1.0
目的
保证及时清楚地了解业户对服务的需求和满意度评价，了解业户潜在需求，提升客户满意度。
2.0
2.1
适用范围
适用于客服助理与业户的沟通工作。
3.0
3.1
3.2
3.3
职责
客服中心经理：负责组织业户沟通工作，参与业户沟通工作，审阅每月的业户沟通总结及处理业户意见和建议。
客服助理：负责具体的沟通工作，做好每月的业户沟通总结并及时上报审批，征求处理意见，并将有关信息及时反馈业户。
其他员工：负责随时收集、反馈与客户接触中了解的信息。
4.0
4.1
内容
综述
序号
项目
内容
1
沟通对象
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
3.3
4.0
目的
保护大多数业户的利益，保持小区的良好环境和秩序。
适有范围
适用于客服中心对业户违例事件的处理。
职责
管理中心经理负责决定重大的业户违例事件的处理措施。
客服中心经理负责决定一般业户违例事件的处理。
各专业负责人负责提出和执行责任范围内业户违例事件的处理措施。
程序
序号
项目
内容
1
业户违例事件定义
是指损害或可能损害其他业户或公共利益的事件。
2
业户违例事件的确认
业户违例事件包括但不限于以下事件：
1) 未按规定申报批准，擅自进行房屋改装
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
3.3
4.0
目的
规范催费管理工作，提高费用收缴率。
适用范围
适用于业户欠费催缴工作。
职责
客服中心经理负责制定管理处年度、季度、月度费用催缴指标，合理对本小区进行责任分区，对费用催缴工作作出指导、监督。
前台领班负责制订催费方案并落实。
出纳负责提供欠费明细
内容
序号
工作内容
工作标准及要求
1
收费通知单的发放
1） 出纳应在8日前按照公司财务部指定的统一格式打印好收费通知单。
2） 打印好的收费通知单由前台领班安排在9日前投放到业主信箱。
3） 银行在12日进
1.0
目的
确保业主顺利、满意地入伙、入住。
2.0
适用范围
适用于小区入伙物业的交付办理及二手房过户工作的办理。
3.0
3.1
3.2
3.3
职责
前台负责物业入伙及二手房过户资料的准备并办理入伙入住等相关手续。
出纳负责收缴有关费用。
工程班长负责跟进收楼时发现的楼宇整改项目和水电开通工作。
4.0 程序
4.1 新物业办理入伙流程：
序号
阶段/项目
细节
1
资料的准备
客服中心应根据小区的实际情况保持一定数量的以下资料：
《入伙预交费用一览表》、《业主/住户
1.0
目的
规范各岗位值班和交接工作，确保向住户提供优质的全天候服务。
2.0
2.1
适用范围
适用于客户服务人员的值班和交接班工作管理。
3.0
内容
序号
项目
内容
1
值班安排
客服中心经理负责每月底编制下月《值班安排表》，节假日每日应最少有一名班长/队长值班。
2
值班时间
前台助理：7:30-14:30，14:00-22:00；
管理人员（班长/队长）：9:00-18:00。
3
主要工作
1) 接待住户的有关咨询；
2) 受理住户的求助；
3) 按事务性质及时分流各对口部门，并做好相关记录及跟进；
4) 协助其他分口部门进行资料
1.0
2.0
3.0
目的
加强房屋管理，确保房屋的正常使用功能和使用寿命。
适用范围
适用于小区的房屋管理与维修维护。
内容
序号
项目
内容
1
房屋交接验收
1） 小区接管时，客服中心应代表业主对发展商所建房屋及其附属配套设施进行验收，并就验收过程中发现存在的问题及时与发展商及施工单位协调并提出整改意见，由发展商根据具体情况及时处理。
2） 根据约定时间在业主办理收楼手续时，对所购房屋作验收，对验收过程中发现房屋质量问题由客服中心与发展商和施工单位协调进行返修。业主办妥收楼手续，接收房屋钥匙并
1.0
目的
规范投诉处理工作，迅速处理业户投诉，维护公司信誉，促进质量改善，提高业户满意度。
2.0
2.1
适用范围
适用于客服中心服务过程中接收到的业户所有投诉的处理。
3.0
投诉分级
一级
1、 同一物业范围内五户以上的业户针对同一事件或同样的问题、同时提出的集体投诉；
2、 由于公司责任给业户造成经济损失或人身伤害的投诉；
3、 可能被媒体暴光或对公司品牌、声誉重大负面影响的投诉；
4、 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业户明确提出而得不到解决的投诉；
5、 政府部门、开
1.0
2.0
3.0
4.0
4.1
4.2
4.3
4.4
目的
保证顾客押金的准确、及时收取和退还。
适用范围
适用于客服中心向顾客收取和退还各种押金的管理。
定义
押金种类包括：装修押金（业主装修押金及装修队押金）、出入证押金， 以及其它押金。
职责
出纳负责向顾客收取和退还押金。
客服中心经理负责审批权限内押金收取和审核押金退还。
财务管理部主管会计负责顾客押金退还的稽核。
财务管理部经理负责审批权限内押金的收退。
5.0 内容
序号
项目
内容
1
押金的收取
1) 财务内勤根据有关规定
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
4.0
目的
确保维修过程的质量达到标准，使业户满意。
适用范围
适用于客服中心对维修过程的检验。
职责
客服中心经理每周巡视楼宇公共部分不少于一次，并负责对工程班长提交的月维修情况检查。
工程班长每天对公共设备进行维修情况巡查不少于一次，并每日对《维修单》完成情况进行检查。
检验内容
序号
项目
内容
1
维修过程检验的原则
服务及时性的检验
1）根据维修预约时间，准时到达维修地。
2）对于广泛影响整体或局部房屋、危及房屋或业户人命安全、引发极度不便等的维修，应
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
3.3
3.4
4.0
4.1
目的
规范装修管理工作，确保公共设施的正常使用、楼宇安全和房屋外观的统一和协调。
适用范围
适用于物业装修的管理工作。
职责
客服中心经理负责装修申请的审批及重大装修违章的处理。
相关专业班长/队长负责装修申请的审核及一般装修违章的处理。
工程人员和护卫负责装修过程实施检查和验收。
出纳负责核收装修管理费用。
内容
装修申请
序号
项目/阶段
内容
要求
1
装修申请
1) 申请人提出装修申请时，前台人员应指导申请人如实填写《装修申请表》
1.0
目的
规范房屋保修期内因规划设计、工程质量原因造成的投诉处理工作，迅速处理业户投诉，维护公司信誉，促进质量改善，提高业户满意度。
2.0
2.1
适用范围
适用于在房屋保修期内接收到的因规划设计、工程质量等开发商因素造成的投诉的处理。
3.0
3.1
3.2
职责
全体员工负责受理业户提出的任何投诉。
客服中心经理负责组织投诉处理工作。
4.0 处理时限
投诉类别
时限分类
涉及赔偿的投诉
不涉及赔偿的投诉
受理时限
随时
信息提交时限（指其他员工接到投诉时的上报）
立即
分派时限
接到投诉30分钟内
接
1.0
目的
规范钥匙的管理
2.0
3.0
适用范围
适用于客服中心的钥匙管理
内容
序号
项目
阶段
1
客服中心钥匙管理
保管
1) 为了便于各客服中心工作的开展，应对钥匙进行分类编号统一管理。
2) 新接管物业应对配电房、水泵房、中控室、电梯机房等重要场所和屋间重新换锁，钥匙贴示屋间的名称，名称与所属屋间名称一致。
3) 动力柜、配电箱的钥匙如果相同应在钥匙上标示名称，如不一样应分别标示注明名称。
4) 竖井钥匙按强、弱电、管道井分类编号标示名称。
5) 各园楼门道、消防通道门钥匙应注明楼号、园号和层号
1.0
目的
通过对租户、施工人员、保姆及钟点工等人员进行管理，维护本小区居民生活环境安定，保障业主合法权益。
2.0
适用范围
适用于上述外来人员管理工作。
3.0
3.1
3.2
4.0
职责
前台负责租户、施工人员、保姆及钟点工的资料信息管理，包括登记、日常更新等。
护卫负责对租户、施工人员、保姆及钟点工的活动进行监控，包括来访登记、物品出入、定期检查核实证件等。
内容
序号
项目
内容
要求标准
1
租户管理
1) 本小区租户（包括有深圳户口的在内）主要是按租赁小区房屋，居住在本小区的非业主人员。
