酒店营运管理宝典手册资料打包下载（共114套打包）

来自资料搜索网() 海量资料下载 【加盟条件】 【基本条件】 · 拥有充足的运作资金（改造装修约500 万元，流动资金约50万元） · 接受7天作为酒店装修改造工程的主导方 · 聘请7天进行全面经营管理 · 全面履行合同，按期缴纳费用 来自资料搜索网() 海量资料下载 · 【可选城市】 · 计划单列市 · 省会城市 · 经济发达城市 · 商务活动频繁、充足商务客源城市 【建筑物的要求】 · 建筑物的建筑面积在2500－5000㎡以内、出房数量不少于80间 · 周边有一定的空来自资料搜索网() 海量资料下载 XXX酒店连锁管理集团管理手册（客房服务） 来自资料搜索网() 海量资料下载 前言： 我们集团的《管理手册-客房服务手册》收集了客房的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优快捷酒店客房日常管理的须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。 创建本手册的目的: 尚客优的目标是为更多的客户来自资料搜索网() 海量资料下载 XX国际酒店服务质量管理手册 第一章 总则 第一节 前言 1-1-1-1 第二节 酒店概况 1-2-1-1 第三节 手册的使用与管理 1-3-1-1 第二章 质量方针和质量目标 2-1-1-1 第三章 质量管理体系 第一节 管理体系 3-1-1-2 第二节 管理体系文件化 3-2-1-1 第三节 文件、资料和记录的控制 3-3-1-2 来自资料搜索网() 海量资料下载 第四章 管理职责 第一节 管理承诺 4-1-1-1 第二节 满足顾客需求 4-2-1-1 第三节 质量方针的制定 4-3-1-1 第四节 质量体系策划 4-4-1-2 第五节 管理机来自资料搜索网() 海量资料下载 MANAUL OF ASSISTANT MANAGER 来自资料搜索网() 海量资料下载 大堂副理工作手册 大堂副经理的运作及操作程序 AM/001 制度:写作值班日志(LOG BOOK) 目的:记录酒店日常发生各种事件,便于阅读跟办. 执行程序: 1. 书写值班日志必须工整、整齐、明了易懂; 2. 记录的事件必须具备:发生的时间、涉及的人物姓名、性别、事件经过、采取的措施、处理的结果.如是涉及到客人的,必须记录国籍、客人类别;如涉及到消费的,则须记录住店日期、订房来源、房来自资料搜索网() 海量资料下载 XX酒店管理有限公司餐厅服务操作手册 餐厅人员的仪容仪表 2 高效率的工作 4 如何接待各种客人 4 食品卫生知识 9 流程与标准 10 处理客人投诉 12 对于特殊客人的服务 13 食物中毒处理程序 13 送客服务 13 开档工作 14 来自资料搜索网() 海量资料下载 关档职责 14 填写点菜单 14 自助餐标牌 15 撤台 15 玻璃、镜面清洁操作标准 15 自助早餐规范流程 15 服务礼貌用语 17 基础餐饮英语 18 餐厅人员的仪容仪表 一、 仪容 主要指人的头部，包括面部、发型等 更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载 第一节 机构设置及部门职责 一、机构设置 更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载 前厅岗位编制机构图 分管领导叶容 前厅兼销售部主任 前厅主管 前厅主管 吴永进 李婷婷 前厅领班 李玉 总机（监控）九人 前台接待员六人 商务中心三人 前台收银员八人 礼宾部六人 （注:在缺编前厅部经理、大堂副理的情况 三月花大酒店 三月花大酒店保安部管理手册 目 录 　　保卫部概述………………………………………………………………… 5 　　一、保卫部组织机构和岗位设置 　　(一)组织机构图………………………………………………………… 6 　　(二)岗位设置图………………………………………………………… 7 　　二、保卫部岗位职责 　　(一)保卫部经理………………………………………………………… 8 　　(二)消防安全主管………………………………… 东方锦河大饭店集团管理有限公司 质量监督 操 作 手 册 东方锦河大饭店集团管理有限公司质检培训稽查部 东方锦河大饭店集团管理有限公司长安分公司 东方锦河大饭店集团管理有限公司虎门分公司 东方锦河大饭店集团管理有限公司东莞分公司 前 言 满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标。