1、 大厦大厦 用户手册用户手册 （建议稿）（建议稿） 二零零二零零 年年 月月 目录目录 1. 前言前言 2. 一般事项一般事项 2.1 物业管理人 2.2 办公时间 2.3 管理费及其他费用 3. 收楼须知收楼须知 3.1 收楼手续 3.2 遗漏工程 3.3 用户登记 3.4 装修事宜 3.5 迁入须知 4. 楼宇机电设备楼宇机电设备 4.1 楼宇自控系统 4.2 卫星天线系统 4.3 程控通讯系统 4.4 保安监控系统 5. 写字楼设施与服务写字楼设施与服务 5.1 电话 5.2 传真 5.3 名牌 5.4 地下停车场 5.5 办公室清洁 5.6 邮政 5.7 电费的收取 5.8 员工餐厅 5.9 服务电梯 5.10 自行车存放。
2、 西华经典物业管理处西华经典物业管理处 物业管理报告物业管理报告 北京戴德梁行房地产顾问有限公司北京戴德梁行房地产顾问有限公司 二零零零年九月三十日二零零零年九月三十日 目目 录录 目 录 . 2 一、总经办 . 3 二、人事行政 . 7 三、财务 . 13 四、物业 . 25 五、保安 . 32 六、工程 . 36 一、总经办一、总经办 1. 公布每月管理重点，发布重要事项 1.1 集中办理中国印币研究所 29 户收楼手续及二次装修手续。 现已全部办理完毕，29户正在进行二次装修。 1.2 管理处要求各部门编制每月排班表，以便统计考勤时备 查。 1.3 管理处与宣武。
3、物业管理服务内容及标准物业管理服务内容及标准 1 1 服务原则服务原则 以“业主和住户至上，服务第一”为宗旨，坚持方便业主和住户，文明服务为原 则。 2 2 文件制度文件制度 21 指定用户手册，各项规章制度。 22 指定各部门规章制度及流程。 3 3 治安保卫管理治安保卫管理 31 实行 24 小时保安制度。 32 保安人员有明显标志，工作规范、作风严谨。 33 危及业户安全处设有明显标志及防范措施。 4 4 市政公用设施管理市政公用设施管理 41 公共配套服务设施完好，无随意改变用途。 42 公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。 43 道路。
4、维修费用收费程序维修费用收费程序 无 有 否 维修申请 判断维修是否紧急 判断维修费用承付人及有无维修欠款 先结清欠款或支付本次费用 是 安排维修 同时向承付方报价 客户签署维修单确认完成情况 财务部每月与物业部核帐 由发单负责人追缴 。
5、 大厦大厦 用户装修守则用户装修守则 （建议稿） 二零零 年 月 目目 录录 第一部分： 二次装修流程简介 第二部分： 二次装修操作程序 第三部分： 二次装修守则 第四部分： 二次装修收费标准 第五部分： 指定之装修公司名录 第六部分： 二次装修使用表格 第一部分第一部分: : 大厦二次装修流程简介大厦二次装修流程简介 当单元交接手续完毕後，用户须向物业管理 中心须提交以下装修资料申请装修； 装修申请表 装修承诺书 临时供电申请表 装修公司需提交以下资料给物业管理中心； 营业执照副本复印件一份 资质等级证复印件一份 装修人员名单。
6、 一、 进入物业的施工人员一律凭物业管理处核发的工人出入证出入，主动出示 证件，并接受保安人员的检查。不佩带证件和使用他人证件、过期证件者，处以 30 元罚金。 二、 物业内禁止吸烟、随地小便，违反者处 50 以元罚金。 三、 进入物业应衣着整齐，不准袒胸露背，违反者处以 30 元罚金。 四、 物业内施工人员不得进入与施工无关的房间或区域，违反者处以 50 元罚金。 五、 物业内施工垃圾须放置于指定地点，违反者处以 50 元罚金。 六、 进出货物必须服从保安人员的检查，带出物品必须填写出门条，且有发展商和 物业管理处认可方可出行。
7、 一、 用电、水和动火前应得到管理处批准后方可使用。 1 电器操作人员应有电工操作证，操作证需给予管理处检查和复印存档。在用 电前要向管理处书面申请，由管理处人员检查配电箱合格后方可合闸使用。 未经许可私自接电，违者处以 300 元罚金。 2 用水应事先向管理处提出，由管理处批准后方可进行分接。未经许可私自分 接，违者处以 300 元罚金。 3 进行动火工作前，应向管理处申办动火证，操作应由有焊工本人员执行，严 禁违章操作。未经许可私自动火，违者处以 300 元罚金。 二、 在施工中如需使用易燃物品时，须提前做好安全存放工作，。
