1、1目的 积极开展社区文化活动，努力创造优秀文明的物业小区。2适用范围 适用于对开展社区文化活动的控制。3职责 管理处负责组织开展社区文化活动。办公室负责社区文化活动的统一管理、协调。4程序 4.1社区文化活动分类a便民服务：包括家政、医疗、敬老、修理、便民购物等活动；b文体活动：为开展健身、健美、娱乐、知识讲座等活动创造便利条件，提供场所和设施；c宣传活动：利用各种媒介手段，如板报、刊物等宣传报道社区的良好形象，促进精神文明建设；d与其他物业小区的工作交流、重大参观、考察活动的接待。4.2社区文化活动的策划、实施。
2、1 目的 采取快速、有效的措施处理紧急事件，从而控制事态的发展。2 适用范围 适用于物业管辖区内各种紧急事件的处理。3职责 3.1管理处保安队、中央监控室、消控室值班员负责火警、匪警的应急处理。3.2管理处大堂值班员和工程部值班员负责电梯困人的应急处理。3.3管理处工程部值班员负责水管爆裂、煤气泄漏、供电供水设备故障的应急处理3.4管理处主任负责协调各部门处理紧急事件，必要时报告公司办公室，由总经理或副总经理指挥协调各部门处理紧急事件。4程序 4.1物业服务中常见的紧急情况a火警、匪警、盗警；b设备设施突发事故，如煤气泄。
3、为确保和证实服务、质量管理体系的符合性，持续改进质量管理体系的有效性，在对监视和测量活动作出规定、策划和实施时，应考虑如下几点：1在确定监视和测量的项目、测量点时要考虑能使公司获益；2要考虑采取适宜的措施，而不是单纯用于积累信息；3确定监视和测量的方法，应考虑包括使用统计技术在内；4应按规定和策划的结果实施监视和测量活动。为此制定下述程序文件：章节号、标题名称与标准条款对照8.1 顾客满意程度测量程序 8.2.18.2 内部审核程序 8.2.28.3 过程和服务的监视和测量程序 8.2.3，8.2.48.4 不合格控制程序 8.38.5 数据分。
4、1手册内容 本手册系依据GBT19001-2000质量管理体系要求和本公司的实际相结合编制而成，它包括了：(1)公司质量管理体系的范围，包括GBT19001-2000标准的全部要求；(2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；(3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。2 术语和定义本手册采用GBT19000 -2000质量管理体系基础和术语的术语和定义。3本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应。
5、1目的 对公司内的职能及其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。2适用范围 适用于公司内与质量管理体系有关的管理层及各职能部门负责人质量管理的职责、权限的规定及内部沟通。3职责和权限 3.1总经理a. 全面领导公司的日常工作，向公司全体成员传达满足业主和住户及法律、法规要求的重要性b. 以顾客为中心，制定质量方针和质量目标，批准公司质量手册和程序文件；c. 主持管理评审；d. 确保质量管理体系运行所必要的资源配备；e. 负责拟订公司年度工作计划和工作总结；f负责召集和主持总经理办公会议；e. 负责公司各部门经理职务。
6、1 目的 确保公司能按时收缴各项物业应收费用，确保业主与住户满意。 2 适用范围 适用于各项应收物业费用的收缴管理。 3 职责 3.1公司财务室负责物业各项应缴费用的统一控制。 3.2管理处相关部门负责各项费用的代收代付。 4 程序 4.1物业管理、服务收费种类 根据国家的有关规定，物业管理、服务收费包括： a. 公共性服务费，指为房屋所有人、使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化费用； b. 公众代办性质费用，如为房屋所有人、使用人代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费、房屋自用部位和自用设备的修缮费用； c特。
