1、2021/1/13 1 物业管理 主讲人：XXX 2021/1/13 2 第十二章第十二章 物业管理服务质量的物业管理服务质量的 国国 际际 认认 证（证（IS09000IS09000质量标准体质量标准体 系认证）系认证） 2021/1/13 3 12.1 IS09000质量标准体系简介 12.1.1 IS09000质量标准体系的产生 1979年国际标准化组织(ISO)成立了质量管 理和质量保证技术委员会(TCl76)，负责制定 质量管理和质量保证标准。1986年国际标准化 组织(ISO)发布了lS08402质量术语标 准，1987年发布了ISO9000质量标准体系。 2021/1/13 4 12.1.2 IS09000质量标准体系的发展 12.1.3 ISO9000质。
2、物业管理中沟通的技巧和方法物业管理中沟通的技巧和方法 内容大纲内容大纲 何为沟通何为沟通 管理员自身应有的思想认识管理员自身应有的思想认识 与业主沟通的原则与业主沟通的原则 沟通方法沟通方法 沟通时注意事项及沟通技巧沟通时注意事项及沟通技巧 业主分类业主分类 入伙期与业主的沟通入伙期与业主的沟通 客户访问时处理投诉的方法客户访问时处理投诉的方法 一、何为沟通一、何为沟通 物业管理关键在于沟通。 何为沟通？沟通，就是信息交流，就是思 想互动，通过“沟通”这座桥梁，我们和服务 对象相互了解彼此的想法、立场和观点，。
3、物业管理用房方案 汇报 *年*月 总体原则总体原则 物业管理用房设置影响因素 服务效率与便利性 管理成本 应急反应能力 楼宇品质 物业的价值 总体原则总体原则 中海广场物业服务人员按照正常服务期人员配置约为120人，按照满员设置。 一次设计建设到位，避免重复建设 设置原则设置原则 办公类的管理用房，如：客户服务中心、会议室、会客室、培训教室、工 程值班室、库房、操作间、分包方仓库等； 另一方面为与工作、生活相关的管理用房，如：员工宿舍、团膳餐厅、更 衣室、浴室、洗手间等。 周边调研情况周边调研情况 财富中心：15万平方米。
4、物业管理公共能耗管理方案物业管理公共能耗管理方案 主 要 内 容 前前 言言 第一章第一章 公共能耗的概念公共能耗的概念 第二章第二章 相关法律法规相关法律法规 第三章第三章 公共能耗统计分析公共能耗统计分析 第四章第四章 公共能耗对比分析及改进公共能耗对比分析及改进 第五章第五章 节能技术的收集应用节能技术的收集应用 第六章第六章 支持性文件支持性文件 前 言 前 言 管理处在控制公共能耗方面，以往都是以控制“钱” 为目癿，要求水电分析报表中公共能耗费用不代收代付费用 之和需不供电局或水务局收取癿费用相等。而实际情况。
5、重庆盈多利物业管理有限公司重庆盈多利物业管理有限公司 曼哈顿城曼哈顿城 物业常见突发事件物业常见突发事件 处理方法及程序处理方法及程序 课程内容课程内容 课程目标课程目标 突发事件的应突发事件的应 急处理原则急处理原则 使基层员工深刻使基层员工深刻 理解应急处理突发理解应急处理突发 事件的原则事件的原则 常见的突发事件常见的突发事件 和应急处理程序和应急处理程序 使各部门的员工使各部门的员工 基本了解各种事基本了解各种事 件处理的基本规件处理的基本规 范程序范程序 加深员工的应急加深员工的应急 处理能力和技巧处理。
6、物业企业的档案管理 郑群慧 *年*月 一、什么是物业档案 二、物业的档案管理 三、如何做好档案管理 四、案例分析 一、物业档案： （一）定义： 物业档案资料是指从物业公司从事物业管理、 服务过程中形成的作为原始记录保存起来，以备 考查的文字、图像、声像以及其他各种方式和载 体的文件材料的总和。 二、表现形式 纸张、磁带、光盘、胶片等 手写、复印、录像、摄影、晒制、 印刷等 （四）按表达的方式不同： （一）按载体不同： （二）按记录方法不同： （三）按给合方式不同： 图、档、卡、册、表、证、计 算机软件、声像材料等。 文。
7、礼礼 仪仪 的的 概概 述述 区域经理区域经理 刘宝贵刘宝贵 礼 / 仪 / 体 / 现 / 细 / 节 细 / 节 / 展 / 现 / 素 / 质 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 。 学正确扫地学正确扫地 学相互尊重学相互尊重 学帮助他人学帮助他人 学礼貌指引学礼貌指引 保洁员礼仪培训保洁员礼仪培训 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 礼 / 仪 / 体 / 现 / 细 / 节 细 / 节 / 展 / 现 / 素 / 质 孔子曰:不学礼,无以立 孟子曰:君子以仁存心， 以礼存心。仁者爱人， 有礼者敬人 祥子曰：油多不坏菜， 礼礼多人不怪 关键时刻关键时刻（服务接触点）（服务接触。