8、收楼须知收楼须知 一、 请 阁下/ 贵司于办理收楼手续前在发展商处完成下列事项： 1 结清剩余楼款，并取得：“付款确认书”。 2 签署管理公约承诺书。 二、 办理收楼手续时， 请阁下随身携带下列文件： 1 预售契约复印件一份； 2 出示房地产开发有限公司签发的“付款确认书”； 3 收楼人身份证件； 4 如收楼人非业主本人或买方以公司名义，须出示授权委托书。 5 本函件。 三、 办理收楼手续时须交纳的费用明细请详见缴款通知单，其中物 业管理费起计日为以发出交付使用通知书后十五日或收楼日（以 先发生为准）起计。 四、 收楼时对照房屋。
9、 客户来电客户来电/ /来访接待处理程序来访接待处理程序 一、 客户来电/来访时接待人员须熟练掌握礼貌用语，热线电话须在响铃三声内接 听。如有事外出，必须向其他同事交待事情内容。 二、 接待客户来电/来访的人员，应立即将客户所讲事宜填写在客户来电/来访登 记本上，序号、时间、内容必须详细完整、字迹清晰，整齐、易辨，并在“接待 人员”一栏签字。 三、 记录完毕后，接待人员应立即将客户所讲事宜以发单形式转达至各相关部门负 责人。相关部门负责人接到工作单后即可安排工作。属维修工作，须查清该房屋情 况，确定是否发生维修费。
10、 大厦大厦 收楼程序收楼程序 ( (建议稿建议稿) ) 二零零 年 月 大厦大厦 买家收楼流程表买家收楼流程表 发展商发发展商发出出收楼通知书与业主收楼通知书与业主表示表示 业主可随时与管理中心联络收楼业主可随时与管理中心联络收楼 业主与管理中心预约收楼日期及时间业主与管理中心预约收楼日期及时间 管理中心须：管理中心须： 1. 确定业主身份确定业主身份 2. 收费细目收费细目 3. 单元情况良好单元情况良好 4. 钥匙无误钥匙无误 业主业主依时到依时到管理中心并呈有效文件（见注管理中心并呈有效文件（见注 I） 业主须于管理中签定管理。
11、 管理范围管理范围 客户服务部的主要职责是负责处理所有与客户有关的问题包括：收集并反馈客 人的意见，督促相关部门处理客人的投诉，监控相关部门的服务质量,实施物业管 理公司的各项管理方案。 下面按各个区域分别介绍相应的管理范围： 一、客务部办公室一、客务部办公室: : （一）保持物业管理公司同客户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整 理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 （二）接受处理客人投诉及所有派工单，同时把客户的意见和要求传递给有关 部门，并督促其迅速解决,将处理意见反馈给客户。
12、发布物业公司各项通知程序发布物业公司各项通知程序 物业公司的各项通知由物业管理部发布，并通过物业助理向物业内所有业户发 布。所发布通知为有管理处印章的原件。如业户在家要及时准确地送到家中，并由业 户签收；如业户不在家，亦可采取传真或邮寄方式。 。
13、 北京大厦北京大厦 物业管理培训课程物业管理培训课程 第九讲第九讲 处理客户投诉技巧处理客户投诉技巧 （讲课日期 99 年 10 月 27 日） 二零零 年 月 目录目录 1. 分析客户投诉原因分析客户投诉原因 2. 客户投诉心理分析客户投诉心理分析 3. 处理客户投诉与客户关系工作带来的好处处理客户投诉与客户关系工作带来的好处 4. 客户投诉的处理程序客户投诉的处理程序 一、分析客户投诉的原因一、分析客户投诉的原因 不管客户由于什么原因进行投诉，有一点为可以肯定，即客户对物 业管理服务不满意。 导致客户投诉的原因主要有以下几点： 1.1 。
14、收楼手续清单收楼手续清单 关于: 单元 向客户收取的文件：向客户收取的文件： 1. 预售契约复印件 1 份 2. 楼房抵押证明文件复印件 1 份 （选项） 3. 授权书 1 份 （选项 公司或业主代表） 4. 身份证/护照复印件 1 份 5. 付款确认书 1 份 6. 交付使用通知书 1 份 7. 单元接收记录 1 份 8. 承诺书 1 份 9. 业户紧急联络登记表 1 份 向客户发出的文件：向客户发出的文件： 1. 单元接收记录 2. 承诺书（已签署） 3. 管理费押金收据 4. 管理费上期收据 办理人签字： 年 月 日 。