7、1目的 对物业管辖区内的环境卫生实施管理，确保卫生的居住和工作环境。 2适用范围 适用于物业管辖区域内的卫生管理。 3职责 3.1管理处有关部门全面负责辖区内的环境卫生。 3.2管理处主任指派专人负责对保洁服务质量进行监督。 4程序 4.1保洁卫生是物业服务质量的重要窗口，是关键服务工作之一。管理处应根据本辖区的实际情况，编制保洁工作手册，包括工作规程、保洁作业指导书、检查验收标准等，经管理处主任审核、报管理者代表批准后实施。 4.2根据建设部门的有关规定，保洁服务应做到： a小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾。
8、1目的 为业主和住户提供空气清新、优美的园林环境。 2适用范围 适用于物业管辖区域内的绿化服务。 3职责 3.1总经理或副总经理负责绿化服务合格供方的审批； 3.2管理处负责对绿化服务合格供方的选择、评价并对绿化服务质量进行监督考评。 4程序 4.1绿化工作是物业服务质量的重要窗口，是关键服务工作之一。管理处应根据本辖区的实际情况，选择和评价合适的绿化服务合格供方，具体执行采购控制程序。 4.2管理处编制绿化工作手册，包括绿化服务质量标准、监督考评办法。 4.3管理处建立绿化服务质量检查制度，落实人员对绿化服务质量进行检查。
9、1. 公司应及时确定并提供以下方面所需的资源：a实施和改进质量管理体系，并持续地改进其有效性；b通过满足业主和住户的要求使他们满意。2. 资源可包括：人员、信息、供方、基础设施、工作环境及财务资源等。3. 本公司从使业主和住户满意的角度出发，对人员、设施和工作环境规定了相应的要求，特编制以下的程序文件：章节号、标题与标准条款对照6.1 人力资源控制程序6.26.2 基础设施和工作环境控制程序6.3，6.4。
10、公司对于物业小区的管理是通过过程管理的方法来实现的，通过这些过程的实现应达到以下要求：1. 小区符合城市规划要求，严格按照国家验收标准验收，具有完整的验收资料、图纸、档案及交接手续。2. 对物业小区实行社会化、专业化管理，这包括：a物业公司建立现代企业管理制度；b成立小区管理委员会或业主管理委员会，明确管委会与物业公司的责、权、利关系；c物业公司按照物业管理合同对小区实施管理经营和有偿服务；3. 建立完善各项管理制度，制定业主公约及各项专业管理制度；4. 逐步形成计算机网络化管理；5. 物业服务人员应经过岗位培训。
11、装修档案建立流程收集：1、工程技术、维修、改造资料。2、业户资料，证件、购、租合同，装修资料。3、历次管理活动的书面、音像记录。整理分类：1、产权材料。2、技术资料。3、业户资料按栋分类，包括电脑磁盘、登记册、购（租）合同、证件、装修审批表。4、管理工作资料记录。5、管理处文件、通知、资料历次活动记录。6、管理规章及内部管理制度。7、财务帐表及其分布方案。归档：根据档案条例分类保存、输入计算机管理。利用：按规定借阅、利用。
12、1目的规定公司总经理应承诺和实施的活动。2适用范围 适用于公司总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。3要求 3.1管理承诺公司总经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据：3.1.1向公司传达满足业主和住户及法律、法规要求的重要性a总经理应树立质量意识，清楚了解让业主和住户满意是最基本的要求；b总经理应清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；c总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足业主和住户的要求和法律法规的要求对公司的重要性，。
13、设 备 台 帐小区（大厦）名称： 年 月 日设备名称制造国家出厂日期型 号厂 家进场日期规 格出厂编号安装日期安装地点设备编号使用日期总 质 量电机数量验收日期外形尺寸电机功率设备原值主 要 技 术 性 能设备技术配套主要附件序 号名 称型 号规 格数 量。
14、电梯日巡视记录大厦名称： 年 月 日巡 检 项 目电 梯 号1234567891011121机房各部清洁2油镜、坏杯油位3盘车工具、救援规程4应急灯、灭火器5控制柜内继电器接触器6照明、通风设备7警告牌及门窗、门锁8牵引电动机9减速箱及绳轮10安全装置11机房温度121轿厢门联锁2安全触板及开关3轿内显示器、按钮4对讲电话与警铃5天花板、壁板、地面6通风扇7照明灯8异音、异感（起动、行车、加减速的平稳性、托动、噪音、平差层等）9101厅门按钮及显示2钥匙开关及消防按钮。
