1、返修客户回访记录表项目： 基本信息房 号被回访人返修完成时间是否暂缓/取消回访【 】是 【 】否暂缓/取消回访原因摘要： 客户其他信息访谈事项满意度问题对返修接待服务态度是否满意【 】满意 【 】不满意 不满意原因摘要： 对上门返修人员服务态度和服务细节是否满意【 】满意 【 】不满意不满意原因摘要： 对返修流程是否满意【 】满意 【 】不满意不满意原因摘要： 对返修结果是否满意【 】满意 【 】不满意不满意原因摘要： 整体满意度评分5 非常满意 4 满意 3一般 2不满意 1非常不满意客户意见及建议1234其他：。
2、扣款通知单日期： 编号： 致： 由： 范例：由贵司承建的 单元外墙粉刷工程，出现大面积裂缝。贵司安排维修后未达标，我办再次知会贵司，贵司在无工人可安排的情况下，依据*之相关规定我司已委托第三方进行维修。相关委托费用，将从贵司保修款中扣除。委托费用计人民币：￥ 元（大写： 整）特此通知！附： 年 月 日工程保修通知单公司拟稿审核签发签收确认签收时间年 月 日 执行情况备注：n 对本通知如有疑义，请在12小时内，以书面形式反馈 ，否则将按此通知执行。
3、客户投诉月报一、 综述：1、年月份总受理投诉宗索赔宗，跟进投诉宗。投诉内容简介项目件数投诉原因完成情况处理结果对日后工作的反思及建议投诉类型列表： 内容总计质量规划设计销售管理客户服务其它本月新投诉所占百分比完成情况完成百分比上月新投诉所占百分比完成情况完成百分比二、 重大、热点及重要投诉简析四、客户投诉数据统计表：1) 规划设计类报事报事类型件数项目报事原因和内容简介处理结果总体规划及公共设施规划布局xx项目：1xx项目：2已完成：未完成：道路交通景观环境公共楼梯、电梯停车设施残疾人设施垃圾处理设施儿童游。
4、维修工程调度单 日常任务 交付任务 派单号： 任务号： 收文单位责任单位受理时间年 月 日 时 分受理人接单人规定完成时间年 月 日 时 分接单时间年 月 日 时 分维 修地点/房号维修内容处理结果/核实量（或未完成原因）核实人： 核实时间： 年 月 日客户确认签名： 确认时间： 年 月 日 时 分客户满意度非常满意 满意 还可以 不太满意 很不满意 沟通记录备注：1、请于规定时间内完成，业主签字确认后，接单人须将此单返回给信息员存档。2、未能完成，请在此单的处理结果一栏中写明原因，并将此单返回给派单人存档。3、不按规定时间完成又不。
5、客户居住体验回访记录表项目： 基本信息房 号被回访人业主入住时间是否暂缓回访【 】是 【 】否暂缓回访原因摘要： 客户其他信息访谈事项产品客户服务物业管理社区文化其他意见和建议整体满意度评分5 非常满意 4 满意 3一般 2不满意 1非常不满意回访人回访时间年 月 日 时（约 分钟）第 1 页 共 1 页。
6、工程维修处理作业指引编制日期审核日期批准日期一、 作业指引目的规范项目交付后工程维修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务。二、 适用范围适用于公司开发项目的工程整改及维修工作。1212344.11.56788.111910111212.11314151616.112344.11.2.3.4.4.1.12344.1233三、 职责1718192020.12.2122232424.1242526272828.12930313232.156788.15.6.7.8.8.1.56788.15643.3.1 客户服务部3.1.1 负责客户来电的接听及来访接待，并将相关维修信息移交物业公司及工程部进行处理；3.1.2 组织拟定因严重工程质量问。
7、客户满意度调查分析报告一、 客户满意度调查结果分类统计情况：调查问卷发放数量、回收数量，根据统计结果，各项的满意度平均为：建筑质量：小区环境：社区配套：户型设计：周边环境：智能化管理：物业管理：二、 客户最满意项的三项和最不满意项的三项原因分析规划设计工程质量物业管理销售管理客户服务三、 客户意见及建议分类及原因分析四、 对不满意项和客户意见的处理意见和改进方案建议五、 整改的责任部门和时间要求年 月 日。
