物业公司管理方案工作手册及员工培训合集（共18套打包）

广东物业管理有限公司 2011 年度综合经营管理服务绩效考评方案 目 录 第一章第一章 总则总则 . 1 第二章第二章 适用范围适用范围 . 1 第三章第三章 适用对象适用对象 . 1 第四章第四章 实施细则实施细则 . 1 一、一、 物业项目第一负责人年度绩效奖励标准物业项目第一负责人年度绩效奖励标准 . 1 二、二、 物业管理服务物业管理服务部经理部经理(第一负责人第一负责人)年度绩效奖励标准年度绩效奖励标准 . 2 三、三、 各管理岗位年度绩效奖励标准各管理岗位年度绩效奖励标准 . 2 四、四、 各部门员工各部门员工(除第一负责人外除第一负责碧桂园物业社区文化部工作手册碧桂园物业社区文化部工作手册 目目 录录 第一节第一节 部门职责与工作目标部门职责与工作目标1 一、社区文化部部门职责.1 （一）财务视角.1 （二）顾客视角.1 （三）内部流程视角.1 （四）员工学习与成长视角.1 二、社区文化部工作目标及衡量标准.2 （一）财务视角.2 （二）顾客视角.2 （三）内部流程视角.2 （四）员工学习与成长视角.3 三、部门架构图.3 第二节第二节 岗位职务说明书岗位职务说明书4 一、主管职务说明书.4 （一）任职资格.4 （二）工作关系.4 （三）岗位职责及工作目标.5 （四）工作中注意 华南碧桂园住户房屋装修指引 （一）总 则 一、 装饰装修工程开工前，应当向华南碧桂园物业管理有限公司屋村管理处（以下简称屋村管理处）申报登记。非业主的住宅使用人对住宅室内进行装饰装修，应当取得业主的书面同意。 二、 如进行室外装饰装修工程，须有完善的施工方案，并征得四邻同意，在屋村管理处申报登记后，方可进行施工。如超越本指引许可范围的，须签定四邻协议并经屋村管理处加具意见后，报区规划、建设行政主管部门审批。 三、 所有单位的装饰装修均以不影响园区的整体规划和美观、不影响他人为原则。装修 碧桂园 心灵的港湾 —— 碧桂园广告策划书 策划单位：7D团队 策划时间：2010年11月9日 目录 一、前言…………………………………………………………………3 二、市场分析……………………………………………………….....4 （1）营销环境分析…………………………………………………4 （2） 消费者分析………………………………目 录 1. 凤凰酒店智能化概况 4 1.1 凤凰酒店简介 4 1.2 凤凰酒店智能化系统简介 4 1.3 凤凰酒店智能化系统总体设计要求 5 1.4 凤凰酒店的酒店及物业管理要求 6 2. 凤凰酒店智能化系统设计方案 7 2.1网络化集成楼宇管理与网络系统(LIMS&LAN) 7 2.1.1概述 7 2.1.2 系统设计目标 7 2.1.2.1 智能化酒店及物业管理与网络方案选择 7 2.1.2.2 Intranet信息与网络集成的特点 8 2.1.2.3 智能化酒店及物业管理与网络系统的实现 8 2.1.2.4 信息与网络集成系统的构成 11 2.1.3 智能化酒店及物业管理与网络系统实施方1 内部资料内部资料 控股有限公司 商业地产实战策略 商业地产实战策略 编制： 审核： 批准： 版本： NO.001 2 目录目录 前言 前言 第一章 宏观经济技术参数。 一、宏观政策、法规、金融及重大事件。 二、地缘与人口关系 三、人口与经济关系 四、未来发展规划 五、宏观经济技术参数使用方法。 第二章 投资技术参数 一、 地产方面 地产常用知识解答 二、商业方面 1、 时机性； 2、 进程性； 3、 地段性； 4、 规模性； 5、 布局性； 6、 人气性； 7、 硬件性； 8、 稳定性； 9、 资源性； 10、 竞争与兼容性； 11、 人口分析； 12、 商圈分目目 录录 第一节、部门职责与工作目标第一节、部门职责与工作目标1 部门管理人员编制4 第二节、岗位职务说明书第二节、岗位职务说明书. 7 经理职责说明书.7 经理助理职务说明书.8 文员职务说明书.11 主管职务说明书.11 副主管职务说明书.14 领班职务说明书.16 副领职务说明书.17 培训教官职务说明书.18 物业管理员职务说明书.20 第三节操作规程第三节操作规程. 22 二、车场.25 三、卡钟.26 四、区外巴士.26 五、巡逻岗位.28 大门岗执勤.30 七、家访(临时).31 八、物业管理部经理操作规程.31 九、物业管理部主管操作规程.33 十、物业管理屋村客户服务部工作手册屋村客户服务部工作手册 目目 录录 第一节第一节 部门职责及工作目标部门职责及工作目标1 一、客户服务部门职责.1 二、客户服务部工作目标及衡量标准.3 三、顺德屋村客户服务部组织结构图.5 第二节第二节 岗位职务说明书岗位职务说明书7 一、客户部主管、副主管职务说明书.7 二、客户部领班职务说明书.8 三、客户助理职务说明书.10 第三节第三节 操作规程操作规程19 一、主管操作规程.19 二、领班操作规程22 三、客户助理操作规程.23 四、档案资料操作规程.45 五、来访登记处.51 六、IC 卡中心.52 第四节第四节 部屋村管理处工程管理部手册屋村管理处工程管理部手册 目目 录录 第一节第一节 部门职责及工作目标部门职责及工作目标1 1 一、部门职责.1 （一）财务视角.1 （二）顾客视角.1 （三）内部流程.1 （四）员工学习与成长.1 二、工作目标及衡量标准.1 （一）财务视角.1 （二）顾客视角.2 （三）内部流程.2 （四）学习与成长.2 三、部门架构图.3 第二节第二节 岗位职务说明书岗位职务说明书 4 4 一、工程管理部主管职务说明书.4 二、工程管理部副主管职务说明书.5 三、工程管理部物业助理职务说明书.6 四、工程管理部文员职务说明书.7 第三节第三 2006年12月27日 （仅供参考） 项目管理手册（意见稿） 目 录 第一篇：项目开发过程中主要思路…………………………2 第二篇：房地产项目开发流程………………………………………32 第三篇：项目开发设计流程…………………………………………10 第四篇：项目开发过程中水电工作要点……………………………7 第五篇：关于售楼部与区域项目管理部沟通的操作指引…………12 第六篇：项目部与物业管理公司在项目开发中的工作配合………18 第七篇：项目管理施工阶段工作流程………………………………24 第一篇：项目开发1 内部资料内部资料 控股有限公司 物业全套管理流程 编制： 审核： 批准： 版本： NO.001 二零零八年九月 2 目 录 工程管理部业务流程 家政部业务流程 客服部业务流程 绿化部业务流程 社区管理部业务流程 维修部业务流程 物业管理部业务流程 3 控股有限公司 工程管理部流程 编制： 审核： 批准： 版本： NO.001 4 目 录 目 录 第一节 部门职责及工作目标.1第一节 部门职责及工作目标.1 一、部门职责. 1 （一）财务视角 . 1 （二）顾客视角 . 1 （三）内部流程 . 1 （四）员工学习与成长 . 1 二、工作目标及衡量标准. 1 （一）财务 物业家政部工作手册 目 录 第一节 部门职责及工作目标 1 一、家政部部门职责 1 （一）财务视角 1 （二）顾客视角 1 （三）内部流程视角 1 （四）员工学习与成长视角 2 二、家政部工作目标及衡量标准 2 （一）财务视角 2 （二）顾客视角 2 （三）内部流程视角 2 （四）员工学习与成长视角 4 三、部门架构 5 第二节 岗位职务说明书 7 一、总管职务说明书 7 二、副总管职务说明书 8 三、助理职务说明书 9 四、主管职务说明书 10 五、办公室领班职务说明书 11 六、清洁工领班职务说明书 12 七、灭四害领班职务投诉处理技巧投诉处理技巧 服务人员沟通培训服务人员沟通培训 物业部培训教程物业部培训教程 语言的魅力: 良良 言言 一一 句句 三三 冬冬 暧暧 恶 语 相 向 六 月 寒 业主投诉处理技巧业主投诉处理技巧 第一部分：业主心理第一部分：业主心理 第二部分：处理投诉中的沟通技巧第二部分：处理投诉中的沟通技巧 第三部分：服务人员的心态及情绪控制第三部分：服务人员的心态及情绪控制 投诉可分为：投诉可分为： 有理投诉有理投诉 无理投诉无理投诉 嘲笑、讽刺、不以为然嘲笑、讽刺、不以为然 第一部分：业主心理第一部分：业主心理 1 1、为20112011年物业年物业 项目经理培训课程项目经理培训课程 高端物业及礼宾服务接待礼仪高端物业及礼宾服务接待礼仪 培训人：李忠洲 鲍常亮 时 间：2011年09月15日 CB Richard Ellis | Page 2 课程目录 第一节：高端物业的定位 第二节：高端物业管理的团队建设 第八节：接待礼仪应注意哪些方面 第三节：什么是礼仪/接待礼仪 第四节：接待人员的基本要求 第五节：接待现场的环境布置 第六节：接待礼仪标准及注意事项 第七节：接待礼仪的首/末轮效应 CB Richard Ellis | Page 3 第一节第一节 高端物业的定位高端物业的定位 CB Richard Ellis |管理处物业 管 理 方 案 2010.12.20 管理处组织架构图 管理处经理 1人 经理助理1人 公共事务部 主管 机电维修部 主管 行政部主管 绿化保洁部 主管 保安部主管 保洁员 绿化工 接 待 员 保洁组长 保安员 维修工工 维修班长 物 管 员 绿化组长 保安班长 保安班长 保安班长 财务部主管 文员 会计 出纳 保安员 保安员 地产公司物管咨询报告 ——投资策划有限公司 小区经营指标规划与保障措施 一、集团酒店板块财务会计核算指引 现根据集团财务部已下发的会计核算规范，结合酒店公司的实际情况，制定酒店板块财务会计核算指引，有关酒店业务的财务会计核算工作必须按照本指引执行。有关NC系统的具体操作请参照用友的操作指引。 第一章 财务会计核算的一般原则 一、会计核算以权责发生制为基础。权责发生制要求凡是当期已经实现的收入和已经发生或应当负担的成本费用，无论款项是否收付，均应作为当期的收入和成本费用进行确认，计入利润表；凡是不属于当期的收入和成本费用，即使款项已在当期收付，也不应当作为当期的收入和成本目 录 第一节 部门职责及工作目标 1 一、客户服务部门职责 1 二、客户服务部工作目标及衡量标准 3 三、顺德屋村客户服务部组织结构图 5 第二节 岗位职务说明书 7 一、客户部主管、副主管职务说明书 7 二、客户部领班职务说明书 8 三、客户助理职务说明书 10 第三节 操作规程 19 一、主管操作规程 19 二、领班操作规程 22 三、客户助理操作规程 23 四、档案资料操作规程 45 五、来访登记处 51 六、IC卡中心 52 第四节 部门规章制度 54 一、客户服务部绩效管理制度 54 二、绩效考核内容 56 三　员工绩效考核内容 59