1、顾客服务规范作业程序顾客服务规范作业程序 一、 全体员工应该充分认识到顾客服务的重要性 1、顾客才是真正发工资给我们的人。 2、我们的发展完全依靠于顾客的光临 二、良好的仪容仪表是顾客服务的基础 1、站姿：要求头端目正，下颌微微抬起，双肩平正稍微后张，挺胸，两手交叉放于体前， 右手在上、左手在下。 2、走姿：要求上身平直端正，行走时，速度不宜过大、步幅不宜过大，特别注意不得在卖 场内奔跑，应以快步代替。 3、着装：工作时间内统一着工装，工装洁净、平整；必须佩带胸卡，胸卡佩带在工装左上 方；不允许穿拖鞋或拖鞋式凉。
2、顾客退换货程序顾客退换货程序 一、一、退换货商品标准退换货商品标准 1、凡需退换的商品必须经组长鉴定后，有质量问题才能退/换货。 2、销售出的商品按国家三包规定及相关法律法规规定办理。 3、有明显使用痕迹的商品不予退换。 4、原包装遗失，配件不全或者损坏的商品不予退换。 5、生鲜、食品非因质量问题不予退还。 6、 、个人卫生用品（如内衣、内裤、袜子） ，消耗性商品（如电池，烟、酒 等）非因质量问题不予退换。 7、本公司出售的清仓降价商品非因质量问题原则上不要退换。 二、二、退换货程序：退换货程序： 1、准备顾客退换货。
3、问题商品管理规范问题商品管理规范 一、一、职责职责 1、 各部组： 发现问题商品马上撤下货架， 并根据问题商品实 际情况进行处理。 并与供应商进行问题商品的索赔或退换货事宜。 2、 办公室： 执行由于问题商品降价带来的变价和库存更正。 二、二、名词解释名词解释 问题商品包括破损问题商品包括破损/ /破包商品及不合格商品破包商品及不合格商品： 1、破损/破包商品指外包装受到损坏，但商品本身无质量 问题的商品，通常经过处理后可以进行再销售。 2、 不合格商品指商品本身质量有问题或受到破坏， 影响顾 客购买，不能再次销售的商品。
4、订货作业规范订货作业规范 一、一、职责职责 1、各部组组长负责统计实际的订货数量，填写订货单 ，并报店长审核。 2、店长负责审核各部组组长填写的订货单 ，签字确认。 3、各部组组长根据店长批准的订货单向供应商订货。 二、二、作业程序作业程序 1 1、门店商品订货应考虑以下因素门店商品订货应考虑以下因素： 、商品在排面的最基本陈列。 、商品的日平均销售量。 、现有的库存量。 、端架/促销区的陈列量，是否出端架或做堆头，计算出基本陈列量，再加上库存天数。 、促销的商品。 、与促销商品是否有相关联性。如现在咖啡在做促销，。
5、组长一日工作流程表 时间时间 工作项目工作项目 工作重点工作重点 1、晨会 1、安排本部门重点工作 1、参与指导员工作业 1、盘点订货 2、补货 3、清洁卫生 4、整理排面 5、端头、 堆头的设计制作 2、检查促销 1、POP 悬挂、陈列 2、促销品的陈列、摆放、更换 3、检查变价商品的价签变动 1、 标牌 2、价签 4、协助营业员整理卖场、仓库 1、保证卖场整洁、通道顺畅 2、确保高架商品码放整齐稳 固 3、合理使用库区、提高利用率 5、检查商品保持期破损 1、食品、生鲜、冷冻冷藏尤为注意 1、确认部组工作重点 1、根据卖场状况安排部组下一步工作。
6、收银员收银员工作流程工作流程 一、收银规范 1、营业前 1) 做好营业准备工作，清洁、整理收银作业区 2) 整理补充必备的物品，准备好零钱以备找零 3) 检验收银机 4) 了解当日促销活动事项，整理仪容、仪表，进行上岗仪式（或班前会） 2、营业中 1) 营业时收银员要招呼顾客 2) 为顾客结账 3) 配合促销活动的收银处理 4) 顾客抱怨处理 5) 对顾客适当引导 6) 营业款缴纳 7) 进行交接班 3、营业后 1) 整理各类发票及促销券 2) 结算营业额 3) 整理收银作业区卫生 4) 关闭收银机并盖好防尘套 5) 清洁、整理各类备用品 6) 协助现场人员做好结束后。