8、产品集中交付作业指引编制日期审核日期批准日期一、 作业指引目的合理地安排房屋交付工作，确保交房工作顺利有序地进行。二、 适用范围适用于公司所有项目的房屋交付管理工作。12三、 定义12344.11.56788.111910111212.11314151616.112344.11.2.3.4.4.1.12344.12333.1 房屋交付：指按照房屋买卖合同的约定，将房产移交业主的过程。文件中若未注明，则指在一定时间范围内集中办理交房的过程。四、 职责1718192020.12.2122232424.1242526272828.12930313232.156788.15.6.7.8.8.1.56788.15644.1 工程部3334353636.13.3738394040.137414243444。
9、装修期客户体验回访记录表项目： 基本信息房 号栋 单元 房被回访人装修验收时间是否暂缓回访【 】是 【 】否暂缓回访原因摘要： 客户其他信息访谈事项满意度问题对装修管理人员的服务态度是否满意【 】满意 【 】不满意 不满意原因摘要： 对管理处装修管理服务是否满意（手续办理/装修时间/便利性）【 】满意 【 】不满意不满意原因摘要： 是否与您一道对给水管进行了压力试验？并查验房屋有无渗漏？【 】满意 【 】不满意不满意原因摘要： 对装修监管过程及效果是否满意（人员控制/安全控制/装修行为监控）【 】满意 【 】不满意不满意原。
10、物业管理月报（第期）20 020 .0.01-20 .0.期间要闻 职能管理 业务管理 客户关系管理员工关系管理 经营管理 行业动态及分析 管理疑难n 期间要闻领导重要活动媒体相关报道公司获得的荣誉n 职能管理部门名称重要工作管理创新（供兄弟公司共享或申请计入创新考核的内容叙述）n 业务管理项目服务中心在管项目项目服务中心部门重要工作管理创新（供兄弟公司共享或申请计入创新考核的内容叙述）尚未接管项目项目名称重要工作项目名称集中入住日期年 月 日 至 年 月 日工作进展情况物业管理介入可行性分析物业管理模式研究物业管理方案策划管理服。
11、投投诉诉分分类类标标准准 工工程程质质量量类类投投诉诉分分类类 一级分类二级分类三级分类 裂缝 结构类 屋顶地面 墙面 非结构类 屋楼地面 墙面 土建渗漏 厨卫 屋楼地面 墙面 屋面及楼地面 外墙 门窗 公共部位 装饰工程 抹灰及涂料 室内 室外 墙地砖 室内 室外 壁纸 木地板 门窗工程 木门 门检查 配件 铝合金、塑钢门窗 门体窗体 配件 部品 橱柜、衣柜 其他 电气工程 线路 开关、插座、灯具 用户配电箱 给排水 给水管 排污、排水管 卫生洁具 龙头、阀门等五金件 暖通 空调设施 采暖设施 通风及室内环境 燃气设施 公共部位 绿化 园区建设 。
12、房屋整改遗留问题审批表记录编号：序号房号部位未 改 进 项未改进理由责任单位整改情况说明：（描述问题数、整改率及未整改具体情况说明等）客户服务部/物业公司意见：签名：日期：项目责任工程师意见：签名：日期：工程经理意见：签名：日期：工程部负责人意见：签名： 日期：项目分管领导意见：签名： 日期：说明：1、本项目已通过政府主管部门认可的竣工验收并已具备交付使用条件。2、“未改进理由”栏只需填写：时间 设计 技术 成本 其他3、本表须于当期项目交付前一周审批完成。
13、工程保修通知单日期： 年 月 日 编号： 致： 由： 有限公司根据双方签订的工程施工合同约定，由贵司承建的工程已经进入保修阶段。项目维修组于 年 月 日接到 业主报修，具体报修如下： 为避免投诉升级造成不良影响，请贵司务必在 年 月 日 时之前安排专人维修，履行保修义务，逾期未到场处理的我办将根据合同约定，委托第三方处理，不再另行通知，由此产生的所有费用从贵司保修款中扣除，具体费用依据我司与第三方的结算价款。特此通知！有限公司拟稿审核签发签收确认签收时间年 月 日 执行情况备注：n。
