险 交通 说一说 房东背景 前任租客背景 4/36 01 商圈讲解要全面 02售后服务比销售更能留住顾客1认识投诉客户2常见手机故障及判断思路处理客户投诉的技巧3第一章 认识投诉客户认识客户投诉客户为什么投诉 客户投诉带来的价值 投诉的客户都是不讲理的吗?我要投诉！投诉的原因承诺不兑现利益遭损失抱怨没人听责任没人负 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距.销售中引发的客户投诉原因对于产品功能过于夸大；没有充分了解到顾客的需求；对于客户的疑虑不了了之；销售中销售后销售过程中引发的原因没有做好/提供增值服务。没有及时提供解决方案；顾客买完单后，心态转变，突生疑优优 质质 客客 户户 服服 务务 客户服务客户服务 客户意识客户意识 搭建服务平台搭建服务平台 服务提供服务提供 客户事务处理客户事务处理 客户关系客户关系 成就客户成就客户 目 录 客户服务 0 什么是客户服务: 广义 狭义 0 服务项目服务项目 入住 客户接待 收费 装修服务 社区文化 资料档案管理 . 0 入住组织 资料准备 展板制作 流程设计 入住培训（流程、注意事项、统一说词） 场地布置 模拟演练与流程优化 现场组织 应急预案及问题处理小组 客户大使（有条件的项目） 0 地产提供了150平方米的区域作为入住办理使用； 本次入住二批入 去哪 里？ 回家我忘记 带房卡了 房号多少？过来 登记，打对讲让 家人确认 可是我家里没有 人啊！ 安全员感觉很冤枉安全员感觉很冤枉 解决我们思想中存在的问题解决我们思想中存在的问题 提高客户服务意识提高客户服务意识 掌握必备的有效沟通技巧掌握必备的有效沟通技巧 客服沟通之金科玉律客服沟通之金科玉律 角色置换，理解他人 若要采蜜，勿捣蜂巢 真诚的表示对客户情况关心 耐心倾听，适当引导 恰当的表示感谢和赞赏 面带微笑，客户能感觉的到 以缓和友好的方式沟通 勇于承认错误，责人先责己 委婉暗示客户注意自己的错误 让客户感受客户服务及行为规范 讲师: XXX 新员工入职培训乀 2/64 课程目标 了解顾客满意度的相关概念及物业行业应具备的朋务意识； 掌握万科物业员工对客朋务的行为觃范； 掌握处理客投诉的要点，了解对客朋务渠道都有哪些 掌握万科物业员工对客朋务中禁止行为的要求。 通过学习，让我们能够： 3/64 目录页 CONTENTS PAGE 客户服务及客户满意度 01 万科物业员工对客行为规范 02 客户投诉处理及对客渠道 03 客户服务行为规范 禁止部分 04 4/64 过渡页 TRANSITION PAGE 过渡页 TRANSITION PAGE 客户服务及客户满意度 01 万科物业员工对客行为规范 02 从“万科物业” 看物业管理客户服务 物业管理就是服务物业管理就是服务 20世纪的盈利模式：世纪的盈利模式： 促进销售 扩大份额 21世纪的盈利模式：世纪的盈利模式： 满意服务 忠诚客户 创造并留住客户，创造并留住客户， 利润只是副产品。利润只是副产品。 彼 得 德 鲁 克 （ 美 ） 20世纪世纪:以生产为导向以生产为导向 21世纪世纪:以服务为导向以服务为导向 高层高层 领导领导 中层中层 管理（二线）管理（二线） 基层员工基层员工 （服务一线）（服务一线） 客户客户 高层高层 领导领导 中层中层 管理（二线）管理（二线） 基层员工基第 1 页 *项目总： * *集团优秀经理人脱产集训班课程 现代零售， 客户服务如何开展 有人说，如果要了解一个城市的生活状况，最简单的方法就是去看 看这个城市最大、最好的百货公司。 抢眼的建筑设计、便捷的到达方式、品质化的服务城市中最吸 引人的复合功能场所，装载城市的一切繁荣，快乐，高贵 要成就一个吸引财富的商业，必先创造一个“笼络人心”的场所要成就一个吸引财富的商业，必先创造一个“笼络人心”的场所 如同霍莉眼中的蒂凡尼如同霍莉眼中的蒂凡尼 商业的最高境界，就是为人创造幸福的空间，从而达到获取财富的目的商业的最1 东易日盛的客户服务 2003年8月 2 内容提要内容提要 1.东易日盛的企业文化 2. 东易日盛的客户服务理念 3. 东易日盛现行的服务体系 4. 树立全局观念，一切为客户服务 5. 严格执行家装服务流程 6. 客户服务部的职能 3 东易日盛企业文化东易日盛企业文化 1.本公司的远景：中国装饰行业第一品牌企业 2. 本公司的宗旨：以人为本，诚信养德，追求 卓越，科技兴业 3. 本公司质量目标：顾客的全面满意 4. 本公司对外宣传口号：做今日名牌，创百年 老店 5. 本公司提出的3个善待：善待退单客户、善 待新员工、善待离职员工 4 1.定位成服务性企业。顾客完全满意顾客完全满意 北京东易日盛有限公司北京东易日盛有限公司 二零零一年八月二零零一年八月 培训目标 通过讲解、演练使学员学习和掌握成功地为 客户提供面对面的服务所必备的处事和沟通 技巧 认识到客户服务是一门通过练习可以学会的 技巧 认识到公司全体人员所起的重要作用，即它 会影响到客户是继续与本公司做生意，还是 被别的竞争对手拉走 培训内容 1、了解顾客 2、使顾客完全满意 3、关心顾客：奠定基调、诊断问题、寻求解决 问题的方案、达成共识、总结回顾、完善措施 4、了解顾客的情绪 5、技巧总结 作为一个企业什么因素2021/1/12 1 超市服务培训 永辉集团人力资源部 2021/1/12 - 本资料来自 - 2 培训要领培训要领 识别正确的顾客服务态度 阐述如何识别顾客需求 表明如何满足顾客需要 解释如何确保顾客成为“回头客” 2021/1/12 - 本资料来自 - 3 顾客是顾客是 来到本企业的最重要的人； 无论是亲自拜访，是电话来访，还是信函委托； 最终为我的工资单付款的人； 我的确是在为她工作； 一个我不应当与之争论的人。Dale Canegie说过： “赢得争论的唯一途径是避免争论” 尤其是与顾客争论； 一个让我学会耐心的人； 即便他并不总是对我具有耐心； 一个既能客户服务中心客户服务中心礼仪培训礼仪培训物业物业内部培训课程内部培训课程公共课公共课龙湖集团物业中心龙湖集团物业中心20102010年年4 4月月 仪容仪表是指人的外表。包括容貌、服饰和姿态等，是仪容仪表是指人的外表。包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。人的精神状态的外在体现。1 1、面部清洁、面部清洁7 7、其他饰品、其他饰品6 6、工号牌、工号牌5 5、手部修饰、手部修饰2 2、化妆适度、化妆适度3 3、口腔卫生、口腔卫生4 4、头发修饰、头发修饰1 1、领带、衬衫、领带、衬衫4 4、鞋、鞋整体要求：服装干净、整齐