7、商品补货理货程序商品补货理货程序 一一、商品补货商品补货、理货时的顺序理货时的顺序 1、区域顺序：端架 地堆 其他促销区 排面 收银区。 2、商品顺序：DM 商品 店内促销商品 A 类商品 普通商品 3、所有做促销活动的商品都应该优先补货。 二二、补货的流程补货的流程 1 1、补货开始前应做准备工作补货开始前应做准备工作： 、检查该商品库存。 、清洁货架。 、检查价签。 2 2、补货时应该：补货时应该： 、检查订货单和仓库。 、检查商品。 、如有 POP，必须辅助检查是否放回原处。 3 3、补货结束后，应该：补货结束后，应该： 、清洁货。
8、物品损坏和报损 制度及流程 1 1、流程图：、流程图： 填损溢单 签批 2 2、流程说明：、流程说明： （1）各部组在商品销售、盘点时，商品出现无法再次销售及无法退货情况。 营业课长及时（食品、非食品一月不少于两次，生鲜每周不少于一次）填写一式 三联的商品损溢单 ，并集中存放于部门固定区域，明显标识（报损区） ，报店 长签批。 商品损商品损溢溢单单 部门： 日期： 组长签字： 店长签字： 财务部签字： （2） 商品损溢单一式三联，第一联部组留存，第二联办公室录入人员留 存，第三联财务部留存。 （3）组长检查商品的损坏程度，查。
9、现金缴纳管理规定 一、一、收银员必须在出纳或店长打完班、日结报表班、日结报表后，方可将 银箱内的钱币全部装入钱袋， 然后离开款台到出纳室清点、 缴款， 严禁在款台上清点。 二、缴款时，收银员需有保安陪同到出纳室。 三、发现货款与班结不符时，必须由出纳点清备用金， 或在店长在场监督下由本人清点。 四、款单上的票面金额必须字迹清晰、明确、不得涂改。 五、营业结束前不得在款台上清点货款，清点货款必须 在出纳室进行。收银员点款时，保安员或店长应在旁边站岗。 。
10、商品盘点作业规范商品盘点作业规范 目录目录 1、盘点准备工作、盘点准备工作 1.1 盘点时间安排及盘点通知 1.2 盘点人员安排 1.3 盘点培训 2、盘点操作细则、盘点操作细则 2.1 盘点范围 2.2 控制目标 2.3 控制要点 2.4 其他有关政策制度 2.5 涉及人员及职责 2.6 主要文件 2.7 盘点数据修正 2.8 程序要点 3、盘点相关表格、盘点相关表格 3.1 100% 复盘单品表 3.2 盘点单 3.3 收银多录确认单 4 4、相关处罚、相关处罚 4.1 培训处罚 4.2 纪律处罚 4.3 错误处罚 一一、盘点准备工作、盘点准备工作 1.盘点时间安排及盘点通知盘点时间安排及盘点。
11、收货流程及规范 一、订单验收货流程一、订单验收货流程 1、 供应商送货至门店后，按收货区指定位置停车、卸货，将货物放置于待验货区域。 2、 供应商持出库单和商品到收货组扫码， 收货员按订单号查询订单， 核对超市订单与供应商 出库单（出库单须注明：商品名称、规格、条码、进价、数量、超市订单号）是否一致，并打印订 单验收单（系统格式） ，将供应商出库单和订单验收单装订一起。 3、 部组收货人员到收货处 （作好收取记录， 以防订单丢失） 取订单验收单， 按打单顺序收货。 4、 部组收货人员按商品质量验收标准检验商品质量是否。