酒店服务质量的高低直接影响酒店的客源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督 中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有 如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722, 加入)必要时可将此文件解密成可编辑的DOC或PPT格式 木子·优品 音乐厨房管理模式— 酒店管理与服务规范 第十章 酒店管理模式 第一节 部门概述 文 件 号：木子·优品 音乐厨房 文件名称：部门概述 发文目的：规范管理流程 制约范围：餐饮部 生效日期：2007年8月X日 部门概述 木子·优品 音乐厨房，经营目标是为旅游、商务客人及 酒店全面质量管理手册 Total Quality Management handbook 目 录 Table of contents 第一部分 质量检查管理总则 First part of quality testing management general rule 第一章 概述 第二章 质量检查管理范畴 第二部分 质量检查部 Second part of quality 检查部 一、 概述 二、 组织结构 三、 质量检查部成员名单 四、 质检部工作职责 五、 质量检查工作程序 六、 质量检查档案 第三部分 员工稽查考核管理办法 The third part of staff examines the inspection policing method 第一章 总则来自资料搜索网() 海量资料下载 前厅经理 工 作 手 册 来自资料搜索网() 海量资料下载 目 录 第一章、工作职责与要求 1.基本资料 2．工作职责与目标 3．主线工作职责说明 第二章、工作时间与内容 1．每日工作时间与内容 2.每周一次的工作内容与完成要求 3．每月一次的工作内容与完成要求 第三章、工作信仰与传播 1．工作信仰 2．传播途径与方法 第四章、工作流程与标准 1．计划管理流程与标准 2．会议管理流程与标准 3．督导管理流程与标准 4. 绩效管理流程与标准 5.出品管理流 培 训 手 册 目 录 序号 类 别 1 前厅部概述和规章制度 2 前厅员工的应知应会 3 前厅员工掌握的技能 4 前厅部主要工作流程 5 前厅部标准 6 前厅部表格 7 前厅部管理 8 前厅部应急预案 第一章 前厅部概述和规章制度 类别 序号 内 容 概述和规章制度 1 前厅部概述 2 前厅部组织结构图 3 前厅部岗位职责与人员素质要求 4 前厅部规章制度 1.前厅部概述:(Front office) 前厅部是酒店的神经中枢，同时又是酒店销售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均 第一章 部门的职能与目标 第一节 前厅的概述 前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的精神中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务等。另外酒店管理公司所管酒店均要设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。 前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力。 更多酒店餐饮类资料尽在:http:/前台管理手册2010年年2月月16日编制日编制更多酒店餐饮类资料尽在:http:/一、汉庭酒店组织结构二、前台的功能三、前厅管理的要点四、档案和信息的管理五、预订档案控制的要点六、预订档案管理的常见病七、客帐档案八、物品寄存档案九、收入管理十、房态核对十一、前台交接班的内容十二、总台销售意识的培养十三、未处理事项的管理十四、待处理工作筐的作用十五、重要物品的管理十六、重要物品管理的原则十七、行李寄存的要点十八、贵重物品寄存的要点十九、现金的管理的要点二十、服务气氛管理要点二十一、来自资料搜索网() 海量资料下载 北京富程祥园假日酒店 前厅部工作手册 Fucheng Xiangyuan Holiday Hotel ·Beijing 来自资料搜索网() 海量资料下载 北京富程祥园假日酒店前厅工作手册 目录 标题 编号 1、目录 2、前厅部组织机构图 3、前厅部业务标准 前台查询客人房号服务流程与标准 QT-01-2009 前台接待VIP服务流程与标准 QT-01-2009 前台散客 北京章文火锅城 餐饮有限公司 前 厅 管 理 手 册 声明： 本手册的所有权与知识产权均由北京章文餐饮有限公司所有，未经公司书面许可，各直营店不得将本手册内容对外公开或泄漏，亦不得对本手册进行任何涂改或私自复制留存、出借、转让，否则将承担相应责任。 企业文化 一 公司经营理念：诚信、标准 诚信：诚，对客人要有诚心，对工作态度要诚恳，对公司要忠诚。 信，对顾客要讲信誉，对公司要信任，对自己要自信。 标准：即服务程序标准更多资料在 酒店行业宝典光盘 客房部管理手册 目 录 1. 部门概述………………………………………………………（1） 2. 组织机构图……………………………………………………（3） 3. 