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
3.3
3.４
4.0
目的
保证二次供水水质符合卫生检验标准,保障业主（用户）身体健康。
适用范围
适用于管理处二次供水的管理。
职责
设备运行人员负责水池（箱）的管理和水池（箱）的清洗、消毒工作的协调和操作过程的监督检查，并跟踪水样的抽取和送检工作。
工程班长负责制订年度水池（箱）清洗及消毒计划，并上报片区服务中心审批。
客户服务人员负责出停水通知，并负责向用户、单位进行解释。
客服中心经理负责审核和批准年度水池（箱）清洗及消毒计划，并监督实施。
内容
序号
项目
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
3.3
4.0
4.1
4.2
目的
规范道闸系统的日常维护与保养,保证道闸操作灵活可靠，外观良好。
适应范围
适用于管理处停车场道闸系统运行的维护保养。
职责
设备运行人员负责停车场道闸系统的月度检查维护保养，并将情况记录在《 设备/设施维修记录表》、《车辆道闸月保养记录》上。
工程班长负责组织、参与、指导停车场道闸系统的维护保养，同时负责对外联络及工作的实施。零部件更换情况记录在《 设备/设施维修记录表》上，涉及设备参数变更的记录在《设备台帐》上。
客服中心经1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
3.3
4.0
目的
规范变压器的维护保养工作,确保变压器处于最佳运行或备用状态。
适用范围
适用于管理处变压器的维护保养。
职责
设备运行人员负责变压器的日常维护保养。
工程班长负责组织、参与、指导变压器的日常维护保养及按运行情况组织制定紧急维修措施和实施方案。
客服中心经理负责上述工作的监督执行。
内容
序号
项目
内容
1
保养周期
1） 处于运行或备用的变压器每年例行保养一次。
2） 备用变压器在投入运行前增加保养一次。
2
保养步骤
1) 先投入备用变压器，再把待保养
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
3.4
4.0
目的
防范隐患，避免故障，确保变配电系统安全可靠运行。
适用范围
适用于管理处变配电系统的维护保养 。
职责
设备运行人员负责低压配电房及设备的日常维修保养。
工程班长负责组织、参与、指导低压配电房及设备的维修保养及按运行情况组织制定紧急维修措施和实施方案。
客服中心经理负责上述工作的监督执行。
内容
序号
项目
内容
保养标准
1
日常巡视
1、配电房卫生、通风、照明；
2、配电箱（柜）内各路指示灯、仪表、电容器、电流、电压及开关位置；
3、各路开关、母
1.0
2.0
3.0
目的
规范变配电系统运行操作，确保其正常、安全运行。
适用范围
适用于管理处变配电系统的操作。
内容
序号
项目
内容
1
送电操作
1） 检查所有低压配电柜开关处于断开状态。
2） 合1#（或2#、）变压器计量进线柜总负荷开关。
3） 合联络柜空气开关。
4） 合市电、自发电联锁柜市电空气开关。
5） 合低压配电柜上的所有负荷开关。
6） 合无功补偿柜开关，并把无功补偿设定在“自动”状态。
2
停电操作
按送电操作相反程序操作
3
抢修操作
停电
1） 核对回路，分闸停电。
2） 验电。
3） 装
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
3.3
4.0
目的
规范供配电系统安全及设备房的运行管理，确保供配电系统正常运行。
适用范围
适用于管理处供配电系统安全及设备房的运行管理。
职责
设备运行人员负责低压配电房及设备日常操作、监控、记录、及维修保养。
工程班长负责组织、参与、指导低压配电房及设备的日常操作和维修保养及按运行情况组织制定紧急维修计划和实施。
客服中心经理负责上述工作的监督执行。
内容
序号
项目
内容
1
安全管理规定
1） 设备运行人员必须持国家劳动部门颁发的特殊工种操作许可证，熟悉本供配
1
设备管理标准
序号
项目
频 次
标准
日
周
月
季
年
1
变配电系统
变配电房
6次
1．非工作人员，未经许可禁止进入变配电房。
2．工作人员进入变配电房应保持头脑清醒，服装整齐，纽扣扣紧，严禁穿拖鞋。
3．变配电房内地面无易燃、易爆物品及杂物堆放，无明显灰尘、无渍，配电柜，电容柜无尘、无渍，墙壁无尘、无渍、无蜘蛛网，日光灯无尘、无蜘蛛网，门无尘、无渍，玻璃窗光洁、明亮、无渍，灭火器无尘，保持整洁、干燥，严禁吸烟。
4．变配电房内无异常声响，门窗完整，照明、通风良好，温湿度
1.0
2.0
3.0
目的
规范管理处土建维修运作程序。
适用范围
适用于管理处土建维修工作的有效运行。
内容
序号
项目
内容
1
计划
1) 每年1月份，管理处工程班长按规定制定公共建筑设施维修计划，填写《公共建筑设施保养计划》，经客服中心经理审阅后，报片区服务中心经理审核，由总经理审批后实施。
2) 日常零星养护修理，主要通过管理员每日巡查及巡楼护卫员巡查、维修人员巡查、业主报告等渠道收集。管理员在每日巡查时应注意所巡查范围内的公共设施状态。如发现设施损坏故障，须于当日填写《维修单》并交与维修人
1.0
2.0
3.0
目的
加强房屋管理，确保房屋的正常使用功能和使用寿命。
适用范围
适用于房屋管理与维修维护。
内容
序号
项目
内容
1
房屋交接验收
1） 小区接管时，管理处应代表业主对发展商所建房屋及其附属配套设施进行验收，并就验收过程中发现存在的问题及时与发展商及施工单位协调并提出整改意见，由发展商根据具体情况及时处理。
2） 根据约定时间在业主办理收楼手续时，对所购房屋作验收，对验收过程中发现房屋质量问题由管理处与发展商和施工单位协调进行返修。业主办妥收楼手续，接收房屋钥匙并签署相应收
1.0
2.0
3.0
目的
及时排除设备、设施的故障，消除不安全因素。
适用范围
适用于管理处。
内容
序号
项目
内容
1
抢修范围
因设施、设备的故障，直接影响小区业户正常生活、工作、生产的或因故障对业户可能造成不安全因素的(如紧急停电、爆水管等情况)，应列入抢修范围，并即时组织抢修。
2
抢修程序
1）客服中心经理接到小区公共区域或业户房内抢修信息，应即时根据抢修项目的大小即时组织抢修。如因抢修需要，所有当值人员应服从临时安排抢修。
2）重大抢修应通知片区服务中心经理、工程主管到场处理。
3）小
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
3.3
4.0
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
目的
规范机电设备巡视检查管理，确保系统正常运行。
适用范围
适用于管理处的机电设备巡视检查的管理。
职责
设备运行人员负责各自责任范围内的日常巡视检查。
工程班长负责机电设备巡视检查工作的管理。
客服中心经理负责上述工作的监督执行。
内容
客服中心经理组织相关人员根据辖区不同设备性能、作用和运行要求对设备采取运行检查、维修检查、巡视检查、停机检查等不同形式的检查方式，以确保设备
1.0
2.0
3.0
目的
规范机电设备管理各类人员的工作规范，确保机电设备管理的有序和有效。
适用范围
适用于管理处对机电设备管理各类人员的管理。
内容
序号
项目
内容
1
岗位规定
1） 值班维修员必须全权负责设备运行期间的全面工作。
2） 值班维修员必须坚守岗位,不得擅自离岗，工作去向必须向工程班长报告。
3） 水、电维修员必须按规定时间巡视设备的运行情况，及时调整设备运行中的偏差，处理设备隐患。
4） 设备运行中遇设备故障，而值班人员无法处理时，应及时报告工程班长，以便组织抢修。重大设备故障时
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
3.3
4.0
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
目的
规范运行值班人员行为及工作要求，确保设备运行值班工作正常开展。
适用范围
适用于管理处机电设备运行值班的管理。
职责
设备运行值班人员严格执行相关设备运行值班制度。
工程班长负责运行值班人员的日常工作安排和管理。