14、设计图纸缺陷审核对照表公用部分之建筑设计序号缺陷设计要求1公共区域封闭，不便于清洁维护公共区域应应有公共路径到达，便于管理单位维护清洁2公共区域临空部位无围护，存在安全隐患所有公共区域临空部位应按规范设置栏杆，满足高度、间隙和防攀爬要求3庭院、道路和停车场下雨积水，不便通行室外地面应统一考虑排水坡度和雨水口数量，保证排水通畅 4公共区域活动场所地面光滑，存在安全隐患公共区域活动场所地面铺装应采用防滑材料，防范危险5泳池存在安全、卫生隐患泳池必须设消毒泡脚池并分开设置儿童戏水池和成人池，地面铺装材料应防。
15、公司老项目经验教训成果转化自检表第一部分：总体规划及公共设施客户意见及需求(项目经验教训)简要说明自我检查情况说明落实和整改 1封闭的公共区域部分应考虑物业后期清洁维护(主要集中在高层群楼)部分公共区域无通道，导致交付后物业难于清洁维护，引发投诉和物业管理不便2公共区域长且陡的台阶及相应临空处应设置护拦、扶手此细节在设计施工时应考虑到，以合乎规范，杜绝安全隐患3公共用地及台阶临空处应安装护栏安全考虑4阳台、楼梯栏杆应符合规范要求并应防儿童攀爬/包括凸窗处理规范和安全考虑，对细节的把握结果直接体现我们的专业。
16、房屋交付验收单业主姓名房号楼 单元 室查验日期电话查验项目验收结果（请在有问题或无问题栏上打）详 情 记 录（如无问题在左侧一栏打）进户门（门面、门锁）无问题 有问题门窗（玻璃、配件）无问题 有问题墙面无问题 有问题顶棚无问题 有问题地面无问题 有问题暖气无问题 有问题给水系统无问题 有问题总控开箱、开关无问题 有问题可视对讲（面板、屏幕）无问题 有问题有线面板无问题 有问题电话面板无问题 有问题栏杆无问题 有问题红外报警系统、烟道逆止阀、排风道逆止阀、煤气切断阀等部品是否齐全？是 否插座试电无问题 有问题卫生间。
17、工程维修时限表见问题类别准备时间方案检测标准工时清洁附加维修周期备注裂缝结构类（补强）楼板裂缝1天2天5天0.5天8.5天碳纤维加固最多可延长5天柱梁裂缝1天2天7天0.5天10.5天视工程量大小最多可延长7天，严重工程质量事故视具体情况定沉降.变形裂缝（院墙）1天2天7天1天11天视工程量大小最多可延长7天，严重工程质量事故视具体情况定非结构类石材、瓷片面层裂缝1天0天4天0.5天5.5天视工程材料准备情况，石材订货延长7天，瓷砖订货延长15天涂料面层裂缝（腻子）1天0天2天0.5天3.5天视工程量大小最多可延长3天砂浆抹灰层裂缝1天1天5天0.5。
18、施工质量缺陷检查对照表施工质量序号缺陷施工要求1户门下预留净空小，不满足地砖铺贴保证毛坯房户门、毛地面间净空5cm，满足地砖铺贴要求2毛坯房砂浆地面空鼓、起灰，不便装修优先采取浇注楼板砼后原浆收光的方法，根治空鼓、起灰问题3有防水要求的楼面、露台部位，浇注混凝土中混有木方等杂物，产生楼板渗漏确保楼板混凝土密实无隙，保证防水楼面的末道防线牢固有用4内墙面开裂、空鼓普遍出现严格按照施工规程操作，保证砖、砂浆、铁网等材料符合要求，保证砌筑、粉刷、养护等环节规范操作5屋面在边墙、烟到、管道井等部位出现渗漏在此类。
19、客户关系管理流程编制日期审核日期批准日期一、 流程目的为更好地开展客户服务工作，提高客户满意度，从而提升客户忠诚度，为使各专业职能部门接口清晰，共同提高工作效率，保障公司客户服务体系在受控状态下运行。二、 适用范围适用于公司所有项目及整个过程的客户服务工作。12三、 定义12344.11.56788.111910111212.11314151616.112344.11.2.3.4.4.1.12344.12333.1 业主：已购买公司产品的顾客。3.2 客户：业主及业主家人，对我司产品有购买意愿、或租用公司产品的顾客（包括从他人处租用公司开发建设的物业）。3.3 房屋交付：指按照房。