岗位说明书……………………………………………………（4） 3.1 部门经理………………………………………………………（4） 3.2 楼层主管………………………………………………………（6） 3.3 后勤主管………………………………………………………（10） 3.4 楼层领班………………………………………………………（12） 来自资料搜索网() 海量资料下载 三亚喜来登度假酒店 Sheraton Sanya R E S O R T 亲爱的同事: 我们真诚地欢迎您加入三亚喜来登度假酒店! 来自资料搜索网() 海量资料下载 三亚喜来登度假酒店是喜达屋饭店及度假村管理集团在中国大陆地区的第一家度假酒店.您决定加入我们的团队,成为我们的一员,这充分地表明了您希望工作在一个充满活力,生机勃勃的团体中. 我们的业主三亚盈湾旅业有限公司给我们创建了一个设备设施一流酒店来经营管理. 我们的承诺是追求卓越,力臻完美;我们的目标是在获得良好的经营效益的同时,使三亚喜来登度 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果您不是在 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问3722, 加入必要时可将此文件解密 国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册 目 录 1.0 序言 2.0 客户服务部员工岗位职责 3.0 客户服务部管理制度 3.1 物业验收制度 3.2 入伙装修制度 3.3 投诉处理制度 3.4 拜访业/租户制度 3.5 业/租户迁出制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8 形象策划 来自资料搜索网() 海量资料下载 六日快捷酒店员工手册 六日快捷酒店 6 DAYS QUICK HOTEL 来自资料搜索网() 海量资料下载 员 工 手 册 （试行） 二O一0年十月 目 录 第一章 总经理致辞----------------------------------------3 第二章 酒店简介------------------------------------------4 第三章 　劳动条例------------------------------------------5 第四章 员工福利------------------------------------------7 第五章 工作及行为规范---------------更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载 客户服务手册 客户服务手册 如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。 制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 一、 客户服务的主要职责与目标： 更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一如家酒店直营店管理手册(1.2) 直营店管理手册 ----- 店长管理手册 ----- 如家酒店连锁 Home Inns Hotel Management Limited 目 录 编写手册指导思想 ……………………………………………………………………… 1.0 如家公司的企业文化 ……………………………………………………… 1.1 如家品牌 1.2 如家愿景和使命 1.3 如家的经营理念和服务理念 1.4 如家的核心价值观 2.0 组织结构和职责…………………………………………………来自资料搜索网() 海量资料下载 运营流程 运 营 流 程 汇 编 目 录来自资料搜索网() 海量资料下载 1. 宾客意见汇总流程………………………………………………… p2 2．宾客满意度调查流程……………………………………………… P3 3. 礼品兑换操作流程………………………………………………… p4 4. 客服投诉处理流程………………………………………………… p5 5. 特殊客人名单管理流程…………………………………………… p6 6. 家宾卡资料清空流程……………………………………………… p7 7. 费用标杆确定流程… 服 务 手 册（餐厅） Policy & Procedure （ Restraurant） 如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co. 餐厅岗位职责和工作内容 餐厅主管/值班经理（餐厅） [直属上级]：店长、店长助理 [直属下级]：餐厅服务员、厨房人员 [岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅服务员的全部工作内容。 [工作内容]： 1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提 更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载 [北丽宫水疗会运作手册] 更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载 北 丽 宫 国 际 水 疗 会 管 理 运 作 手 册 2009－筹建办公室 目 录 一、副总监工作岗位职责---------------------------------------------------------------------------4-6 二、行政总值岗位职责-------------------------------------------------------------------------------7-9 三、市场营销经理岗位职责------来自资料搜索网() 海量资料下载 尚客优快捷酒店 客房服务手册 运营管理中心 来自资料搜索网() 海量资料下载 管 理 手 册 （客房服务） 尚客优酒店连锁管理集团 Thank inns & Hotels Management Co. 版本号： 201001V01 前言： 我们集团的《管理手册-客房 工程管理手册 服 务 手 册（工程） Policy & Procedure （ Engineering ） 如家连锁酒店公司 Home Inns & Hotels Management Co. 目 录 1、工程岗位职责 2、工程人员操作标准 3、每日工作流程 4、日常维修流程 5、客房计划维修（保养）程序 6、工程物品采购程序 7、电梯困人解救程序 8、系统设备故障处理流程 9、岗位制度 11、交接制度 12、安全制度 13、维修（保养）质量标准 14、酒店硬件设备设施维护保养计划表 15、工程维修日报表 16、工程计划维修（保养）实施表 17、来自w w w.3722.c n 中国最大资料库下载 来自w w w.3722.c n 中国最大资料库下载 来自w w w.3722.c n 中国最大资料库下载 来自w w w.3722.c n 中国最大资料库下载 来自w w w.3722.c n 中国最大资料库下载 来自w w w.3722.c n 中国最大资料库下载 来自w w w.3722.c n 中国最大资料库下载 来自w w w.3722.c n 中国最大资料库下载 来自w w w.3722.c n 中国最大资料库下载 来自w w w.3722.c n 中国最大资料库下载 来自w w w.3722.c n 中国最大资料库下载 来自w w w.3722.c n 中国最大资料库下载 来自w w w.3722.c n 中国最大资料库下载 来自w 新建酒店服务内容 1 新 建 酒 店 筹 备 期 服 务 内 容 一、酒店工程设计方面 1 酒店功能布局 1.1 指导甲方进行全面完整的市场调研，做好市场分析结论，确定酒店的市场定位，做出科学合理的总体功能配比面积，及各区域内的详细规配。参与业主的筹备会议，确定酒店的星级标准、客房数量、餐饮及娱乐场所布局、酒店管理风格、试营业时间及工作进度计划。1.2 依据业主要求，建议酒店整体空间使用方案。1.3 与设计单位协调，说明各类客房、餐厅、大堂、商务中心、娱乐设施、公共区域、办公室、后勤地区、厨房、洗衣房、更衣室及其他员工设施等 云上四季快捷酒店 服务手册 来自资料搜索网() 海量资料下载 餐厅分册 目录 第一章 岗位工作描述 4 第一节 隶属关系 4 一 餐厅主管（分管餐厅值班经理）岗位职责 4 二 餐厅主管工作内容 4 三 餐厅主管每日工作步骤 5 第二节 餐厅服务人员岗位工作描述 5 一 餐厅服务人员岗位职责 5 二 餐厅服务人员工作内容 5 三 餐厅服务员每日工作流程 6 第二节 厨师长（厨师）岗位工作描述 6 一 厨师长岗位职责 6 二 厨师长岗位工作内容 6 三 厨师长每日工作内容 7 第三节 厨房厨工岗位工作描述 7 一 厨房厨 云上四季快捷酒店 服务手册 来自资料搜索网() 海量资料下载 前厅分册 目录 第一章 前台接待员岗位描述 7 第一节 前台接待员 7 一 隶属关系 7 二 岗位职责 7 三 工作内容 7 四 当班工作程序 8 第二章 云上四季快捷酒店基础服务流程 10 第一节 三步服务程序 10 第二节 待客礼仪10-5FL 10 第三节 注目礼标准 11 第四节 欠身标准 11 第五节 接听电话的礼仪 11 第三章 业务流程标准 12 第一节 散客预订 12 一 操作步骤 12 二 操作标准 12 三 注意事项 13 四 话术实例 13 第二节 中介预订 1 总经理致词 亲爱的员工朋友： 热忱欢迎您加入温泉大酒店！ 温泉大酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。 