客服中心经理负责上述工作的监督执行。
内容
运行值班接班人员应提前15分钟到达工作岗位，与交班人员一起对设备、设施巡查一遍，了解设备运行情况，并填写运行值班记录表。
接班人员如身
1.0
2.0
3.0
目的
规范柴油发电机的操作，确保其正常、安全运行。
适用范围
适用于管理处发电机组的操作。
内容
序号
项目
内容
1
启动检查
1) 检查控制面板有无报警信号；
2) 检查润滑机油油位，尽量保持油位在油标尺的中位与高位之间的位置；
3) 检查冷却水箱水位，不够加补；
4) 检查燃油系统管路无渗漏及燃油储量，确定管路是否畅通；
5) 检查蓄电池电解液液位、电压是否正常；
6) 检查发电机控制系统电源有无接通。
2
空载手动启动
1) 将发电机电源输出箱上负载开关置于“OFF”位上；
2) 在控制面板上
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
3.3
4.0
目的
确保柴油发电机组处于良好技术状态，满足小区应急用电的需要。
适用范围
适用于管理处柴油发电机组的运行管理。
职责
设备责任人负责柴油发电机组的日常操作、监控、记录及维修保养。
工程班长负责组织、参与、指导柴油发电机组的维修保养，按运行情况组织制定紧急维修计划及实施。
客服中心经理负责上述工作的监督执行。
内容
序号
项目
内容
1
发电机房管理规定
1） 进入机房人员应衣着整齐、钮扣扣紧，禁止穿拖鞋。
2） 非工作人员进入发电机房，须经设备负责人或客
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
3.3
4.0
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
目的
及时预防、处理故障，确保发电机组良好技术性能。。
适用范围
适用于各管理处柴油发电机组维修保养工作。
职责
设备运行人员负责柴油发电机组的日常维修保养。
工程班长负责组织、参与、指导柴油发电机组的维修保养及按运行情况组织制定紧急维修计划和实施。
客服中心经理负责上述工作的监督执行。
内容
设备责任人按照《柴油发电机组检查保养周期表》要求进行维修保养，并将情况记录在《发电机房巡视记录表》、《发电机组运行记录表》
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
3.3
4.0
目的
规范水景设备（设施）日常运行、维护管理，确保其的正常运行使用。
适应范围
适用于各管理处水景设备（设施）的日常运行、维护管理。
职责
设备运行人员负责水景设备日常运行维护和检查
工程班长负责日常运行和维修保养工作指导、检查监督及外委修理的联络工作。
客服中心经理负责小区内水景设备维护管理的监督执行。
内容
序号
项目
内容
1
运行操作
开启准备
1) 检查喷泉系统管道是否完好，阀门开启位置是否大致相同。
2) 水池灯是否固定良好。
3) 开启进水阀往水池
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
3.3
4.0
目的
规范泳池设备(设施)的日常维修保养,确保其正常使用。
适应范围
适用于泳池设备(设施)的日常维护。
职责
设备运行人员负责泳池设备(设施)的日常检查维护保养，并将情况记录在《泳池设备的维护保养记录》上。
工程班长负责组织、参与、指导停车场道闸系统的维护保养，同时负责对外联络及工作的实施。零部件更换情况记录在《泳池设备的维护保养记录》上，涉及设备参数变更的记录在《设备台帐》上。
客服中心经理负责上述工作的监督执行。
内容
序号
保养项目
保养内容
1
1.0
2.0
3.0
4.0
目的
规范泳池设备（设施）的日常操作，确保其正常运行使用。
适应范围
适用于管理处泳池设备（设施）的运行操作。
系统运行说明
泳池回水经过毛发过滤器将杂物截留后进入水泵，同时在回水水管加入混凝剂。经水泵混合后，泳池水中细小杂质凝聚成大颗粒进入石英砂过滤器。过滤器在工作过程中将回水中污物除去。在出水处加NAOH调整PH值至人体适应的范围。加消毒剂降低尿素含量，杀除水中细菌及大肠菌群。经过以上流程后，水质达标返回泳池。
内容
序号
项目
内容
1
开启准备
1）检查系统中
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
3.3
3.4
4.0
5.0
目的
规范电子巡更系统日常运行与维护管理，确保其正常运行，外观良好。
适应范围
适用于管理处电子巡更系统的运行与维护管理。
职责
巡逻人员负责电子巡更系统日常巡查。
设备运行人员负责巡更系统的日常维修保养。
工程班长组织、参与、指导巡更系统的日常维修保养和计划实施。
客服中心经理负责上述工作的监督执行。
系统功能说明
巡逻人员持巡更棒至每一巡更点，用巡更棒前端与信息钮相接触，巡更棒的蜂鸣器和指示灯会发出蜂鸣声及闪烁一次，从而确认巡更棒已
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
3.3
4.0
目的
规范电梯系统的日常运行管理，确保其正常、安全运行。
适用范围
适用于管理处电梯系统的日常运行管理。
职责
设备运行人员配合专业电梯维保公司的日常维修保养工作；负责电梯设备（设施）的日常巡视检查并做好记录，发现异常情况及时报告。
工程班长负责电梯设备（设施）的综合管理及上述工作的检查监督；根据本月实际维保、检查、运行情况填写月检报告。
客服中心经理负责上述工作的监督执行。
内容
序号
项目
内容
1
安全管理规定
1） 电梯工必须持证上岗，无证人员
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
3.3
4.0
4.1
目的
规范空调机组运行维护管理，确保空调机组良好的技术性能，正常运行使用。
适用范围
适用于管理处空调机组运行维护管理。
职责
设备运行人员负责空调机组的日常运行维护，并将情况记录在《 设备/设施维修记录表》、《空调机组月保养记录表》、《空调机组年保养记录表》上。
工程班长负责组织、参与、指导空调机组的维护保养，对外联络维修工作的实施。零部件更换及中、大修情况记录在《 设备/设施维修记录表》上，涉及设备参数变更的记录在《设备台帐》上。
客服
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
3.3
3.4
4.0
目的
规范给排水设备（设施）管理,确保其处于良好状态，保证生活、消防用水的需要。
适用范围
适用于管理处给排水设备(设施)的管理。
职责
设备运行人员负责给排水设备的操作、监控、记录及日常维修保养。
工程班长负责给排水设备（设施）综合管理及上述工作的检查监督。
客户服务人员负责向有关用户通知停水情况。
客服中心经理负责上述工作的检查监督。
内容
序号
项目
内容
1
日常运行管理规定
1） 设备运行人员负责给排水设备运行的操作、监控、记录，每班巡查水泵房
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
3.3
4.0
目的
确保给排水设备（设施）维修及时，延长设备（设施）使用寿命，确保设备运行可靠、性能良好。
适用范围
适用于管理处给排水设备（设施）的维护保养。
职责
设备运行人员负责给排水设备（设施）的日常维修保养。
工程班长负责维修保养工作指导、检查监督及外委修理的联络工作。
客服中心经理负责上述工作的检查监督。
内容
序号
项目
内容
1
保养规程
1） 生活水泵每周进行一次一般性保养，每半年进行一次全面保养。
2） 消火栓泵和喷淋泵及稳压泵每个月进行一次试运行，
1.0
2.0
3.0
目的
保证背景音乐系统正常播放。
适应范围
适用于管理处背景音乐系统的维护保养。
内容
背景音乐系统每半年保养一次，并详细做好保养记录。
序号
保养内容
保养方法
1
传声器
检查声音再生装置（录放音机、CD机等）及转播接收机、功率放大器的供电电源是否正常，各设备是否正常通电工作，各面板旋钮、按键、开关等是否正确操作。
2
扬声装置
检查扬声装置是否正常发声，如果不正常，检测扬声装置是否损坏，传输线路是否有信号，功率放大器是否有输入、输出信号是否损坏。