12、理货员日工作理货员日工作流程流程 为使门店每日工作紧张而有序，卖场内每天的工作都是有计划进行的。为使门店每日工作紧张而有序，卖场内每天的工作都是有计划进行的。 1 1、开店前的工作 1) 参加早会 2) 执行门店传达的指示精神及当天的工作安排。 3) 清洁货架及背板（请先将商品取下） 。 4) 依陈列整理并清洁每一件商品。 5) 将货架及端架完全补满。 2 2、开店前 15 分钟的工作 1) 清理通道上所有空纸箱，栈板及垃圾。 2) 各种运货工具归位。 3) 与组长一同检查卖场堆、端头、货架是否补满、整理清洁。 4) POP 广告、价签的检查。 3 3。
13、商品变价管理规范商品变价管理规范 一、一、职责职责 1、各部组：根据市场情况、促销活动、商品处理等，就商品进价优惠与供 应商进行谈判，并且执行变价。 2、办公室：录入人员在信息系统上执行经过审批的变价。 二、二、作业程序作业程序 1 1、变价变价分类分类 、价格错误、形象商品、门店促销商品： 门店发现价格错误的商品、经市场调查认为须变价的商 品及门店开展促销活动须变价商品，由组长申请变价，填写变价申请单 ，经 店长批准后，由办公室进行变价操作，促销结束应马上变回原价。 、进入删除品项商品： 经市场调查和销售统计，。
14、库区管理规范 1、按照部组合理划分库区面积。 2、按照划分区域将商品整齐摆放，以便补货和盘点。 3、商品入库时根据存贮条件及商品属性合理归位。 4、各部组商品应以供应商或商品分类规划固定位置进行管理，在货架明显 位置张贴商品所在位置和库存数量。 5、体积、重量较大的商品应存放于货架下方，以便取拿。其它商品合理陈 列于货架不同高度，并尽量充分使用库区空间。 6、周转率高的商品或促销品应存放于易出库的区域，以利补货。 7、相同商品应集中存放，不可混杂，以便补货和盘点。 8、商品不可直接存放于地面上，若有需要应以垫板垫。
15、库存更正控制规范 一、库存更正：为了保证门店库存的准确性，根据实际库存 情况，调整电脑库存的行为。 二、库存更正包括： 1、盘点更正：每次商品盘点数据确认后，实际盘点数与电脑库存的数不一致的，核 实原因后由组长申请，经店长批准后，方可由网络进行数据覆盖，覆盖之后电脑库存就 更正为实际库存。 2、赠品/厂商补损的库存更正： 供应商提供的补损：因商品损耗供应商进行补损的，由组长申请，经店长批 准后，方可进行库存更正，增加库存。 商品转为赠品：某些滞销商品由于促销，可由组长申请，经店长批准后，方 可以转为赠品，进行。
16、商品管理规范 一、一、目的目的 为使公司各部组在商品配置、 新品引进、 季节性商品管理、 促销商品管理、 商品陈列、促销及滞销商品清场时有据可依，明确权利和责任，保证商品的配 置的合理性，促进销售业绩的提高，提高公司竞争力，特制定本管理规定。 二、二、职责职责 1、各部组组长负责建立本部组商品组织结构表，引进新商品及淘汰滞销 商品，制定商品价格，完成商品部门毛利及销售指标，进行商品促销活动的谈 判和组织， DM 品项的选择与优惠条件的谈判， 与供应商进行退换货商品的洽谈。 2、办公室录入人员负责新商品资料、订单、。
17、开具发票规定 一、发票的管理，一、发票的管理，由财务部统一负责。 二、 领用的发票，二、 领用的发票， 由办公室设专人管理， 不得转借， 代开。 三、开具发票时，三、开具发票时，字迹要工整，不得涂改。 四、开具发票时，应注意：四、开具发票时，应注意： 1 1、购货单位：、购货单位：应填写全称 2 2、日期：、日期：应真实填写当天日期，不得提前或退后。 3 3、品名、规格：、品名、规格：应按经营范围填写，不得随意开出不 在经营范围内的商品名称。 4 4、 合计人民币 （大写） ：、 合计人民币 （大写） ： 应严格按照规定填写， 。