这本《培训手册》为您详细介绍了温泉大酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入酒店的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为酒店的发展而贡献您的聪明才智。 希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来 前厅经理 工 作 手 册 目 录 第一章、工作职责与要求 1.基本资料 2．工作职责与目标 3．主线工作职责说明 第二章、工作时间与内容 1．每日工作时间与内容 2. 每周一次的工作内容与完成要求 3．每月一次的工作内容与完成要求 第三章、工作信仰与传播 1．工作信仰 2．传播途径与方法 第四章、工作流程与标准 1．计划管理流程与标准 2．会议管理流程与标准 3．督导管理流程与标准 4. 绩效管理流程与标准 5. 出品管理流程与标准 6. 资讯管理流程与标准 7．工作交接流程与标准 第来自资料搜索网() 海量资料下载 前厅部标准运作程序手册 一、前厅部工作目的 2 二、前厅部岗位设置和组织机构 3 （一）前厅部岗位设置 3 （二）前厅部组织机构图 3 三、职务说明书及工作任务 4 （一）客服经理 4 （二）会员顾问 9 （三）大堂副理 11 （四）迎宾员 17 （五）接待员 20 （六）鞋童 23 来自资料搜索网() 海量资料下载 一、前厅部工作目的 前厅（客服）部是连锁店向顾客提供服务的中枢，是连锁店各种服务活动信息发布及传递的中心，是对客服务的起点，又是欢 1XX 省旅游局星级饭店评定委员会省旅游局星级饭店评定委员会 X 星评委发 号 XX 省旅游星级饭店评定委员会关于省旅游星级饭店评定委员会关于 XX 酒店评为三星级饭店的批复酒店评为三星级饭店的批复 XX 市市旅游局:根据中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定（GB/T143082003）及你们的申请，我委组织了对 XX 酒店的三星级评定，该饭店各项目基本达标。经研究，现批准 XX 酒店为三星级饭店。请 XX 酒店自觉接受旅游行业管理和年审、复核；积极参加各种旅游促销活动、行业培训和省旅游协会活动，并与省旅游局信息网站联网及时上报来自资料搜索网() 海量资料下载 雅悦家居酒店 前台操作手册 一、岗位工作描述： [直属上级]：值班经理 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。 [工作内容]： 来自资料搜索网() 海量资料下载 1. 为客人办理入住登记以及退房结账手续，发放回收房卡。 2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及餐饮项目。 3. 办理客房的换房手续。 4. 有责任为住店客人提供补办房卡的业务。 5. 随时熟知当班预订状况，负责所有客 、 .~ ① 我们‖打〈败〉了敌人。 　　②我们‖〔把敌人〕打〈败〉了。 波斯曼国际酒店 <<岗位职责手册>> 第1页 共1页 编号：ENG-JD-001 制订人: 工程部经理 批准人: 总经理 生效日期： 取代号： 职务名称：工程部经理 部门名称：工程部 报告上级：总经理/副总经理 督导下级：值班工程师、主管 工作概述： 1、 负责酒店工程维修业务的组织、指导和管理工作。 2、 组织并实施制定设备更新、改造工程计划，重点大维修保养计划、备件购进计划。 3、 负责酒店各种 服 务 手 册 礼 仪 天津汇高花园酒店有限公司 目 录 一、酒店服务理念 ………………………………… P. 3 二、酒店服务礼仪基本知识 ………………………………… P. 5 三、汇高花园酒店服务礼仪 ………………………………… P. 9 四、酒店基本接待用语规范 ………………………………… P. 18 一、酒店的服务理念 1、服务的概念 服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。 “Smile”即”微笑”: 酒店员工在服务过程中应该带有真更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载 更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载 目录 第一部分:客房 ……………………………………………………………………………………4 一、客房概述………………………………………………………………………………………4 ■ 房型：………………………………………………………………………………………4 ■ 房型比例：…………………………………………………………………………………4 ■ 客房建筑数据控制……………………………………………………