3
传输线路
是否连接紧
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
3.3
4.0
目的
规范低压断路器的维护保养，确保其正常、安全运行。
适用范围
适用于管理处低压断路器的年度维护保养。
职责
设备运行人员负责低压断路器的日常维修保养。
工程班长负责组织、参与、指导低压断路器的维修保养及按运行情况组织制定紧急维修计划和实施。
客服中心经理负责上述工作的监督执行。
内容
序号
保养项目
内容
1
操作机构
1) 清除灰尘。
2) 检查弹簧有无变形或氧化，有则更换弹簧。
3) 检查螺丝螺母有无松动，有则拧紧螺丝螺母。
4) 检查保护环有无脱落、接线
1.0
2.0
3.0
目的
确保管理处设备（设施）颜色统一、整洁。
适应范围
适用于管理处设备（设施）颜色的管理。
内容
序号
设 备 名 称
油 漆 颜 色
附 注
1
消火栓泵
红色
2
喷淋泵
红色
3
生活泵
蓝色
深蓝色
4
消火栓泵电机
灰色
深灰色油漆
5
喷淋泵电机
灰色
深灰色油漆
6
生活泵电机
灰色
深灰色油漆
7
潜水泵电机
黑色
8
空调水泵电机
灰色
深灰色油漆
9
空调主机
原色
10
电梯曳引机、电机
本色
11
设备底座
黑色
12
高区喷淋管
红色
明管“高喷”
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
3.9
4.0
4.1
4.2
目的
规范机电设备的管理，确保机电设备处于良好运行状态，满足服务的要求。
适用范围
适用于机电设备的日常运行管理。
内容
树立以“维护为主、修理为辅、维护与修理并重”的原则，大力加强设备的日常维护保养工作，严格控制不正常的操作和事故责任，确保设备的使用寿命。
配置与机电设备管理工作相适应的机电人员、设备设施、仪器仪表和作业环境。
制订并贯彻执行各种设备设施的维护保养制度和安全操作规程及机电人员的岗位职责。
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
3.3
4.0
4.1
4.2
目的
规范门禁对讲系统运行、维护管理，确保可视对讲系统的保持正常的使用功能。
适应范围
适用于管理处可视对讲系统的操作与维护。
职责
设备运行人员负责门禁对讲系统的日常维修保养。
工程班长负责维修保养工作指导、检查监督及外委修理的联络工作。
客服中心经理负责上述工作的检查监督。
内容
功能说明：以管理中心计算机系统为核心，以楼宇可视对讲为主体，实现呼叫、对讲、监视、开锁（钥匙、密码）、三方通话等多种功能。用户可通过装在入口主机的CCD摄像机和
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
3.3
4.0
目的
对闭路监控系统进行定期保养，确保闭路监控系统正常运行。
适应范围
适用于各管理处闭路监控系统的维护保养。
职责
设备运行人员负责闭路监控系统进行定期保养。
工程班长负责组织、参与、指导闭路监控系统设备的维修保养及对外委托修理的联系工作。
客服中心经理负责上述工作的监督执行。
内容
序号
项目
内容
1
月度保养
1） 每月对监视器进行一次除尘处理，检查接线并清扫玻璃灰尘，同时调校一次画面的对比度、明暗度、中点频、上下左右画面比例大小等各项指标。
2）
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
目的
正确使用闭路监控系统，确保闭路监控系统的保持正常的使用功能。
适应范围
适用于管理处闭路监控系统的运行操作。
内容
功能说明
闭路监控系统由摄像、传输、显示、控制四部分组成，能通过十六画面分割技术在一台录像机上接近实时地录制多达十六台摄像机图像，并可根据需要全屏、四画面、九画面、十六画面显示。
使用操作
序号
操作部件
操作内容
说明
1
AB2078DX
主控键盘
1) 云台控制 操作员可用操纵杆灵活地控制恒速或变速云台。操作人员在系统编程时可使用操纵杆选择菜单
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
3.3
4.0
目的
规范防雷保护与接地装置的维护保养,防止雷电冲击波损坏设备。
适应范围
适用于管理处接地系统的维护。
职责
设备运行人员负责防雷保护与接地装置的检查维护保养，并将情况记录在《防雷保护与接地装置保养记录表》上。
工程班长负责组织、参与、指导防雷保护与接地装置的维护保养。
客服中心经理负责上述工作的监督执行。
内容
序号
项目
内容
1
年度维护保养
1) 检查避雷针、避雷线、避雷带及引下线有否锈蚀，如有要及时除锈并刷防锈银粉漆，对于锈蚀程度严重，截面锈蚀公共设施(设备)大、中修及主要换件记录表
（设备台帐附表）
管理处：
设备名称
设 备 型 号
设备编号
安装位置
产地（生产厂）
出厂序号
记 录 栏（按 每 次 记 录）
序号
项 目
内 容
起 止 日 期
维修人员
确 认 人
备 注
起
止
注：本表按每次大修（重大维修）或更发电机组保养记录表
管理处： 年 月 日
设备位置
保养日期
保养人
验收人
空气、机油、燃油滤清器解体清洁或更换
润滑油质检查补充或更换
水箱冲洗、水质更换
机身外部螺栓紧固
控制箱接线螺丝紧固
控制箱电器检查、保养
发电机、市电互换主电路触头保养
发电机皮带状态及松紧度
蓄电池充电电路
蓄电池电压（伏）
起动中蓄电池最低电压（伏）
消防设施检查
蓄电池电解液补
发电机组运行记录表
管理处：
日期
运行时间
累计运
行时间
运行方式
运 行 记 录
操作人
转速
（r/m）
输出电压(V)
输出电流(A)
频率(Hz)
润滑油温
水温
润滑油压
A
B
C
A
B
C
至
至
至
至
至
至
变配电设备保养记录表
管理处： 年 月
序号
内 容
记 录
01
箱（柜）体
02
开 关
03
按 钮
04
互感器
05
接触器
06
继电器
07
熔断器
08
仪 表
电度表
09
指示灯
10
母
排
柱
相线
零线
接地
11
楼层配电室
12
其它
备 注
保养人
验收人
日 期
工程立项单
填表日期： 年 月 日
此栏由工程立项单位填写
工程立项单位
项目名称
施工形式
o自修 o内委 o外委
项目负责人
工程造价
施工时间
年 月 日至 年 月 日
立项说明
以下由审批单位填写
片区服务中心
意见
财务管理部
意见
总经理意见
备注
干式变压器保养记录
管理处： 年 月 日
设备编号
供电范围
责任人
保养人
审核人
额定值
功率 KVA
电压 10/0 .4KV
冷却方式
项 目
记 录
外观及紧固
高压侧
低压侧
器身各部螺栓
绝缘电阻测定
高压侧绕组对低压侧及地
兆欧
低压侧绕组之间及对地
水景设备维护保养记录
管理处：
项目
保养内容
保养结果
日期
保养人
审核人
备注
控制箱
断开控制箱内总电源开关，检查转换开关，启动、停止按钮动作应灵活可靠
检查控制箱内空气开关、接触器、继电器等电器是否完好，紧固各电器接触线头和接线端子的接线螺丝
清洁控制箱内外灰尘
电机、泵体
拆开电机接线盒内的导线连接片，用500V兆欧表摇测电机绕组相与相、相对地间的绝缘电阻值不低于0.5MΩ
泳池设备维护保养记录
部门： 年 月 日 记录号：
项目
保养内容
保养结果
日期
保养人
审核人
备注
电机
外观整洁，铭牌清晰，各部件紧固，接地良好
外壳除锈，刷防锈漆
拆开电机接线盒内的导线连接片，用500V兆欧表摇测电机绕组相与相、相对地间的绝缘电阻值不低于0.5MΩ
电机接线盒内三相导线及连接片应牢固紧密，无发热变色迹象，标志清晰
泵体
检查泵体应无破损，铭牌完好，水生活水池清洗记录
管理处： 年 月
清洗日期
清洗责任人
部门负责人
上次清洗时间
容 积
供水范围
水池（箱）位置
设备保养
阀 门
浮球阀
过滤网
加药情况
水质化验结果（附复印件）
备 注
生活水泵运行记录表
日期
1#水泵
2#水泵
3#水泵
4#水泵
变频器
备注
电压
电流
压力
电压
电流
压力
电压
电流
压力
电压
电流
压力
电压
频率
空调机组年保养记录
管理处： 年 月 日 记录号：
项目
保养内容
保养结果
保养人
审核人
备 注
空调机组
检查、清洗蒸发器和冷凝器盘管（分体空调、风冷机组），沿盘管垂直方向清洗，以免损坏散热翅片