15、车辆管理工作日检表单位： 班： 年 月 日岗位当班人检查项目：1、马路上车辆停放 8、仪容仪表2、摩托车保管 9、服务态度3、自行车保管 10、操作程序4、出入路口交通秩序 11、值班点和岗亭的卫生5、小区内交通秩序 12、车辆保管场所卫生6、值班记录7、收发保管卡说明：1、对照车辆管理工作检验标准和办法，由班长对各岗位应考核项目进行检查记录。如合格在检查项目栏中打“”；如发现不合格时写出对应项目序号及不合格原因，其中如属轻微不合格由班长立即自行处理；如发生严重不合格时，由班长报告主任或车场负责人处理。2、管理处保存1年。
16、电梯维修保养月考评表大厦名称： 电梯保养单位： 年 月 日项 目内 容检查情况检查人得分1完成工作情 况（30分）1、按当月工作计划（定期保养、整改、更换、改造等），每少做1项扣5分。2、上月所提出的整改项目，每漏整改1项扣2分。3、无配件不扣分。2完成工作的质量（30分）1、按电梯定期保养项目内容（润滑、调整、防腐、紧固、各厅门、轿门的尺寸），每发现一处不合格扣2分。2、各安全保护装置开关、安全钳，安全触板等每发现1处不合格扣3分。3、抽查挚动器、滑车超过500mm1500mm），每发现1台扣3分。3记录情况（10分）1、维修保养记录。
17、消防中心值班记录单位： 年 月 日班 次早班：8：0016：00中班16：000：00晚班0：008：00值 班 人报警电话及对讲控制柜检查气体灭火控制器报警记录序号班次报警时间地点报警类别情况检查处理过程及结论值班人1234567891011注：各物业公司可根据具体情况安排具体上班时间。
18、风机半年保养记录小区（大厦）名称： 年 月 日设 备名 称设 备编 号安 装位 置主 要功 能型 号额 定风 量额 定功 率转 速责任人保养人审核人保养项目记录机身、机座、控制箱内外油漆及清扫轴承润滑检查加油全 面坚 固电机端子箱内端子全面坚固主 接触 头电机绝缘电 阻相与相： 相与地： 接 地情 况运转电流（A）A相 B相 C相运转有无异常声响及振动运转半小时后手感电机温度轴 承温 度运 转电 压指示灯风阀动作灵活、可靠、（手动、电动）手柄指示准 确温感元件安装正确阀门安装牢 固投运半小时结 论备 注。
19、装修施工人员登记表编号： 序号：名称相片相片相片相片相片相片相片相片相片相片姓名证件类别及号码籍贯工作单位单位电话负责人联系电话装修房间装修期限年 月 日至 年 月 日业户姓名联系电话延期施工记录证件签发备注。
20、消防巡逻记录表年 月 日 班 NO：项 目消防栓应急灯开 关防火门电井门机房门通 道烟感器报 警按 钮正 压送风口巡 视检 查情 况记 录时间：地点：记录：时间：地点：记录：时间：地点：记录：时间：地点：记录：时间：地点：记录：时间：地点：记录：时间：地点：记录：时间：地点：记录：其 他异 常情 况记 录班 长抽 检评 语主 管阅 示巡逻员签名。
21、l 目的 对物业管理范围内与业主和住户有关的财产给予保护。2适用范围 适用于对委托方交付的物业、业主和住户用于维修安装的物品及管辖区内车辆等的控制。3职责 3.1 总经理负责组织成立物业验收接管领导小组。3.2 管理处负责物业验收接管的日常事务组织协调工作。3.3 管理处各部门按规定组成接管领导小组的各专业组，参与物业的验收接管工作。3.4 管理处工程部负责对业主、住户提供的物品进行验证、安装服务等。3.5管理处保安队负责各类车辆的综合管理。4程序 4.1业主和住户的财产一般包括：a接管的物业，包括各类建筑物及公用设施；b业主。
22、设备（机具）外委维修申请表小区（大厦）名称： 年 月 日设备编号设备名称规格名称安装位置台 数维修费用（元）维修单位内部检测判断结果：需要修复返回时间：维修内容：维修班长： 日期：管理处主任意见：签名： 日期：机电安装维修工程部经理意见：签名： 日期：物业副总经理（或总经理）审批：签名： 日期。
23、室内装修审批表栋 号 申请日期： 年 月 日业户姓名单位及详细地址联系电话装修公司全称执照号负责人装修人数联系电话室内装修内容管理处审批意见业户装修保证本业户和施工队保证装修内容不超过审批的范围并按期完成，严格遵守住宅管理规定，若有违约，愿接受处罚。业户签名： 施工队负责人签名：装修期限年 月 日至 年 月 日预算造价业户押金施工队押 金验收意见楼管员签字： 年 月 日。