20、客户投诉管理作业指引编制日期审核日期批准日期一、 作业指引目的规范客户投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的处理，提高客户满意度。二、 适用范围适用于公司范围内的客户投诉处理工作（报修工作按工程维修处理作业指引执行）。12三、 定义12344.11.56788.111910111212.11314151616.112344.11.2.3.4.4.1.12344.12333.1 投诉：是指客户通过各种渠道表达的对公司各种意见。3.2 有效投诉：是指确因各职能部门、各项目工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响，而导致客户向公司进行的投诉。本指引所指均为有效投诉。3.3 意向客户：到楼。
21、客服工作月报（ 年 月）(一) 项目客户入住及分布情况项目名称总户数准业主磨合期稳定期老业主合计（二）客户投诉情况 工程质量类投诉本月共报修 条（含入伙及日常报修数量），完成 条，累计维修完成率 %。 非工程质量类投诉共 宗，特别重大投诉 宗。 本月投诉汇总分析表内容总计工程质量规划设计销售管理客户服务物业服务其它本月新投诉上周遗留投诉完成情况完成百分比（1）工程质量投诉户均问题数周期11.1319问题户数周期问题户数（2）工程质量投诉主要类别分布图从上图可以看出， 的报修量较高，占据了总报修量的 %。主要问题分布： 门。
22、客户满意度调查问卷问卷编号 尊敬的客户： 您好！感谢您长期以来对富力地产的支持，有机会为您和您的家人服务，我们深表荣幸。追求客户满意是富力地产的一贯目标，为了保证我们能提供您所需要的服务，提高我们自身的服务水平，我们特别安排了此次调查，请您抽出宝贵的时间认真填写下面的客户调查表，我们将对您的回答完全保密，再次感谢您对我们的支持！填表说明：请您在认为合适的选项处打“”，或按题目要求在（“”）上填写。一、 小区规划设计方面：住宅方面非常满意比较满意满意一般较差建筑质量小区环境社区配套户型设计周边环境智。
23、纠正和预防措施报告编号：责任部门部门负责人不符合类型质量 其他不合格事实描述：提出部门： 部门负责人/日期： 原因分析：分析部门： 部门负责人/日期：纠正措施措 施 内 容完成日期执行人预防措施措 施 内 容完成日期执行人验证情况：验证部门： 部门负责人/日期：有效性评价：管理者代表/日期。
24、年 月工程维修整改记录统计表记录编号：项目基本资料地 区项 目建筑面积万m2户 数入伙日期质量类别部 位本 月 保 修本 月 二 次 返 修累 计 保 修累计二次返修重要质量问题及处理说明完成数保修数完成数保修数完成数保修数完成数保修数结构结构类屋楼地面墙面非结构类屋楼地面墙面土建类厨、卫屋楼地面墙面屋面及楼地面外墙门窗公共部位装饰类抹灰及涂料室内室外墙地砖室内室外木地板门窗类木门门体配件铝合金/塑钢门窗门体窗体配件电气类开关、插座、灯具用户配电箱给排水类给水管排污、排水管卫生洁具龙头、阀门等五金件公共部分绿化园。
25、工程质量保修协议书甲、乙双方根据中华人民共和国建筑法、建设工程质量管理条例和房屋建筑工程质量保修办法及国家、省、市有关规定，经协商一致，就双方已签定的编号为【】的【】合同（以下简称“施工合同”）之质量保修事宜，达成本工程质量保修协议书如下：1.工程质量保修范围和内容1.1 按照有关法律、法规规定和双方约定，乙方承担施工合同约定的所有施工承包范围内工程质量保修责任。1.2 凡属于乙方保修范围的质量问题造成业主的相关损失（如房屋装修损失、业主租金损失等），均由乙方修复或赔偿。1.3非乙方保修范围或超出乙方保修期。