清除机组箱体表面灰尘，去除表面锈斑，检查控制面板旁的密封物及密封性能，有无水泄漏
检查控制板的接线确保连接牢固绝缘完好
润滑风机盘管(室内机)各室外机组的风扇电机轴承
检查所有冷媒管路空调机组月保养记录
部门： 年 月 日 记录号：
项目
保养内容
保养结果
保养人
审核人
备 注
空调机组
检查、清洗空气过滤网
机组线路接线紧固、管道防护完好、
接水盘和冷凝水排水管排水畅通无阻
室外机风扇轴承转动灵活、固定设施坚固可靠
冷却泵及冷却塔
控制柜转换开关，启动、停止按钮动作应灵活可靠
控制柜内空气开关、接触器、继电器等电器完好，紧固电气接触线头和接线红外报警系统月度保养记录
管理处：
保养内容
保养人
日 期
验收人
备注
检查投光器与受光器批示灯
清理红外探测器的内外灰尘
调整光轴对准精度
调整遮光时间
基础稳定、加固
树枝等其他物体的遮光检查和排除
给排水设备(设施)保养记录表
管理处： 年 月 日
项目
保养内容
保养结果
备注
泵体
检查泵体应无破损、铭牌完好、水流方向指示明确清晰、外观整洁、油漆完好
补充润滑油，若油质变色，有杂质，应予更换
检查盘根密封情况
联轴器的联接螺丝和橡胶垫圈若有损坏应予以更换
紧固机座螺丝并做好防锈处理。
电机
外观检查应清洁，铭牌完好，接地线连接良好
拆开电背景音乐系统半年保养记录
管理处： 年 月 日
系统位置
保养人
审核人
保
养
内
容
传声器
声源系统
功率放大装置
扬声器
传输线路
连接线紧固
工作电源电压测试
系统设备灰尘清扫
不合要求设备的处理措施
备 注
设备事故记录表
管理处：
日 期
设备名称
事故原因
措 施
处理结果
处理人
备 注
设 备 卡
设备类别：
设备名称
设备编号
型号规格
生产厂名
出厂日期
设备本体主要参数
附属设备、主要零部件及参数
责任人：
QF-0000-GC-32.0
设 备 卡
设备类别：
设备名称
设备编号
型号规格
生产厂名
出厂日期
设备本体主要参数
附属设备、主要零部件及参数
责任人：
设 备 台 帐
（设备的基本情况）
管理处： 所属系统：
设备名称
设备型号
设备编号
安装位置
产地
出厂日期
使用日期
设备价格
出厂序号
设备使用寿命
设备折旧率
折旧年限
设备本体主要参数
附属设备、主要零部件及其参数
电
机
额定电设备/设施保养维修记录表
部门
设备/设施名称
监督人
型 号
规 格
时 间
维修原因/维修、保养内容
责任人
保养级别
注：如属故障，应写明维修方法、更换的配件等，可跨栏填写。
停车场道闸系统月度保养记录表
管理处：
日期
保养内容
保养人
验收人
备注
闸杆、反光膜
升、降杆力度平衡调节
皮带调节
检测PCB板上控制电路、运转电容、保险丝
齿轮箱加油润滑
齿轮磨损、限位开关可靠性，端子紧固、除尘
运行值班记录表
管理处： 年 月 日
运行日志
值班人员及时间
设备运行情况
维修日志
时间
地址
维修事项
维修人员
结果
备注
门禁对讲系统保养记录
管理处：
季度保养内容
备 注
年度保养内容
备 注
主机面板按键、读卡器
主机选呼分机，音质、画面
门锁紧固，音频、视频线路是否完好，检测机箱内电源电压、接线端子紧固及除尘，解码器是否完好
保养人
年 月 日
验收人
年 月 日
保养人
年 月 日
审核人
年 月 日
保养人
年 月 日
审核人
年 月 日
保养人
年 月 日
保养人
年 月 日
审核人
年 月 日
审核人
年 月 日
闭路监控系统季保养记录
管理处： 年 月
保养内容
保养结果
备 注
检查视频线有无松动
调节并检查监视器上各旋钮
检查摄像头
检查镜头并校焦，擦洗镜片
防雨、防尘罩的密封
清理降温风扇
检查铁件部分的防锈情况
检查室内通风、照明
检查监控系统的连线接触
检查录像记录效果
保养人
年 月 日
审核人
年 月 日
1.0
2.0
3.0
4.0
目的
通过监控确保出现异常情况能及时处理。
适用范围
适用于中控室。
职责
1) 负责中控室内各类设施、设备的使用和管理。
2) 通过监视系统观察公共设施、设备、环境卫生、人员行为等，发现异常情况应通知相关人员及时跟进处理。
3) 做好设备运行记录。
4) 每班对各类系统信号正常与否进行一次测试。
5) 熟悉火警、匪警等紧急情况的应急处理程序。
6) 每天0:00—6:00期间每1小时呼叫各岗位一次。
7) 认真做好值班记录。
8) 完成上级交办的其它工作。
内容
序号
事项
处理
1.0
2.0
3.0
4.0
目的
维护停车场（库）的设备、设施完好，使车场（库）整齐有序、畅通。
适用范围
适用于停车场（库）巡逻工作。
职责
1) 熟悉责任区域内的情况，掌握检查路线和方法。
2) 维护小区的公共秩序，发现可疑人员应上前询问。
3) 负责检查责任区域内的公共设施和其它场所（地）。
4) 负责对小区消防设施、设备进行监管。
5) 负责检查责任区域内的环境卫生情况。
6) 按应急处理程序处理紧急情况。
7) 对责任区域内各类人员违反管理规定的行为进行管理。
8) 负责记录业主
1.0
2.0
3.0
4.0
4.1
4.1.1
4.1.2
4.2
目的
规范巡逻工作。
适用范围
适用于地面巡逻工作。
职责
1) 熟悉责任区域内的情况，掌握检查路线和方法。
2) 维护责任范围的公共秩序，发现可疑人员应上前询问。
3) 协助对责任区域内的装修现场进行监督管理。
4) 负责检查责任区域内的公共设施和其它场所（地）。
5) 负责对小区消防设施、设备进行监管。
6) 负责检查责任区域内的环境卫生情况。
7) 按应急处理程序处理紧急情况。
8) 对责任区域内各类人员违反管理规定的行为进行管理。
9) 负
1.0
1.1
1.2
2.0
3.0
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
4.0
目的：
确保各大堂处于受控状态，保证业主/物业使用人平安出入，秩序井然。
为业主/物业使用人提供便捷、周到的服务。
范围：
适用于管理处范围内的大堂管理。
职责：
24小时严密监视大堂内外的各种情况，发现可疑或不安全迹象及时通知班长就地处置，必要时可通过对讲机向管理处汇报，并随时报告情况进展，直到问题处理完毕。
熟悉单元内业主/物业使用人的家庭情况及经常交往的社会关系。
密切注意进入大堂的人员，严格执行来访登记制度，对身份不明（无有
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
4.0
目的
保证护卫器械的功能完好，使用正常。
适用范围
适用于管理处所有警用器械的管理。
职责
护卫队长负责领用本管理处所需的安全管理器械，并负责发放、保管和登记。
当值护卫队员负责正确使用、妥善保管器械。
内容
序号
器械
使用管理
损坏处理
1
对讲机、
巡更棒
1) 护卫队长建立对讲机通讯器材、巡更棒台帐并及时更新。
2) 领用的对讲机、巡更棒只供当值护卫队员使用，严禁用作其他用途，特殊情况须由护卫队长同意后方可使用。
3) 对讲机严格按规定频率使用，严禁护卫队员私自
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
3.3
4.0
目的
通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的护卫队伍。
适用范围
适用于管理处护卫队。
职责
班长协助护卫队长对护卫队员的培训工作。
护卫队长负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验；对计划的修订。
客服中心经理负责护卫队员培训工作的指导和检查。
说明
序号
项目
内容
对象
频次
1
岗前培训
1) 公司简介
2) 部门简介
3) 护卫手册中本岗位指导书
4) 物业管理基本知识
5) 其他有关知识和岗位实习。
新录用护卫队员
正式上岗之前进行的5天
1.0
2.0
3.0
目的
指导护卫队员正确处理问题，更好地维护小区安全。
适用范围
适用于管理处护卫队员。
内容
1) 服务意识要到位：对工作充满热情，对业户同事体现服务的亲切与友善，又不失工作的原则性。
2) 仪容风纪要严整：注重形象，自查自检，按岗位要求严于律己，并养成习惯。
