1、文件名客人留物转交服务标准电子文件编码JDQT063页 码1-1接到转交物品(1)接受转交物品时，要认真检查，保证安全；(2)对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品，一般不予受理，前台中只接受信件或小件物品，较大件的物品则可转交礼宾部办理。登记(1)做好转交物品的登记手续，填上接受物品客人的姓名、房号、物品的名称、件数、转交人单位和姓名。
2、文件名客人续住服务标准电子文件编码JDQT059页 码1-1接到客人要求(1)问清客人姓名、房号、续住时间；(2)了解当日和近日客房状态。旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理(1)向客人重申付款方式、房价，如不能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上级处理；(2)根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式；(3)请客人。
3、文件名客人丢失物品处理标准电子文件编码JDQT036页码1-1接到客人反映丢失物品事件向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。采取措施(1)通知保安部并与保安人员共同到达现场；(2)当客人与保安人员发生语言障碍时，负责翻译；(3)协助保安人员在丢失地点查找丢失物品；(4)若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。。
4、文件名预抵客人信件及传真处理工作标准电子文件编码JDQT062页码1-1接到信件及传真(1)接到预抵客人的信件、传真或电话后，在电脑中查询是否确有其预订；若有，在信件上注明客人预抵日期，以进一步核查；(2)将其存入每天检查信件的存档中；(3)若接到已离店，取消预订或不明原因未到客人的信件等物，核查电脑后，同样存入存档柜中。每日复查(1)每。
5、文件名客人损坏酒店财物处理工作标准电子文件编码JDQT037页码1-1调查接到客房部通知客人损坏酒店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况。查阅价格查阅被损物品的赔偿价格。索赔直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。被损物品物价小、价值少可及时弥补的处理(1)向损坏者表明酒店将保留向其索赔的权利，或即时判断赔。
6、文件名未预订客人入住服务标准电子文件编码JDQT057页 码1-1接到客人入住要求(1)客人到店，询问客人是否有预订；若酒店出租率较高，需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人入住；(2)确认客人未曾预订，酒店仍可接纳时，表示欢迎客人到来；(3)为客人选房；(4)检查客人在酒店是否有特殊价或公司价；(5)用最短时间为客人办理完入住手续。。
7、文件名客人受伤事件处理标准电子文件编码JDQT039页 码1-1前往现场(1)接到报告后立即前往现场；(2)询问受伤者的伤情；(3)如需要，建议伤者前往医院接受进一步检查；(4)如伤情严重，安排能与客人进行语言沟通的酒店人员陪同伤者去医院就诊。填写受伤报告(1)填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料；。
8、文件名客人医疗服务提供工作标准电子文件编码JDQT038页码1-1一般病症(1)客人提出就诊要求接到客人电话后，询问客人姓名、房号、性别和病情。(2)协助就诊电话通知医务室医生出诊；必要时亲自到房间协助就诊。(3)记录记录就诊处理情况以备查用。(4)确认亲自与客人联系，确保客人已与医生取得了联系。紧急病症。
9、xxxx大酒店标准运作和程序部门：前厅部前台职位：所有员工编号： 01主题：问候客人培训设施： 做什么如何做为什么- 欢迎问候客人当客人到达酒店时：- 面带微笑，注视客人说：“您好欢迎光临”“Nin Hao, 。
10、文件名住店客人换房服务标准电子文件编码JDQT058页 码1-1接到客人要求(1)接到客人换房的要求时，问清原因，并表示道歉；(2)根据客人要求，选择适当房间。办理换房手续(1)填写房卡，并填写换房单，输入电脑；(2)换房单要及时分发各有关部门，并予以通知：客房部：将客人的原住房房态改为结账房；礼宾部：及时协助客人提拿行。
11、文件名解决客人需求工作标准电子文件编码JDQT033页码1-1接受客人要求(1)首先表示出自己乐意帮助的态度；(2)对问题内容做记录，包括客人的名字和房号；(3)重复客人的问题以证明自己明白客人的需求；(4)即使客人提出的需求是由其他部门未完成的，也要帮助客人，不能推诿。解决问题(1)告诉客人解决其需求方案和大约所需时间；(2)。
12、文件名客人投诉处理工作标准电子文件编码JDQT034页码1-1接受投诉(1)聆听投诉聚精会神聆听顾客投诉；所有投诉，无论真假都须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向。(2)认真记录客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人；在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，。
13、文件名回答客人问询服务标准电子文件编码JDQT084页 码2-1接听电话(1)电话铃响三次内接听电话，用礼貌用语向客人问好；(2)清晰地报自己所在部门；(3)表示愿意为客人提供服务。聆听问询(1)认真聆听客人所讲的问题；(2)必要时，请客人重复某些细节或含混不清的问题；(3)重述客人问询的内容，以便客人确认。回答问询(1)及时、。
14、文件名团队客人入住服务标准电子文件编码JDQT055页码1-1准备工作(1)按照团队要求提前分配好房间；(2)在团队抵店前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为完好房；(3)将房间分配表交与领队。接待团队入住(1)前台接待人员与销售联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处，请客人登记；(2)团队联络员告知领队有关事宜，。
15、文件名VIP接待服务标准电子文件编码JDQT032页码4-1迎送客人(1)订车在VIP到达/离开前一天订车；填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交车队。(2)记录根据订车日期在日记本上做出记录以便查阅。(3)确认在VIP到达/离开的当天与车队和客人事先确认，保证无误；在VIP到。
16、文件名前台接待服务标准电子文件编码JDQT071页 码1-1上岗前按规定着装，服装挺括、整洁,皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。热情。
17、文件名VIP客人入住服务标准电子文件编码JDQT056页码1-1接待VIP客人的准备工作(1)填VIP申请单，上报总经理审批签字认可；(2)VIP房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最佳 状态的客房；(3)VIP到达酒店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理处； (4)大堂经理在客人到达前检查房间，确保房间状。