8、品质改变生活，服务创造价值 客户满意标准的客户满意标准的5个维度个维度 五个维度 悉心服务标准 信 赖 度 专 业 度 有 形 度 同 理 度 反 应 度 炮制虽繁必不敢省人工，炮制虽繁必不敢省人工， 品味虽贵必不敢省物力。品味虽贵必不敢省物力。 同仁堂是一个很高品质的只要行业品牌，同仁堂有这样一句同仁堂是一个很高品质的只要行业品牌，同仁堂有这样一句 古训“炮制虽繁，必不敢省人工，品味虽贵必不敢生物力”，也古训“炮制虽繁，必不敢省人工，品味虽贵必不敢生物力”，也 是他们最标准的一条服务标准。在重要的制作过程中有一些工程。
9、目 录 组成类别 工程 质量 形成原因 发现方式 问题处理 质量保修 组成类别 土建：建筑、结构、装饰、门窗 水电：供配电、给排水 消防：供水、报警、通排风 电梯：机房、井道、底坑、轿厢、层站 智能化：门禁、监控、道闸、周界、音乐、巡更、PA 室外：道路、围墙、挡土墙 环境：绿化、景观、健身娱乐 其它：有线、通信、燃气、供暖、水电等 形成原因 原原 因因 设计 施工 材料 设备 分户查验 发现 查验范围 庭院、地下室庭院、地下室 发现 查验方式 检测 尺寸、竖直 水平、空鼓、 闭水 观察 外观（门窗刮伤 损坏、土建裂缝 起毛渗漏等等 。
10、物业企业安全生产管理物业企业安全生产管理 序序 安全生产是谁的事情？ 你是否了解岗位安全操作规范？ 你是否推行了安全隐患定期检查？ 你是否了解员工工伤事故的主要原因？ 为什么员工总是不愿意遵守安全操作规范？ 课程目标课程目标 了解安全了解安全 生产的基生产的基 础知识础知识 掌握员工掌握员工 安全生产安全生产 行为的管行为的管 理方法理方法 熟悉物业熟悉物业 安全生产安全生产 的主要隐的主要隐 患患 熟悉熟悉 掌握掌握 了解了解 主要内容主要内容 四、企业安全生产的管理机制四、企业安全生产的管理机制 三、主要安全事故隐。
11、赢在职场赢在职场职场礼仪职场礼仪 “不学礼，无以立” 孔子孔子 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 荀子荀子 课程主题课程主题 职场礼仪大盘点职场礼仪大盘点 电话礼仪电话礼仪 拨打电话拨打电话 接听电话接听电话 常规应答常规应答 办公室礼仪办公室礼仪 称谓、介绍称谓、介绍 握手握手 座次礼仪座次礼仪 电梯礼仪电梯礼仪 接待接待 职业形象职业形象职业心态职业心态 仪容仪容 仪表仪表 仪态仪态 课程内容课程内容 课程目标课程目标 认识职场礼仪是职业人在职场中，尊重对方及赢得尊重的认识职场礼仪是职业人在职场中，尊。
12、第一章、物业的发展历史及物业基本知识第一章、物业的发展历史及物业基本知识 第二章、第二章、接手楼盘接手楼盘 第三章、前期介入第三章、前期介入 第四章、物业的基本类型第四章、物业的基本类型 第五章、房屋的装饰装修管理第五章、房屋的装饰装修管理 第六章、第六章、物业服务企业提供服务物业服务企业提供服务 第七章、第七章、物业管理企业的资质管理物业管理企业的资质管理 第八章、“第八章、“后期后期”物业管理物业管理 目录目录 第一章第一章 物业的发展历史及物业基本知识物业的发展历史及物业基本知识 1.概述 2.物业管理的。
13、北京万科物业服务有限公司北京万科物业服务有限公司 # 北京万科物业服务有限公司北京万科物业服务有限公司 工作标准工作标准 # 北京万科物业服务有限公司北京万科物业服务有限公司 四个零服务四个零服务 0噪音 0损失 0污染 0烦恼 工作标准工作标准 # 北京万科物业服务有限公司北京万科物业服务有限公司 不得向客户索取小费或其它物品；按照服务标准收费不得向客户索取小费或其它物品；按照服务标准收费 夜值班入户维修人员未解决的遗留问题，记录在维修值夜值班入户维修人员未解决的遗留问题，记录在维修值 班记录表中，与白班做好交接；。