3) 工作态度要端正：做事认真细心，不敷衍，克服盲目主义与轻率马虎的态度。
4) 工作指令要执行：无条件服从，不讲理由，讲方法，并注重执行的效率与方法。
5) 服务标准要达标：熟练掌握服务标准并真正理解，在工作过程中认真体会，克服随
序号
项目
频 次
标准
日
周
月
季
年
1
公共秩序
人员出入管理
随时
1.登记有效证件不超过60秒/人次；
2.值班员熟悉本责任区内业户的基本情况；
3.掌握本岗位职责和工作规程；外来人员进入小区需管理处或业户认可后放行；
2
物品搬迁管理
随时
物品(大件、贵重物品)放行，凭管理处放行条放行。
3
安全巡逻
随时
1.每月重新制定一次巡逻路线。
2.巡逻人员（不包括车场巡逻人员）按规定路线每4小时巡逻1次并签到。
3.对可疑人员进行盘查或监控。
4
其它突发事件或异常情况
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
3.3
4.0
目的
规范管理员岗位的交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。
适用范围
适用于管理处管理员各岗位每天每班次的交接工作。
职责
当值班长负责交接班工作的讲评、指示及检查工作。
当值班长双方负责所辖班组的交接班工作。
当值班管理员双方负责具体的工作交接。
内容
序号
步骤
内容
1
接班前集合
1) 所有接班人员应于接班前15分钟到达指定地点集合。
2) 接班班长集合队伍并按《员工仪容仪表规范》的有关规定检查员工着装。
3) 接班班长点名，如有人缺勤应记录在《值班记
1.0
2.0
3.0
目的
通过管理，营造良好的环境。
适用范围
适用于护卫宿舍管理。
内容
序号
项目
内容
1
宿舍内务设置要求
1) 所有服装、鞋帽、床上用品必须定时清洗，保持整洁。
2) 蚊帐必须挂之有形，起床后收起，严禁在上面挂任何饰物。
3) 被子不用时，要按四方块样叠成形，枕头应放在被子的靠里位置。
4) 鞋子应摆放在鞋架上，鞋头向内，工作鞋与其它鞋分开摆放。
5) 毛巾折叠成长方形，摆置在统一的位置，漱口缸、牙刷、牙膏、香皂盒、洗头水、沐浴露等应在规定位置摆放成一条线。
6) 衣物要放置在规定的箱
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
4.0
目的
确保紧急状态下，管理处能够实施自救，维护住户、物业的安全并尽量减少损失。
适应范围
适用于消防器材的配置及使用管理。
职责
护卫队长负责管理处消防设备设施的配置。
消防管理人员负责检查消防设备设施。
内容
序号
地点
配置要求
存放要求
管理规定
1
消防监控中心
1) 手提式CO2气体灭火器3个；
2) ABC干粉灭火器3个；
3) 消防板手、消防斧各2把；
4) 消防服4套（含头盔、消防服、消防腰带、消防靴）；
5) 防毒面具4个；
6) 口罩4个；
7) 喇叭2个
8) 救生绳2套；
1.0
2.0
3.0
3.1
3.1.1
3.1.2
3.1.3
3.2
3.2.1
3.2.1.1
3.2.1.2
3.2.1.3
3.2.2
3.2.2.1
3.2.2.2
3.2.2.3
3.2.3
3.2.3.1
3.2.3.2
目的
满足消防设备、设施的正常使用，预防火灾的发生，保护住户和物业的安全。
适应范围
适应于消防检查管理。
内容
消防安全管理机构
管理处设立专门的消防监控中心，并建立三级防火机构，明确各防火责任人职责。
客服中心经理为本小区消防责任人，负责消防组织机构的建立和消防工作的组织及安排，负责成立防火领导小组，确定小组成员人选，并明确其职责
1.0
2.0
3.0
3.1
3.1.1
3.1.2
3.1.3
3.1.4
3.1.5
3.2
3.2.1
3.2.2
3.2.3
3.2.4
3.3
3.3.1
3.3.2
3.4
3.4.1
3.4.2
3.4.3
3.4.4
3.4.5
目的
落实消防安全措施，维护住户及物业的安全。
适用范围
适用消防安全管理。
内容
施工管理
任何在小区内需动火的施工工程，管理处必须事先要求施工单位申报，办理动火作业手续，指定施工单位现场安全责任人，经管理处批准后方可施工。
管理处必须要求施工单位在动火前采取切实有效的防火安全措施，管理处
1.0
2.0
3.0
目的
为最大限度的减少火灾损失，根据《中华人民和国消防法》及其实施细则和省、市政府的有关规定精神，特制定本预案。
适用范围
本工作规程适用于火灾扑救工作。
消防组织结构
4.0
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
5.0
职责
总指挥主要职责
1) 统一协调管理处各部门应急救援工作；
2) 组织制定并实施火灾事故的应急救援工作方案；
3) 统一调配救援设备、人员、物资、器材；
4) 适时批准启动救援预案和终止紧急状态；
5) 组织落实主管领导交
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
3.3
4.0
目的
通过消防演习，检验管理处消防队伍快速应变能力及小区消防设施的完好状态。
适应范围
适用于消防演习工作。
职责
护卫队长负责编制消防演习方案。
客服中心经理负责审核消防演习方案。
前台及客服助理负责告知业户。
工作内容
序号
项目
内容
1
演习频次
1) 实地演习每年至少一次，演习时间一般安排在11月。
2) 演习前护卫队长要提前一个月做好消防演习方案，报客服中心经理审核、管理处经理审批。
2
演习要求
1) 参加演习的义务消防队员应按在册人数不少于50%人员参
1.0
2.0
说明
灭火器是一种可由人力移动的轻便灭火器具，它能在其内部压力作用下，将所充装的灭火剂喷出，用来扑灭火灾。由于其结构简单，操作方便，使用面广，对扑灭初起火灾效果明显。因此，在企业、机关、商场、公共楼宇、住宅和汽车、轮船、飞机等交通工具上，随处可见，已成为群众性的常规灭火器具。
内容
2.1
2.2
2.2.1
2.2.2
2.2.3
2.3
2.3.1
2.3.1.1
2.3.1.2
2.3
1.0
2.0
3.0
4.0
目的
对出入小区的人员及物品进行控制。
适用范围
适用于小区门岗。
职责
1) 上岗三个月内熟悉辖区客户的基本情况。
2) 对进出小区的人员及物品进行控制。
3) 负责责任区域内公共设施、设备的监管。
4) 对责任区域内各类人员违反管理规定的行为进行制止。
5) 对责任区域内的环境卫生情况进行监管。
6) 按应急处理程序处理紧急情况。
7) 负责记录业主反映的各种信息，并及时报告。
8) 认真做好值班记录及交接班工作。
9) 完成上级交办的其它工作。
内容
序号
项目
类别
1.0
2.0
3.0
4.0
目的
规范车场岗护卫队员工作。
适用范围
适用于停车场管理工作。
职责
1) 维持车场出入口交通秩序。
2) 负责对出入小区的车辆收发卡、放行。
3) 严格按照物价部门的规定收费。
4) 对人员及物品进行控制。
5) 车辆进场时对车辆外观进行检查。
6) 控制外来车辆进场。
7) 认真做好交接班记录。
8) 完成上级交办的其它工作。
内容
序号
事项
工作步骤
1
车辆进库
1) 车辆进库前应查看车身是否有破损或划伤痕迹，若有需记录于《_____岗位值班记录表》，同时要求驾驶员签名确军事体能考核表
年 月 日 编号：
姓名
队 列 40分
拳 术 30分
体 能 30分
精神面貌
(军姿6分)
三大步伐
10分
稍息立正
6分
停止间转法6分
敬礼、跨立6分
脱戴帽
6分
擒敌拳
10分
警棍术
10分
散打组合
10分
长跑15分
腑卧撑
15分
______岗位值班记录表
编号：
日期
班次
当值队员
值班记事
处理情况
岗位物品
移交清单
对讲机（耳机）编号：___________状态：完好（ ）缺损（ ）__________
钥匙：________________ 巡更棒：完好（ ）缺损（ ）___________
警用器械：________________________________________________________
车辆：_____________________________________来人来访记录表
管理处： 年 月 日 编号：
来访人
姓 名
被访人
姓 名