24、清洁班作息时间表4月1日10月31日11月1日3月31日项 目时 间项 目时 间起 床6：.006：10起 床6：.306：40上 班6：108：00上 班6：408：00早 餐8：008：30早 餐8：008：30上 班8：3011：30上 班8：3011：30中 餐11：3012：00中 餐11：3012：00午 休12：0013：30午 休12：0013：30上 班13：3017：30上 班13：3017：30晚 餐17：3018：00晚 餐17：3018：00自由活动18：0022：00自由活动18：0022：00熄 灯22：30熄 灯22：30说明：1、每日中午11：5012：30和下午18：0019：00，安排清洁员在住宅区内的主要活动场所及路口轮流值班，进行保洁。2、每。
25、公用设施定期保养项目一览表（室外）类 别周 期序 号检 查 内 容室外公共设施养护12年室外各类围墙护栏1.5 年灯杆刷漆1次每年1车道路牙刷1次黄、黑相间的漆2网球场3游泳池每年4月份全面清理、修补1次2年1年1对易锈蚀雨、污水井盖刷1次黑漆防锈2路灯3车栅、车架4值班室、岗亭5车位线、禁停线和标识重刷1次6路障刷漆1次7室外消防栓8垃圾屋、池、中转站（含垃圾屋门锁）每 季垃圾车、垃圾桶每 月喷水池每 周儿童游乐设施说明：1、平时如发现问题，也应及时维修。2、维修养护情况填入本体设施维修、养护记录。
26、1目的 对业主、住户入住过程进行控制，使业主、住户在最短的时间内顺利入住，并确保业主和住户对房屋的装修符合要求。2适用范围 适用于对公司管理的物业入住过程及对入住前、后房屋装修的管理。3职责 3.1 管理处相关部门负责楼宇入住过程的策划、组织、办理和协调工作。负责批准装修申请和质量监控。3.2管理处工程部负责对业主、住户的房屋装修的有关工程技术和质量问题进行监督控制。4程序 4.1入住准备4.1.1管理处相关部门根据分工，应作好以下准备工作：a编制业主、住户入住资料清单，保证入住前必要的文字资料齐备；b适宜的办公场所；c。
27、配电柜、控制柜保养记录小区（大厦）名称： 年 月 日设备编号责任人审核人柜 名保养人安装位置保养项目清 扫紧 固主回路电器控制电器母排导线绝 缘标 识接 地柜体与外观计量仪器仪表隐患排除功能检定保养时更换元件的名称、规格：检定结论（保养后带负荷运行24H状况）：照 明消防设施灭鼠药物地面、墙面清扫备注。
28、保安训练考核表单位： 队 年 月 日内容姓名单兵队列（40分）擒敌（18分）体能（18分）消防（16分）车辆指挥（8分）得分评定结果军人军姿，停止间转法，齐步与立定，跑步与立定，正步与立定各5分，步代变换7分，行礼8分。基本功（打、踢、推、击、勾、绊、抓）8分，声音2分，精神2分，拳术完整、准确、流畅6分。百米跑（14秒达标）6分，俯卧撑（50个达标）6分，爬楼（20层45秒）6分。消防知识4分，消防报警3分，灭火器使用4分，消防水带使用5分。手臂动作2分，两手有节奏2分，会识、转向灯2分、姿势正确2分。
29、返修申请表编号：房间号码联系电话客厅返修内容（内业主填写）处理记录门窗经手人：年 月 日电路其他卧室天花、地板及墙画经手人：年 月 日厨房设备电路及上下水道其他厨房天花、地板及墙画经手人：年 月 日厨房设备电路及上下水道其他卫生间天花、地板及墙画经手人：年 月 日洗用具电路及上下水道其他业主签名： 管理处主任签名：年 月 日 年 月 日。
30、清洁工作日检查表单位： 年 月 日检查项目检查记录受检人1、地（路）面 7、消防栓2、墙面、门 8、标牌3、卫生间 9、雕塑4、大堂 10、沙井5、电梯 11、垃圾箱（池、站）6、楼梯检 查时 间检 查结 果处 理结 果说明：记录栏内填写不合格项序号及其位置。检查人。
31、房（铺）交接书甲方： 房地产开发商乙方： 业主鉴于甲方所开发的物业 已竣工，并且经市有关部门鉴定合格。业主购买的 楼层 室已具备入伙条件，可以入住。开发商和业主双方均同意签署本房（铺）交接书，以便开发商将业主所购买的该单元房屋通过本房（铺）交接书正式移交给业主。业主已检查了该单元的建筑质量和初装修情况，双方一致认为，该单元可以交付给业主，业主可以接受该单元。因此，双方签订本交接书，并确认下列条款：一、双方确认，自 年 月 日起，该单元由开发商交付给业主。二、业主在此确认，确已收到该单元钥匙。三、开发商确。
