1、销售礼仪与服务规范销售礼仪与服务规范 销售礼仪是指导购员在服务过程中所体现出来的礼节、 礼貌以及 注重个人仪表、仪态的良好反映。销售礼仪不仅能够反映出员工的个 人素质、文化教育和道德修养，还反映了一个商场的管理水平和服务 水平。员工注重礼仪不仅是尊重顾客，也是自尊自爱的表现。 商场员工的一般性礼仪： 一、 “十要”一、 “十要” 1、 对顾客、 同事、 上司以及同事要有礼貌， 应主动微笑招呼 “早 上好”或“您好” ； 2、 顾客对导购员说“多谢”时，售货员要说“不客气” ； 3、 离开店铺或有人离开时要说： “再见” 。
2、环境卫生维护条例环境卫生维护条例 环境卫生是一间商场的“脸面” ，它直接影响顾客的购物心情， 同时也体现商场的管理不平。因此，商场各部门必须共同维护好商场 每一处的安全、卫生，为顾客创造一个良好的购物环境。 一、安全一、安全 1、 商场内设备设施需定期保养、维修、清洁及消毒，各相关部 门每天应做检查，保证设备设施安全正常运作； （如扶梯、电 梯、ATM 机、电话、洗手间、休息室、母婴室、儿童乐园） 2、 保证顾客购物环境安全， 无危险隐患存在； （如过道是否有水 渍，柜台玻璃、边角是否有保护措施，防火通道是否通畅等。
3、开店闭店流程开店闭店流程 一、一、 开店流程：开店流程： 1、营业时间：10：0022：00（22：30） 早班进场时间：9：009：30 （周五、周六及节假日闭店时间顺延半小时） 导购员上班时间：A：9：3016：30 B：15：3022：30 2、员工统一着装（或按各专柜要求着装）并配戴好工卡，由员工 通道有秩序地进入相应楼层； 3、各楼层经理或主管在所管理楼层员工通道口迎接员工，相互问 候； 4、9：30 进场完毕，当班楼层管理人员负责本楼层员工列队点名， 并主持召开晨会（晨会时间不宜超过 15 分钟） ； 5、9：45 员工回各自工作岗位，进行卫生清洁。
4、营运例会管理办法营运例会管理办法 一、一、 营运例会营运例会 1、 营运部每周召开一次营运例会； 2、 会议由营运管理办公室负责召集，营运经理主持； 3、 参加人员包括各职能部门负责人和营运部各楼层经理以上 级别人员； 4、 会议主要内容： （1） 汇报上周营运工作和做下周工作计划； （2） 研究解决营运工作中出现的问题； （3） 传达公司本部的工作要求及新的政策规定； （4） 对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作； （5） 其他事项。 5、 参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊 情况不能到会者，必须于会前向。
5、岗位职责说明书岗位职责说明书 岗位名称： 租务经理 定员： 1 人 所辖人数： 人 所属部门： 租务部 直接上级： 总助 序号 项目要求 具体内容 1 工作概述 在公司整体经营方针指导下，协助总助负责分店的招商营运管理工 作，配合总助确保公司的方针政策和各项制度的贯彻实行，各部门 的营运指标的具体实施和商品结构组合优化。 2 任 职 资 格 学历及专业要求 大专以上学历，管理类或相关专业。 工作经验要求 零售行业三年以上招商营运工作经验 执业、技术资格要求 能力要求 熟悉大型商场的招商营运运作流程，具有领导、统筹及人事管理能 力。
6、 员工日常行为规范员工日常行为规范 1. 员工上班前，应认真检查仪容仪表是否规范，工卡是否佩戴好，员工上班前，应认真检查仪容仪表是否规范，工卡是否佩戴好， 是否准时打卡签到。是否准时打卡签到。 2. 进场时应自觉服从防损人员的安排和管理进场时应自觉服从防损人员的安排和管理，依次进入卖场。依次进入卖场。 3. 进场后，不得进入商品区，应在指定区域排队，准备参加晨会。进场后，不得进入商品区，应在指定区域排队，准备参加晨会。 4. 晨会时应关闭所有通讯工具，认真听讲，服从安排。晨会时应关闭所有通讯工具，认真听讲，服从安。
7、突发事件处理程序（火警）突发事件处理程序（火警） 突发事件突发事件（火警）（火警） 视情况通知公安消防队视情况通知公安消防队 灭火指挥中心灭火指挥中心 消防安全领导小组消防安全领导小组 各各 部部 员员 工工 办办 公公 室室 人人 员员 总总 机机 保保 安安 部部 （义务消防队） 消消 防防 中中 心心 工工 程程 部部 A：疏散人员物质 B；核实疏散情况 C：应急救护支援 A；维持公共秩序 B：保护通道畅通 C：后勤保障 A：通知公司领导 B：通知部门负责人 C；通知相关单位 A；灭火战斗 B：现场抢救组 C：现场警戒组 A：消防设备监护 B。
8、商场总值班制度 一. 总值班人员 各分店营运副经理（含）以上职务人员及部分职能 部门驻店人员。 二. 总值班岗位职责 1. 负责当日整个营业时间内商场的正常运作工作； 掌握商 场动态； 及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问 题。 2. 熟悉商场运作和工作程序， 掌握各部门营运管理人员当 班情况，并做好查岗工作。 3. 严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间 顾客的离店清场工作，收市时和防损部组成清场小组， 自上而下逐层清场，确保商场安全。 4. 认真检查各类设备设施的运转情况， 发现问题及时协调 有关部门在第一时间。
9、员工入离职规定员工入离职规定 （一）（一） 录用条件：录用条件： 1 年龄：18 周岁以上 2 身高：女不低于 1.55 米，男不低于 1.65 米 3 学历：高中或相当高中文凭 4 形象：五官端正，口齿伶俐，身心健康 5 证件：身份证、毕业证、计划生育证、暂住证、健康证（暂住证可 在入职后办理） （二）（二） 入职程序：入职程序： 1 拟入职员工到驻店人事部领取入职申请表，认真填写后，商户填写 担保书并加盖该单位公章。 2 拟入职员工备齐证件（复印件和原件） ，到楼层经理及营运经理处 面试并签字同意后，到结算中心交纳相关费用（培训和工衣。
10、员工奖惩条例员工奖惩条例 一、一、 奖励制度奖励制度 对公司做出贡献及忠诚的现职员工，工作期间表现良好，未犯过 大错或受过处分者，公司将给予特别奖励。如已向公司提出辞职者将 不享受此待遇。 此奖励方式包括公司感谢信及奖金， 奖励将根据员工服务年资来 确定。具体如下： 服务时间 公司感谢信 长期服务奖金 三年 有 300 五年 有 500 八年 有 800 十年 有 1200 另外，公司还设有其它奖励方式： 通报表扬、物质或奖金、授予荣誉称号、晋级和晋职五种： 1、 条件 （1） 接待顾客热情周到，受到顾客书面表扬者； （2） 受到报刊、杂志。
11、突发事件应急方法突发事件应急方法 安全守则：安全守则： 监管监管 营业期间， 商场内有管理员巡视， 商场员工应协助加强监管工作， 如目睹可疑人员或罪案， 管理人员应立即监督、 制止并通知所属部门。 意外意外 1、 员工无论上班前、下班后或当值中，目睹意外发生而引致公 司任何损害，有立即向商场管理人员或防损员汇报的义务； 2、 员工应协助保持工作地点安全，如在工作地点发生任何潜在 的危险，应向商场管理员或防损员汇报； 3、 员工如目睹顾客在商场内发生意外，应尽快通知管理员或防 损人员，以便能及时妥善处理。 一、火警一、。