被访人
楼 号
被访人
是否同意
确认方式
来 访
时 间
离 开
时 间
备 注
值班员
消防栓检查记录表
位置编号： 记录编号：
间
时
检
查
情
况
检
查
项
目
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
水枪
水带
栓门
闸阀和其他配 件
检查人
检查时间
备注
检查时未发现数量缺少或损坏，直接用“√”标识，如有问题应列明具体情况，并在巡视检查记录表上消防演练记录表
编号：
演练内容
指挥人员
演练时间
参加人员
消耗器材
演练情况记录及总结：
客服中心经理：
日 期：
灭火器检查记录表
位置编号： 记录编号：
间
时
检
查
情
况
检
查
项
目
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
压力/重量
外观
检查人
检查时间
备注
压力、重量应具体列明检查的数据，外观检查的问题就直接用“√”标识，如有问题应列明具体情况，并在巡视检查记录表上记录有关处理意见。
检查部门（盖章）：
设备运行记录
日 期
时 间
监控设备异常情况记录
值班员
处理结果
处理人
年
月
日
时
分
异常现象描述
位 置
编 号
车辆出入登记表
编号：
日期
车牌号码
卡号
进场时间
离场时间
收费情况
值班员
备注
违纪处分执行书
编号：
违纪人员姓名:__________________ 违纪日期:
违纪人员工号:__________________ 职 位:
违纪 事 件 经 过:
安全管理服务质量检查标准(20081104)
序号
项目
服务要求
服务标准
标准
分值
备注
1
岗位考核控制（4分）
护卫保安副经理负责拟制安全管理岗位考核方案与有关的工作标准，报流程审批；
1． 根据小区实际情况编制。
2分
2． 符合实际情况。
1分
3． 有经理审批。
1分
2
管理控制
（21分)
人员出入管理
(7分)
1. 保安副经理每周对变动的业户资料更换1次，每日对门岗值班情况及值班记录检查一次，不定时对门岗人员出入管理执行能力进行测试；
2. 班长每次对变动的业户资料通知门岗更换1次，每2小时对门岗值班情客服服务中心（前台、客服助理、大堂管家）检查标准(20081104)
序号
项目
单项分值
服务要求
服务标准
分值(分)
备注
1
人员管理（23分）
仪容仪表
3分
无违反仪容仪表基本规范
1)着装干净整齐，上班要穿工作服，钮扣要齐全并扣好，工牌按规定佩戴；
1
2)仪容仪表大方得体，不留长指甲，不涂有色指甲油，不配戴夸张首饰，男员工不留长头发，女员工不留怪异发型；
0.5
3)注意个人清洁卫生，口气清新，上班前不吃带异味食品，不喝含酒精的饮料，不用浓味的香水；
0.5工程管理服务检查标准（20081104）
序号
项目
服 务 要 求
服 务 标 准
分值
备注
1
变
配
电
系
统（22分
）
变配电房
1．所有非值班人员进入都须登记
2.机房干净、温度不超过45℃，湿度正常，通风良好
3．应急照明使用正常，消防设施完好并定期检查合格
4. 设备完好，使用正常
5.每周至少做一次清洁卫生
1、非工作人员，未经许可禁止进入变配电房。（做好外来人员登记表）
0.5分
2
2、变配电房内地面无杂物堆放
0.5分
3
3、不存在乱拉乱接电线现象
1分
4
4、门窗完整，光洁、明亮绿化管理服务检查标准(20081104)
（每发现一个问题扣1分）
序号
服务项目
服务要求
服务标准
备注
1
乔木及棕榈科植物
1、修剪：集中修剪一年二次，小范围内根据实际情况修剪；a、大王椰子、海南椰子、高秆蒲葵、油棕等没有明显枯残叶，随时修剪；b、其他品种没有明显枯残叶。
2、浇水：不干旱不浇水；
3、施肥：原则上一年2次，春、秋季各一次但根据不同品种和地段可进行针对性的施肥；
4、松土：半年一次。
5、病虫害防治：1月（小寒、大寒）
1. 挖、运、栽各种落叶树、花木果树及耐寒的常绿树、针叶树，必须掌握挖、随运、随种的原则。
2. 继续积肥和制造堆肥，配制培养土，继续对各种落叶树施冬肥。
3. 完成育苗地的整理及施基肥等工作。
4. 继续剪除病虫枝，并注意观察病虫害的发生情况（如吹绵蚧、草履蚧、白粉病、红蜘蛛等），进行冬季全面病虫害防治。
5. 乔木冬季修剪，修剪灌木及棕榈科植物的枯枝黄叶。
6. 注意做好温室、温床的通风、遮阴、防寒等各项管理工作。
2月（立春、雨水）
1. 做好苗木挖运工作，保证大规模植树所需苗木的供应，新栽
序号
项目
内容
1
灾害预防计划及应急措施制定
1) 应通过查看气象资料，询问等各方渠道，系统了解当地气候特征、气象规律，依此为根据制定有针对性的计划措施。
2) 灾害预防计划应包括有可能发生的灾害种类、时间、区域、危害主要对象，可能受害程度和物资准备等。
3) 灾害应急措施应包括准备、人力、物资、技术方法。
4) 深圳市园林绿化常见灾害：
a. 旱灾；
b. 水灾；
c. 风害；
d. 滑坡；
e. 污染；
2
旱灾预防、应急措施
定义
旱灾发生在天气长期干燥无雨季节，植物因水分缺乏、蒸发量大，受高温危胁而发生旱灾，
序号
项目
内容
1
外观管理
1) 绿化管理员应及时清理盆面及盆底杂物、枯枝黄叶等。
2) 对于枯黄面积达1 / 3以上的叶片应整片剪除，枯黄面积在1 / 3以下者，用剪刀顺着叶形将枯黄部分剪除，注意保留叶形，不可一刀切过。
2
淋水
1) 操作步骤：
a. 将花洒壶洒水头去掉，装上水；
b. 用手将花洒壶出水管堵住一部分，使之出水合适，将壶嘴对准花盆注入适量的水；
2) 室内花木淋水量根据花木生态习性及环境决定，淋水量应遵守“见干见湿”的原则（不干不浇，浇水浇透）。
3
施肥
1) 室内植物常用商用有机肥、无异味腐熟有机
序号
项目
内容
1
外观保养
1) 绿化管理员及时清除残花、黄叶、断枝、盆内杂物，并调整好花盆。
2) 及时抽换提前开败的时花，确保花摆的整体效果。
3) 及时清除杂草、剪掉高出时花的竹签。
4) 室外种地时花每周一修一次边，以防边上的草坪草侵入，每半个月松一次土并清除杂草。
2
淋水
1) 室内花卉按《室内观叶植物管理作业规程》操作。
2) 室外栽植时花淋水应视天气而定，以泥面不干裂、时花无缺水枯萎现象为原则。
3
施肥
1) 长寿命盆花及种地时花应每月施一次高磷钾的复合肥。
2) 种地时花入冬前应施一次高钾肥。
4
病害名称
危害部位
防治方法
百粉病
叶片
1) 注意通风，避免栽植过密。早期病叶摘除。
2) 发病初期以50%退菌特800—1000倍液或0.1—0.3液美石硫合剂或50%胶体硫50—100倍液，每周一次，连续二、三次。
黑斑病
叶片
1) 加强管理，施肥时注意氮、磷、钾适当搭配，防止植株徒长。
2) 注意选种，对染病重而观赏性较低品种淘汰。
3) 喷施75%百菌清可湿性粉剂500—800倍液或50%托布津可湿性粉剂800—1000倍液，每隔7—10天喷一次，连续多次。
褐斑病
叶片
1) 加强管理，注意空气流通，适施有机肥料。
2) 摘除病叶，烧毁。
3)
序号
项目
内容
1
应该撤出的残花标准
1) 时花单盆开残率在2 / 3以上；
2) 观叶植物观赏叶片少于正常植株的1 / 2以上；
3) 植株严重枯黄或生长不良，有碍观瞻；
4) 植株病虫害严重，且较难用药喷杀，或防治该种病虫害的药物具强刺激性不不宜在景区喷杀；
5) 植物不适应所摆放的环境产生落叶等症状；
6) 公司根据实际情况要求撤出的植物。
2
残花的回收
管辖范围内的残花在撤出后应集中处理，不允许随处堆放或擅自放入垃圾桶或送给别人。
3
残花的分类
不可再利用残花
包括所有已经开败的一二年生草花以及已完全干枯死
序号
项目
内容
1
深圳市园林绿化常用水生植物
1) 荷花：多年生挺水植物；
2) 睡莲：多年生挺水植物；
3) 凤眼莲：多年生浮植物；
4) 金鱼藻：多年生浮植物。
2
水生植物管理质量标准
1) 挺水及浮水植物应成片生长于水池的相对固定位置，不应分散零落生长。
2) 成片的水生植物中不应有杂生植物或其它垃圾、杂物。
3) 及时清除枯黄的水生植物枝叶。
4) 睡莲及荷花类的挺水植物应用盆种好后再沉入水池内。
5) 水生植物不应生长泛滥，应留有观赏鱼活动及观赏的空间。
6) 水生植物应生长良好，无明显病虫害。
7) 缸栽荷花
序号