14、如何做一个合格的物业保安 随着房地产业的不断发展随着房地产业的不断发展，物业管理也就随之重要起物业管理也就随之重要起 来来，所谓有了安定的居所所谓有了安定的居所，才可以乐业才可以乐业，也就是说物也就是说物 业管理的加入业管理的加入，也为人们提供了安全舒适的居住环境也为人们提供了安全舒适的居住环境， 下面小编告诉大家如何做好一名合格的保安下面小编告诉大家如何做好一名合格的保安。 首先：确保安全首先：确保安全，是物业保安工作的重中之重是物业保安工作的重中之重。 保安保安、保安保安，保障安全保障安全，是物业。
15、好的开始好的开始 成功一半成功一半 -前期物业服务实战篇前期物业服务实战篇 假设我们刚刚受命组成一个管理团队去假设我们刚刚受命组成一个管理团队去 接管接管某项目某项目 磨刀不误砍材工磨刀不误砍材工 前人植树，后人乘凉前人植树，后人乘凉 准 备 迎 接 挑 战 接管新盘接管新盘 你最需要掌握的是什么？你最需要掌握的是什么？ 市场调研前期研究方案策划前期介入接管验收入伙办理 日 常 物 业 管 理 策划阶段前期准备启动阶段 物业管理方案、物业公司选择、早期介入 成立管理处迎接业主 项目 立项 项目 策划 营销 策划 规划 设计 策划。
16、商业物业管理商业物业管理 万博广场万博广场 目目 录录 1、商业物业含义及类型 2、商业物业的管理特点 3、商业物业前期导入 4、客户服务管理 5、装修服务管理 6、商铺设施、设备维保服务管理 7、商铺建筑物的养护与维护管理 8、安全服务管理 9、保洁服务管理 10、保险管理 11、撤铺管理 前言 物业管理作为一种不动产管理模式起源于19世纪60年代的英国。“物 业”一词是由英语property引译而来，其含义有“财产”、“资产”、 “拥有物”、“房地产”等是一个较为广义的范畴。随着我国对外改革开 放，市场化的不断深入，物业管理作为市场经。
17、如何提高如何提高 高端物业保洁服务质量高端物业保洁服务质量 一、目前高端物业保洁服务现状一、目前高端物业保洁服务现状 二、高端物业保洁服务存在问题二、高端物业保洁服务存在问题 三、如何提高高端物业保洁服务三、如何提高高端物业保洁服务 目目 录录 目前高端物业保洁服务现状目前高端物业保洁服务现状 1 1、目前绝大、目前绝大 多数的高端物业的多数的高端物业的 保洁员也都还是使保洁员也都还是使 用最原始的清洁工用最原始的清洁工 具，一块抹布、一具，一块抹布、一 个水桶、一把扫帚个水桶、一把扫帚 加一把拖把。加一把拖把。
18、互联网时代的物业管理 为什么现在互联网”+“开始热了？ 信 息 技 术 的 扩 散 发展阶段 制表机、打 孔机等的发 明与应用 电子计 算机的 发明与 应用 互联网 的发明 与应用 电子商 务起步 网商崛 起 网货大行其道 社会大众开始 学习新技术和 新商业 网规日益 成熟 社会结构、生 活方式、文化 心理的变迁 .com 泡沫 新旧商 业制度 调适 新技术 起步 新技术 积累 新技术 与新应 用爆发 新商业 起步 新商业 立足 新商业快 速成长 新商业成熟 社会生活变迁 互联网技术诞生 互联网发展期 互联网渗透各行业 金 融 泡 沫 期 制 度 调 适 期 起点。
19、管理有限公司管理有限公司 *年度安全生产台帐培训年度安全生产台帐培训 安全台帐总目录 一、安全生产责任台帐 二、安全生产制度台帐 三、安全生产会议台帐 四、安全生产活动台帐 五、安全检查及整改台帐 六、各类事故及处理台帐 七、收发文件及信息台帐 八、安全生产设备运行及管理台帐 九、法律法规台帐 十、安全生产工作信息台帐 安全台帐编号 为统一安全生产台帐编号，做如下规定：各服务中心安全台帐（一）上的号 码，为安全台帐总编号。如目前明海大厦第一本安全台帐为MHDS358，即 358即为10本台账的总编号，再设分支向下编写。 例如。
20、物业知识培训 致力二最与业的服务 2016年6月 下载更多免费资料，请关注微信公众号：下载更多免费资料，请关注微信公众号：wuyeguancha 目彔 物业服务的起源不价值 物业管理相关名词概念 物业服务业务活劢及特征 物业服务相关法律法规 购房者（业主）关心的几个关于物业的问题 下载更多免费资料，请关注微信公众号：下载更多免费资料，请关注微信公众号：wuyeguancha 物业服务的起源 一般讣为，物业服务在我国起源二上丐纨80年代，仅有30多年的収展 历史，首先収端二沿海収达城市，逐步向内陆地区延伸。在国外，物业服 务已经有一百多年的。