15、客户投诉处理程序客户投诉处理程序 处理程序 反回信息 客户维修投诉或要求 工程部分单处 工程部中控室 保安部 物业部 工单存档处理或再跟进 分派各专业人员处理 查阅、分类、分等 工单统计 例会上公布工单情况 提交结论给工程经理 工单分为三联。 工单第一联由各发单部门保存，待维修合格后，自行盖印消单。 工单第二联由工程部分单处保存，待维修合格后，自行盖印消单，存档备查。 工单第三联由技术员领取到场维修，维修合格后由客户签字确认后，二联与三 联供同存档备查。 。
16、相关单位需准备的资料相关单位需准备的资料 一、由开发商向业主发出入伙通知书 二、物业公司需准备的资料 1管理公约及承诺书一式两份 2住户手册 3各项收费标准及有偿服务费用标准 4入伙手续表格 三、开发商需准备的资料（可选项） 1 销售契约（复印件）一份 2 付款确认书 3 交付使用通知书 四、业主需准备的资料 1 授权人或业主身份证/护照正本及复印件 2 授权委托书 3 销售契约（复印件）一份 4 经由开发商签发的付款确认书、交付使用通知书 办理手续程序办理手续程序 一、签署管理公约承诺书 二、填写紧急联络表及雇员情况登记表 三、房。
17、附件一： 员员工工薪薪金金、津津贴贴及及福福利利费费用用 项目费用 1.外籍员工 港职总物业经理RMB75,00012个月1900,000 2.国内员工薪金 A总经理办公室(2人) 副总物业经理(1人)RMB8,00013个月1104,000 行政秘书(1人)RMB1,80013个月123,400 小 计:127,400 B财务部(6人) 财务经理(1人)RMB4,50013个月158,500 会计(2人)RMB2,80013个月272,800 出纳(1人)RMB1,80013个月123,400 采购(1人)RMB2,80013个月136,400 仓库管理(1人)RMB1,00013个月113,000 小 计:204,100 C行政人事部(5人) 行政人事经理(1人)RMB4,50013个月158,500 行政助理(1人)RMB1。
18、1.退楼前期准备工作 1.1 物业主管在接到销售部发来的租户正式退楼通知后，或者通过确切途径得知租户要 退楼后，应立即书面通知物业财务部及地产财务部，要求查明该租客的欠款情况和 保证金及租金扣留情况，同时致函给租户的公司，要求其公司承诺负担在该租户居 住期间发生的电费、电话费、维修费用以及可能产生的滞纳金等一切应由该租户承 担的费用。如果由我公司负责退楼验收，还应要求该租户的公司承诺负担该租户承 租期间对房屋的设备造成的损坏（损坏物件由该租户和我公司人员共同确认）。如 果租户租赁我公司的电话线，于正式退楼之。
19、 北京大厦北京大厦 使用、管理、维修公约使用、管理、维修公约 北京公司 年 月 目录目录 5.1. 物业概况 5.2. 各主体基本情况 5.3. 定义 5.4. 一般规定 5.5. 业主权利义务 5.6. 业主大会及管理委员会 5.7. 发展商权利义务 5.8. 管理者的权利义务 5.9. 关于房屋使用、管理、维修 5.10. 物业管理费 5.11. 大厦全部或部分受损不能正常使用时的安排 附件一 承诺书 根据中华人民共和国和北京市有关有房地产法律、法规，结 合“北京大厦”(以下简称“大厦”)的实际情况，为维护大厦 各业主和用户的合法权益，明确各自的权利、义务和责任，确保 大。
20、交付使用通知书交付使用通知书 致业主：致业主： 阁下 / 贵司购买物业 栋 号单元，建筑工程已完成，现交付使用。 请 阁下 / 贵司于 年 月 日来物业物业管理处办理收楼手续，如阁 下于上述日期无法前来请在收到本通知书 3 日内书面通知我司，如我司未收到书面通 知将视为按期交付使用。 物业管理处地址： 联系电话： 办理收楼手续时需签署：管理公约及相关文件、交付有关费用、验收房屋、领取房间 钥匙等； 请 阁下 / 贵司在办理收楼手续前通知物业管理处，并请详细阅读收楼须知内容，如 有疑问请随时与管理处联系。 北京房地产开发有限公。
21、表 17 用户租用直线电话协议 （管理公司代为付费方式） 座 层 单元号 公司名称 联系人姓名 联系人电话 尊敬的 先生/女士： 管理公司在此确认将以下 条直线电话号码为： 出租予 ， 租期为 年，从 199 年 月 日 至 199 年 月 日，方式为管理公司代缴电话费用于北京市电话局，而后每月定期向使用人收 取，并加收电话费用的 15%作为服务费。 租用直线电话押金为￥6000/线（租期结束后一个月可退还），共计： 。 1、付款办法： 1）付款方式： I：国际电汇 ； II：国内信汇、电汇 ；III：现金； IV:支票。 2）收款人： 3）收款银行及帐号： 银行。