项目
内容
1
盆景的选购标准
山水盆景的选购标准
1) 山水布景合理，远近景搭配合适，整体观赏效果好；
2) 山石连接自然，没有明显人工拼凿痕迹，山上附生植物生长良好比例合适；
3) 山石连接稳固，不易掉落；
4) 水盆清洁，没有长表苔；
5) 配件设置大小比例合理，位置恰当；
6) 选购时考虑盆景大小与摆放在点相适应。
树桩盆景选购标准
1) 植株生长健壮、比例合适；
2) 植株无病虫害，叶色自然健康；
3) 造型古朴自然，修剪精细，无明显人工雕绑扎痕迹；
4) 盆景盆与植株，配件相协调；
5) 盆景大小与摆放地点相
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
4.0
目的
规范员工培训程序和内容，确保培训系统化、规范化，提高员工的素质与业务技能。
适用范围
适用于管理处绿化班全体员工的培训
职责
绿化班长负责制定并组织实施年度培训计划，并对培训效果进行考核。
绿化主管负责组织专项培训。
内容
序号
项目
内容
1
培训计划
培训计划由绿化班长制定，于每年十二月二十五日前将下年度的员工培训计划上报客服中心经理审核、片区服务中心经理审批。
2
入职培训
1) 培训时间为3天，即从入职第一天至第三天。
2) 绿化主管负责培训学习公司
1.0
2.0
3.0
目的
规范绿化养护工作的管理，确保绿化养护管理质量。
范围
适用于管理处绿化养护工作的管理。
内容
序号
项目
内容
1
绿化工作管理规定
1) 绿化管理员承担辖区绿化的日常巡视、养护、监管任务。绿化管理员应服从工作安排，遵守绿化管理规定，爱护公物，认真履行绿化养护管理服务职责。
2) 严格执行绿化养护工作的技术规范、要求，按规定标准作业，保质保量完成所负责绿化区域和管理处安排的各项工作，并由管理处定期检查、考核。
3) 绿化养护作业过程中，应严格按相关作业规程操作，确保辖区内公共设
序号
项目
内容
1
清洁卫生
1) 及时清理修剪下的绿化垃圾，存留时间不超过2小时。
2) 对修剪过的绿篱，要立即清理绿篱水平面上的碎叶。
3) 因绿化工作造成路面存留黄土，要及时冲洗。
4) 及时清理草坪上的落叶、烟头、纸屑等杂物。
5) 及时清理灌木、草本绿化内的石块、烟头、落叶等杂物。
6) 及时清除乔木枝叶上悬挂的塑料袋等杂物。
7) 定期拔除路牙、砖缝间的杂草。
2
禁止以下行为，如有发现需及时制止
1) 未经公司许可，随意占用绿化地。
2) 损坏花草树木、园林小品。
3) 在树上牵绳晾晒衣物或在绿化上晾晒衣物。
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
3.3
4.0
目的
保证小区绿化改造、占用、开挖工作规范有序，有效维护绿化环境。
范围
本规程适用于管理处绿化改造、占用、开挖工作。
职责
片区服务中心经理负责绿化改造方案的审批并组织实施。
客服服务中心经理负责绿化改造方案的审核并组织实施。
绿化主管根据小区内绿化物的长势及其他因素提出绿化改造方案。
内容
序号
项目
内容
1
绿化改造方案的确定
1) 绿化班长/绿化主管根据绿化养护及绿化生长情况，提出绿化改造方案，送交客服中心经理审核、片区服务中心经理审批。
2) 客服
序号
项目
内容
1
园林机具的操作方法
高枝剪及高枝锯的使用
1) 使用高枝剪、高枝锯时，修剪竿与人体至少要成30度夹角，以免剪下的枝条掉到人身上；
2) 高枝剪修剪的剪口呈45度倾斜向分枝的外侧；
3) 使用高枝锯枝条时，应先从下向上锯掉1/5以上，再从上往下锯，以免枝条断下撕裂树皮；
4) 若枝条太大，用高枝剪修剪困难时，不应强行修剪，应用高枝锯修剪；
5) 用完的高枝剪、高枝锯应做好刀口清洁后放入仓库保存好。
剪草机的操作要求
1) 检查机油、汽油是否正常，检查刀盘等机器各部位是否正常，不正常的应处理正常后
序号
项目
内容
1
绿化机具维修保养质量标准
日常小工具保养
1) 工具使用后应清理干净；
2) 各工具的转动部位应每月上一次润滑油，避免生锈现象；
3) 生锈的工具应除去锈迹后上油保养；
发动机保养
1) 油箱密封良好，油路畅通，混合油配比合理；
2) 每月检修一次空气滤清器、火花塞、化油器等部件；
3) 及时更换出现故障的零部件；
4) 机芯、燃烧室每半年清理一次，各零配件每月检修一次，保证处于正常状态。
刀具保养
切割刀具刃口应保持锋利，无锈迹，变钝刀具及时打磨，打磨后上润滑油。
机身养护
每次使用机器结束
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
3.3
4.0
目的
规范绿化环境布置操作程序，确保小区绿化环境布置的质量。
适用范围
适用于室内外花木摆设及绿化小景布置。
职责
客服中心经理负责绿化环境布置的组织实施及质量监控。
绿化班长负责本规程执行过程中的技术指导。
绿化管理员依本规程实施环境布置的具体操作。
内容
序号
项目
内容
1
环境布置用花计划的制定
1) 绿化班长每年12月10号前根据小区的用花数量和品种做好下一年度的用花计划。
2) 每月25号前，绿化班长根据工作实际需要确定具体用花数量、品种、日期，做好采购
序号
服务项目
频次
标准
日
周
月
季
年
1
园林绿化
乔木
随时
1) 树枝无干枯，无坏死分枝和干枯叶。
2) 无腐烂或掉果实。
3) 树枝不触到建筑物表面或影响车辆、行人。
4) 无病虫枝、交叉枝、下垂枝、平行枝、重叠枝、徒长枝。
5) 在树基直径1米范围内无杂草，树茎无杂草。
6) 树茎的土不下陷，不压实。
7) 树干、枝、叶无病虫害
8) 树干、枝上无烟灰、腐烂。
9) 树叶无干枯、腐烂。
10) 树木无缺株、少株、死株；
11) 植株生长健康，无干枯枝、坏孔斑块、黄叶少于1%；
12) 植株开头优美自然，无倾斜
序号
项目
内容
1
绿篱施肥
1) 每年2月底施一次有机肥，用量平均每株50克左右，施用后将肥料与土拌匀，用土将肥覆盖。
2) 小区内绿篱要求每三个月施一次复合肥，用量20克/株，施用时严防肥料粘在枝叶上或撒落路边。
3) 肥料施用不许成堆贴近植株根部，施用后用水冲洗洒落在叶面上的肥料。
2
浇水
1) 小区内绿篱浇水视天气情况而定，一般生长季每2 ~ 3天浇一次水，冬季每周浇一次水。
2) 浇水时应控制好水压，不能水压过高造成冲出泥土或冲坏绿篱。
3) 浇水不能造成道路积水，影响车辆或行人。
3
修剪
要求
生长季应每周
序号
项目
内容
1
锦鲤的投放
1) 新建鱼池在锦鲤投放前3周，按每亩120公斤的用量施放生石灰粉进行消毒。消毒时，鱼池水位保持在10 cm。
2) 在锦鲤投放前一周，用漂白粉按20 ppm的浓度消毒一次。消毒时，鱼池水位保持在20 cm。
3) 投放前一天，用消毒过的水池水和鱼带回的水各一半放入锦鲤，让鱼适应一天。
4) 将锦鲤投放新池后三天内暂不投饲料，从第三天起投喂少量青菜，一周后开始正常投喂饲料。
2
饲料的投放
饲料的选用
1) 刚投放的锦鲤用青菜等易于消化的饲料；
2) 初春及产卵期投喂青菜；
3) 生病鱼及高温闷热时期QF-0000-LH-01.0
绿化管理工作日志
年 月
日期
地点
养护内容
养护人
备注
机器使用登记表
日期
机器名称
用前检查
领用人
交回检查
检验人
QF-0000-LH-02.0
花木更换登记表
编号：
项
目
时
间
更换地点
更 换 品 种
数 量
操作者
入
出
入
出
审核：
深圳百仕达物业管理有限公司 年年度度超超支支预预算算申申请请表表 申请部门 申请部门申请项目申请人部门主管 说明理由: 建议平衡项目 主管部门 财务部 分管副总 意见 总经理 董事长 意见 备注/处理结果现金管理操作流程
1.0 目 的
规范现金管理的操作程序，确保现金收、支、存的合理及安全。
2.0 适用范围
适用于物业管理公司现金的管理
3.0 职 责
3.1 出纳负责现金的收取、支付及库存保管。
3.2 财务部会计负责现金的核算工作。
3.3 财务部经理负责现金管理、核算工作的监督。
4.0 程序要点
4.1 现金管理的基本原则。
4.1.1 现金收支与记账的岗位必须分别设置。经管现金收支的人员，不能够登记会计记录；登记会计记录的人员，不能够经管现金。
4.1.2 现金收入业务和现金支出业务必须分开处理。所有收入全部及时入