26、回访节点资料提供部门回访责任部门回访时限回访方式及侧重回访量记录表格认购客户回访销售策划部销售策划部认购后一个工作周内方式：电话侧重：销售服务监控、产品建议征集100%成交客户回访记录表交付客户回访物业公司物业公司交付后的一个工作周内方式：电话侧重：交付组织及服务监控、征集业主对交付组织的意见和建议100%交付客户回访记录表返修客户回访工程部或物业公司。根据前后三个月划分物业公司返修关闭后一个工作周内方式：电话侧重：保修质量及服务监控、征集业主对保修的意见和建议100%抽查回访返修客户回访记录表装修期客户体。
27、危机管理作业指引编制日期审核日期批准日期一、 作业指引目的为了有效地加强企业危机管理，规范危机预警、处理、效果评价机制，明确从业人员要求准则，特制订本作业指引。二、 危机预警122.1 进行大量的收集工作，调查潜在危机源确保危机发生以后，能够迅速、准确以及及时地作出对策，要求公司各部门配合公共事务部对公司内部、外部环境作出准确地分析和调查，找出潜在的风险，同时按照可能对公司名誉造成损害的程度对风险分类，区分风险性质。调查潜在的危机源，可以从以下几个方面着手：2.1.1 调查公司过往发生的危机；2.1.2 分析同行业。
28、维维修修投投诉诉信信息息动动态态跟跟进进表表 项目名称： 序号房号报修人报修时间报修事项问题部位责任单位维修单位勘查时间维修方案 承诺完成时 间 进场时间完工时间维修类别 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 客户验收时间及结果 回访结果备注 验收时间验收结果 维维修修投投诉诉信信息息动动态态跟跟进进表表 项目名称。
29、客户满意度调查方案一、 客户调查的组织机构（明确组织的部门、参与和配合的部门、相关人员及各自的职责）二、 明确调查的方式（公司组织、外委）（如外委则明确合同或协议的签订人员及要求）三、 调查前客户资料的收集整理四、 调查表设计的内容和时间要求五、 自行调查的方式、时间和各组分工六、 调查结果分析的方法、人员和要求七、 调查分析结果的处理八、 对下一阶段调查的建议意见的落实要求年 月 日。
30、客户满意度调查作业指引编制日期审核日期批准日期一、 作业指引目的调查和了解客户对公司房地产开发、销售及售后服务过程中的工作质量、工程实体质量的各项意见和评价；通过调查和分析，提出纠正与预防措施并持续改进，以保证和提高公司的产品质量和服务水平。二、 适用范围适用于公司各项目的客户满意度调查、监控及改进工作。12三、 定义12344.11.56788.111910111212.11314151616.112344.11.2.3.4.4.1.12344.12333.1 客户满意度：是指客户对其要求已被满足程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或。
31、会会员手册一、组织名称本会为AA公司（以下简称“AA公司”）组织的“AA公司客户俱乐部”，简称“*会”。二、宗旨通过客户俱乐部，建立AA公司与会员、社会各界一个信息沟通联系的平台。三、会员守则本守则对本会的所有会员均有约束力，在会期间不能损害AA公司及本会的社会声誉。本守则构成本会与您之间的一份合约，一旦签署申请表格并且得到本会的确认，您即成为本会会员，同时被视为同意本会会员守则约束。 1、 会籍 ；请i.itgreal.com级别的精致俱乐部会员卡。惠及服务。 申请入会的人士必须年满18周岁，提供真实、准确的个人资料，完整。
32、交房客户回访记录表项目： 基本信息房 号被回访人交钥匙时间是否集中交付是否暂缓回访【 】是 【 】否暂缓回访原因摘要： 客户其他信息访谈事项满意度问题对交付人员服务态度是否满意【 】满意 【 】不满意不满意原因摘要： 对交付人员的专业水平是否满意【 】满意 【 】不满意不满意原因摘要： 对交付流程安排是否满意【 】满意 【 】不满意不满意原因摘要： 对集中交付场所环境是否满意【 】满意 【 】不满意不满意原因摘要： 整体满意度评分5 非常满意 4 满意 3一般 2不满意 1非常不满意客户意见及建议1234其他：。