18、供应商退/换货流程 一、一、退货流程退货流程 流程图： 退货 退货 流程说明流程说明： 1、门店部组根据订货计划，于订货日按厂家进行整理退货，将需退货商品准确完整 地填写在一式三联的退货单（其中，第三联粘贴在退货包装箱上，第二联部组留存，第一 联传至收货录入并交财务留存） 。 2、供应商到货时，部组须遵循“先退后进”的原则办理退货，在退货单上填写实际 退货数量，理货员、组长、供应商和保安四方签字之后，一联供应商留存，一联部组存档， 一联由收货录入整理后，交财务部留存。 注意事项：注意事项： 1、门店人员需将商品确。
19、商品囤货管理规定商品囤货管理规定 一、一、目的目的 为明确囤货的基本原理，做好正确的囤货动作，避免节假日供应 商放假、门店销售高峰期商品缺货，造成销售业绩损失，特制定本管 理规定。 二、二、作业程序作业程序 三、囤货原因：三、囤货原因： 1、节庆原因： 国家法定假日（五一、国庆等） ，供应商放假不送货。 中国民俗节日（端午、中秋、春节等） ，销售高峰，供应商无法 保证送货时间、送货量。 2、气候、运输因素。 3、货源的保证。 三、三、囤货的时间囤货的时间 节日前节日前6060 天开始进行天开始进行。 具体具体囤货流程囤。
20、商品商品质量验收标准质量验收标准 职责职责 各部组理货员及组长负责门店商品的收货 一般一般收货收货标准：标准： 1、外箱需完整无损。 2、包装单位需正确无误，包装牢固。 3、送货数量不得多于订单数量，如果供应商送货数量超出订单范围，门店只按订单数量 录入，超出部分的商品，门店可根据实际情况决定是否收下： 、门店如收下超出部分的商品，则由组长根据超出数量补下订单。 、门店如因库存情况，不收超出部分商品，则供应商应将超出部分商品拉走。 4、商品描述、含量、规格等，必须与超市电脑系统中的商品描述一致。 5、条形码：送。
21、商品陈列管理规范 一、一、商品陈列的目的商品陈列的目的 1、提高销售额，加快商品周转和资金周转率。 2、增强美感、商业感，刺激顾客购物。 3、方便顾客拿取、判断（易看、易懂、易拿） 。 4、补货方便。 5、具有价低质优的概念和形象。 不同排面的销售量不同排面的销售量 货架上四种不同层面： 货架底层低于 0.5 米 伸手高度0.6-1.2 米 眼睛平视1.3-1.6 米 货架高层1.7 米以上 货架位置 销量占比 货架高层 10% 眼睛平视 40% 伸手高度 25% 货架底层 25% 二、二、商品陈列的流程商品陈列的流程 1、熟知品项,货架类型号尺寸。 2、确定每类。
22、巡检日报表 店值班巡检日报店值班巡检日报 日期 2007 年 4 月 10 日 巡检工作 内容 具体事项 早班 值班店长 晚班 值班店长 巡检的问题 及部门负责 人 （昨天）晚值 班巡检问题 整改情况 巡检的问题 及部门负责 人 （上午） 早值班 巡检问题整改 情况 人员方面 着装是否规范，胸卡、健康证是否齐全 是否按时出勤，有无脱岗、串岗现象 是否有人员聊天、 做与工作无关的事情 服务用语、服务态度是否到位 运营方面 各种商品指示牌（价签、箭头、POP、 分类指示牌、）是否到位 弃货收拣是否及时 商品陈列是否丰满 有无卖相不良及空排面商品 促。
